Zendeskは、Zendeskエージェントワークスペースでのチケット翻訳の改善と更新を発表します。Zendeskでは、メール、Webフォーム、APIなど、すべての非同期チケットの会話チャネルでの送信メッセージにAI翻訳のサポートを追加しました。また、非同期チケット会話チャネルの受信メッセージと送信メッセージの両方に使用される翻訳エンジンを統合します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
変更内容
以前は、管理者が会話の翻訳をアクティブにすると、メールチャネルの受信メッセージは翻訳されますが、送信メールのメッセージは翻訳されませんでした。今後は、メール、Webフォーム、APIなど、すべての非同期チケットの会話チャネルで、受信メッセージと送信メッセージの翻訳がサポートされます。
チケットの会話翻訳の詳細については、「会話翻訳について理解する」や「会話を翻訳する」の記事を参照してください。
このリリースには、次のアップデートが含まれています。
- 翻訳されたメッセージには、メッセージがAIによって翻訳されたことを示すアイコンが含まれます。
- 翻訳イベントはチケットのイベントログに保存されます。
- エージェントがチケットの翻訳を選択した場合、チケットを一度終了してから再びオープンした後も、エージェントの翻訳の設定は維持されます。同じチケットを再オープンするときに、「翻訳」をクリックし続ける必要はありません。
-
送信前に翻訳されたメッセージをプレビューするには、チケットのテキスト入力欄の「翻訳」ボタンをクリックします。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
当社は、すべての場所でお客様と明確にコミュニケーションを取ることの重要性を理解しています。そのため、Zendeskのすべてのチャネルに対応する多言語翻訳サポートを実施し、次のようなメリットを提供します。
- カスタマーの希望する言語で即座につながることが可能になります。
- 迅速でパーソナライズされたサポートを提供します。
- 世界中の顧客満足度と顧客ロイヤルティを向上します。
- Support Teamが言語の壁なく効率的に作業できるようにします。
- 自信を持って事業をグローバルに拡大できます。
多言語でのサポートにより、多様な顧客基盤に簡単にサービスを提供できるようになり、世界中でより強力で長期的なリレーションシップを構築できます。
必要な作業
非同期メッセージの送信時に自動翻訳を行うEAPをアクティブにするには、Zendeskの管理者が管理センターのチケット設定ページで有効にする必要があります。
翻訳を有効にするには
-
管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
- 「エージェントのコメントオプション」をクリックして展開します。
- 「エージェントに会話の翻訳を許可する」を選択し、「メール、Webフォーム、APIチャネル」を選択します。
- 「保存」をクリックします。
設定がアクティブになると、エージェントのチケットヘッダーに非同期会話チャネルの翻訳ボタンが表示されます。このボタンをクリックすると、発信メッセージが自動的に翻訳されます。
制限事項はありますか？
非同期チャネルの翻訳における制限事項は次のとおりです。
- 翻訳結果が予期しないものになる場合があります。
- 翻訳は、すべての送受信メールトリガのユースケースのサブセットで機能します。今後、これを拡張していく予定です。
- メッセージのリッチテキストは、翻訳中に失われるか、微調整される可能性があります。
- エージェントがメールを送信するときに翻訳に失敗した場合でも、5分後には元の言語でメールが送信されます。
- 今後のリリースでは、翻訳の用語集と翻訳対象外の用語の追加を予定しています。
フィードバックを提供するにはどうすればよいですか？
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。