添付ファイルの削除スケジュールの作成

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添付ファイル削除スケジュールを作成すると、アーカイブ済みチケットから個人を特定できる情報（PII）などの機密性の高い添付ファイルを自動で削除しつつ、重要なチケット情報は残してデータプライバシーを管理できます。チケットの経過期間、所属グループ、タグなどを条件に削除対象を指定できます。削除した添付ファイルは復元できない点にご注意ください。監査ログで変更内容を確認し、データ管理のニーズに合わせてスケジュールを調整してください。

添付ファイルには、運転免許証、パスポート、診断書、税務関連書類など、個人を特定できる情報（PII）が含まれていることがよくあります。これらは通常、本人確認や返金処理のために使用されますが、目的を果たした後は、データプライバシーやコンプライアンスを維持するために削除する必要があります。また、添付ファイルはストレージ使用量を増やし、追加コストにつながる場合もあります。

ストレージの節約や PII の削除を目的としてチケット全体を削除する代わりに、管理者や権限を持つカスタムロールのエージェントは、チケットの主要な情報を残したまま添付ファイルのみを削除するスケジュールを作成できます。

重要：削除した添付ファイルは元に戻せません。削除スケジュールをアクティブにする際は十分ご注意ください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

添付ファイルの削除スケジュールについて
添付ファイルの削除スケジュールを作成する
添付ファイル削除スケジュールの条件文を作成する

添付ファイルの削除スケジュールについて

添付ファイルの削除スケジュールでは、添付ファイルの自動削除条件を設定できます。添付ファイルの削除スケジュールは、終了してから120日以上経過したアーカイブ済みの添付ファイルのみを削除します。

たとえば、以下のような添付ファイルの削除スケジュールを作成できます。

1年以上前に作成されたすべてのチケットの添付ファイルを削除する。
人事部のチケットグループに属し、6か月以上前に「終了」ステータスになったすべてのチケットの添付ファイルを削除する（ただし、holdタグの付いたチケットは除く）。
6か月以上前に「終了」ステータスになったすべてのチケットの添付ファイルを削除する（ただし法務部のチケットグループに属するチケットを除く）。

ヒント：チケットの削除スケジュールを使用している場合は、添付ファイルの削除スケジュールをアクティブにする前に、チケットの削除条件を確認してください。チケットから添付ファイルが削除されると、そのチケットは更新されたものとみなされます。したがって、チケットを削除するのは、更新時ではなく作成時に行うことをお勧めします。

削除スケジュールに従って、以下のチャネルでチケットに添付されたファイルが削除されます。

エージェントワークスペースのチケットインターフェイス
メール
API
SMS
Webフォーム
リクエストを送信/チケットを送信フォーム

上記以外の添付ファイルのタイプ（メッセージング、サイドカンバーセーション、ヘルプセンターの記事やコメント内の添付ファイルなど）には対応していません。

添付ファイルの削除スケジュールに従い、定義された条件を満した時点から72時間以内に添付ファイルの削除が開始されます。たとえば、3年経過した添付ファイルを削除するスケジュールの場合、3年が過ぎた時点から72時間以内に削除が開始されます。1アカウントにつき1日に最大24,000件の添付ファイルが削除されます。

削除スケジュールがアクティブになると、削除は一回限りのイベントではなくなります。スケジュールを非アクティブにしない限り、Zendeskは条件を満たす添付ファイルを継続的に検索し、削除します。添付ファイルを大量に削除するスケジュールや繁忙期に実行するスケジュールを作成しても、パフォーマンスには影響ありません。

これらの変更は、監査ログで、「アクティビティタイプ：削除」でフィルタリングして追跡することができます。

添付ファイルの削除スケジュールを作成する

管理者と権限のあるカスタムロールのエージェントは、添付ファイルの削除スケジュールを最大10個まで作成できますが、アクティブにできる削除スケジュールは一度に1つだけです。「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンをお持ちの場合は、最大10個の添付ファイルの削除スケジュールをアクティブにできます。

ヒント：追加する条件についてフィードバックを提供する場合は、こちらの簡単なGoogleフォームにご記入ください。

添付ファイルの削除スケジュールを作成するには

管理センターで、サイドバーの「 アカウント」をクリックし、「セキュリティ」>「削除スケジュール」を選択します。
「削除スケジュールを作成」>「添付ファイル」をクリックします。
すでに10件の添付ファイルの削除スケジュールを作成している場合は、上限に達したことを知らせるメッセージが表示されます。その場合、新しいスケジュールを作成するには、既存のスケジュールを削除する必要があります。
「スケジュール名」をスケジュールの名前を入力します。
類似する削除スケジュールを見分けやすくするため、一貫した命名規則を使用します。
（オプション）「説明」に、削除スケジュールの説明を入力します。
「カテゴリ」には、チケットの作成日時または最終更新日時に基づいて添付ファイルを削除するタイミングを指定します。このフィールドの指定は必須です。
「条件を追加」をクリックして、組織やブランドなどを基準とした、添付ファイルを削除する追加の「すべての条件を指定します。詳しくは「添付ファイル削除スケジュールの条件文を作成する」を参照してください。
「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンを使用している場合は、すべての条件またはいずれかの条件を満たす削除条件を最大100個指定できます。
各条件について、「カテゴリ」、「演算子」、および「値」を選択します。
演算子は、カテゴリとその値との関係を決定します。たとえば、= の演算子を選択した場合、カテゴリと値は等しくなければなりません。
（オプション）条件を追加したら、「プレビュー」をクリックすると、添付ファイルが削除対象となるチケットのおおよその件数を確認できます。（表示される数は、削除される添付ファイルそのものの数ではありません。）
「作成」をクリックします。
作成した削除スケジュールは非アクティブのスケジュールとしてリストの最後に追加されます。
削除スケジュールをアクティブにします。

添付ファイル削除スケジュールの条件文を作成する

条件文は、カテゴリ、フィールド演算子、条件の値（選択したカテゴリにより異なる）から成ります。条件文は、基本的に、指定した条件に一致した添付ファイルを削除する「if」文です。

下の表に、添付ファイルの削除スケジュールの条件文の作成に利用可能なカテゴリをリストします。添付ファイルの固有の条件（ファイルサイズなど）は利用できません。

表1. 添付ファイルの削除スケジュールのカテゴリ
カテゴリ	説明
作成日時	チケットの作成日時に基づいて添付ファイルを削除します。
最終更新日	チケットが最後に更新された日に基づいて添付ファイルを削除します。たとえば、最終更新日を365日に設定し、その期間内にチケットが変更された場合、添付ファイルは削除されません。タイムカウントはリセットされ、変更日から365日後に添付ファイルは削除されます。
カスタムフィールド	カスタムフィールドの値に基づいて添付ファイルを削除します。
ブランド	ブランドの条件で添付ファイルを削除します。
チケットフォーム	チケットフォームを複数使用している場合、チケットフォームの条件で添付ファイルを削除します。
グループ	グループの条件で添付ファイルを削除します。
サポートタイプ	サポートタイプが人間のエージェントであるか、AIエージェントであるかに基づいて、添付ファイルを削除します。
タイプ	チケットのタイプが「質問」、「事象」、「問題」、「タスク」のいずれかであるかに基づいて添付ファイルを削除します。
リクエスタ	リクエスタの名前に基づいて添付ファイルを削除します。
組織	組織が複数ある場合、組織に基づいて添付ファイルを削除します。
タグ	選択したチケットタグを含む添付ファイルを削除します。