| 発表日 | ロールアウト日 |
| 2025年11月17日 | 2025年11月17日 |
Zendeskは、お客様に対する正確な返信を生成できるように、AIエージェントによるナレッジソースへのアクセス方法の改善に取り組んでいます。AIエージェントは、Zendeskヘルプセンターの記事だけでなく、ナレッジベースや横串検索APIで管理されている外部のナレッジソースからも記事を取得できるようになりました。
このお知らせでは、以下の内容について回答します。
- 機能の変更点
- Zendeskがこれらの変更を行う理由
- 必要な作業
機能の変更点
これまでAIエージェントがナレッジソースとして参照できるのは、Zendeskヘルプセンターの記事だけでした。このアップデートにより、ヘルプセンターのコンテンツだけでなく、ナレッジベースに保存されている外部コンテンツも使用できるようになりました。
以下に、これらの外部コンテンツのソースを示します。
- Confluenceのサイトとスペース
- 公開Webサイトまたは認証済みWebサイトのWebクロールコンテンツ
- 横串検索APIで取得されたその他の外部レコード
AIエージェントは、ナレッジベースに追加されたこれらのソースを使用して、お客様の質問に対する回答を生成します。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
知識はさまざまな場所に分散しています。貴重な知識が含まれているコンテンツは、多くの場合、複数のシステムやアプリなどにまたがって存在します。AIエージェントが一貫した高品質な応答を生成するには、Zendeskヘルプセンター内のコンテンツだけでなく、各チームが使用するすべてのコンテンツにアクセスする必要があります。
AIエージェントが広範なナレッジソースにアクセスすることにより、以下のことが可能になります。
- 一貫した信頼性の高い応答をAIで生成する
- 自動解決を促進する
- 既存の知識からより高い価値を引き出す
必要な作業
外部のコンテンツソースを使用してAIエージェントに応答を生成させる場合は、以下の手順を実行します。
- Webクローラー、Confluenceコネクション、または横串検索APIを使用して、外部のコンテンツをナレッジベースに追加します。
- お客様に対する回答を生成できるように、外部のコンテンツソースをAIエージェントに接続します。
これにより、AIエージェントはお客様のリクエストに応答する際に、外部のソースを自動的に取り込むようになります。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。