조직 및 그룹에 대한 정보에서 설명된 대로 그룹을 사용하여 상담원들이 공통으로 가지고 있는 기준에 따라 상담원들의 집합을 만들 수 있습니다. 모든 상담원은 적어도 하나의 그룹에 반드시 속해야 하고, 여러 그룹에 속할 수 있습니다.
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그룹 만들기
그룹을 설정하는 방법은 워크플로우를 어떻게 정의하고 상담원들을 어떻게 구성하는지에 따라 다릅니다. 소프트웨어, 하드웨어와 같은 스킬별로 그룹을 만들 수도 있고, 특정 지역이나 특정 시간대 고객만 담당하는 그룹과 같이 담당 조직을 반영하여 그룹을 만들 수도 있습니다.
상담원과는 달리 관리자는 그룹을 만들 수 있습니다.
커뮤니티 팁! Justin Graves가 그룹 사용 시 피해야 할 점에 대해 안내해 드립니다. 커뮤니티 포럼에 있는 팁을 살펴보세요.
- 사이드바에서 관리자 아이콘(
)을 클릭한 다음 관리 > 사람을 선택합니다. - 그룹 추가를 클릭합니다.
- 그룹 이름을 입력합니다.
- 그룹에 추가할 상담원을 선택합니다.
- 이 그룹을 모든 신규 상담원이 추가되는 기본 그룹으로 설정하려면 기본 그룹으로 설정을 클릭합니다.
자세한 내용은 계정 또는 상담원의 기본 그룹 변경하기를 참조하세요.
- 그룹 만들기를 클릭합니다.
관리자는 사람 페이지에서 그룹을 선택하여 모든 그룹을 보고 관리할 수 있습니다.
그룹 편집 및 복제하기
더 이상 필요하지 않은 그룹을 삭제할 수 있습니다. 상담원의 기본 그룹으로 설정된 그룹은 삭제할 수 없습니다. 먼저 기본 그룹을 변경해야 합니다(계정 또는 상담원의 기본 그룹 변경하기 참조).
물론 그룹을 삭제하는 경우에는 영향을 미칩니다. 삭제한 그룹을 사용하여 설정한 비즈니스 규칙이 더 이상 제대로 작동하지 않습니다. 그리고 그룹을 삭제하면 배정받은 티켓에서 그룹이 소속 상담원과 함께 제거됩니다. 티켓은 미배정 상태로 돌아가고 티켓 감사에서 이같은 업데이트 내용을 볼 수 있게 됩니다.
- 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리 > 사람을 선택합니다.
- 그룹을 선택하면 모든 현재 그룹이 보입니다.
- 편집하려는 그룹 옆의 편집 링크를 선택합니다.
- 편집에서 다음 작업을 할 수 있습니다.
- 이름을 선택하거나 선택 취소하여 상담원을 그룹에 추가하거나 그룹에서 상담원을 제거합니다.
- 그룹 이름 바에 그룹 이름을 직접 입력하여 이름을 변경합니다.
- 이 그룹을 모든 신규 상담원이 자동으로 추가되는 그룹으로 설정하려면 기본 그룹으로 설정을 클릭합니다.
- 이름을 선택하거나 선택 취소하여 상담원을 그룹에 추가하거나 그룹에서 상담원을 제거합니다.
- 그룹 업데이트를 클릭합니다.
- 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 사람을 선택합니다.
- 그룹을 선택하면 모든 현재 그룹이 보입니다.
- 삭제하려는 그룹 옆의 편집 링크를 클릭합니다.
- 삭제를 선택합니다.
- 그룹을 삭제할 것인지 묻는 메시지가 나오면 다시 한 번 삭제를 선택하여 그룹을 삭제합니다.
상담원이 티켓을 자신의 그룹에 배정할 수 있도록 하기
관리자는 티켓을 어느 그룹에든 배정할 수 있습니다. 관리자가 티켓 설정에서 그룹 재배정 기능을 사용 설정했거나 적절한 권한이 있는 상담원은 수동 방식 또는 매크로를 통해 티켓을 소속 그룹에 배정할 수 있습니다.
- (Team 및 Professional) 상담원의 프로필에서 액세스를 상담원 그룹 티켓으로 설정합니다.
참고: Team 및 Professional 플랜에서 상담원 액세스를 자신의 그룹 내 티켓에 국한시킬 경우 이들 상담원은 더 이상 최종 사용자 정보를 업데이트하거나 최종 사용자를 티켓에 추가할 수 없습니다.
- (Enterprise) 상담원의 사용자 지정 역할에서 상담원은 티켓을 어느 그룹에든 배정할 수 있음을 선택합니다.
- 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 설정 > 티켓을 선택합니다.
- 다시 일반 그룹에 재배정 허용을 클릭합니다.
- 탭 저장을 클릭합니다.
또한 비즈니스 규칙을 사용하거나(아래 비즈니스 규칙에서 그룹 사용하기 참조) 조직이 그룹 맵핑을 사용할 수 있도록 설정하여 티켓을 그룹에 자동 배정할 수 있습니다. 조직의 티켓을 그룹에 자동 배정하려면 조직을 만들거나 편집할 때 그렇게 설정하면 됩니다(그룹을 조직에 맵핑하기 참조).
비즈니스 규칙에서 그룹 사용하기
그룹은 자동화, 매크로 및 트리거에서 사용할 수 있습니다. 자동화 및 트리거를 만들 때 티켓 업데이트의 기준으로 그룹을 사용할 수 있습니다. 매크로를 사용하여 그룹을 티켓에 배정하는 작업을 할 수 있습니다.
자동화나 트리거에 그룹을 포함시키는 이유에는 여러 가지가 있습니다. 그룹을 사용하는 일반적인 방법의 몇 가지 예를 보여 드리겠습니다.
예: 자동화에서 그룹을 사용하여 티켓 에스컬레이션하기
자동화에서 그룹을 조건으로 사용하여 특정 그룹에 티켓을 에스컬레이션할 수 있습니다.
레벨 2 지원팀은 서비스 수준 계약에 따라 고객에게 보다 높은 수준의 서비스를 제공하며 티켓의 신속한 해결을 약속합니다. 그래서 48시간 후에도 티켓이 업데이트되지 않았다면 담당자에게 알림을 보내 이같은 약속을 지키도록 관리하는 것이 바로 이 자동화의 역할입니다.
이같은 자동화 작업으로 우선 순위를 긴급으로 전환하고 티켓 담당자에게 티켓을 업데이트하라는 알림 이메일이 발송됩니다. 자동화 만들기에 대한 자세한 내용은 시간 기반 이벤트 및 자동화로 워크플로우 간소화하기를 참조하세요.
예: 트리거로 그룹에게 티켓 배정 알리기
트리거에서 그룹을 사용하는 가장 흔한 상황은 그룹에 티켓이 배정되었을 때 이를 그룹에 알리는 경우로, 기본 트리거 중 하나입니다. 다음 단계를 거치면 이 트리거를 살펴볼 수 있습니다.
- 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 트리거를 선택합니다.
- 그룹에 배정에 대해 알림 트리거를 찾은 다음 편집을 선택합니다.
그룹이 티켓에 배정될 때 이 트리거가 실행됩니다. 이같은 변경 이벤트는 상담원이 수동으로, 또는 다른 비즈니스 규칙(자동화 또는 트리거)으로 자동으로 실행했을 수 있습니다.
이 작업으로 그룹 구성원 전원에게 새 티켓 배정을 알려줍니다. 트리거에 대한 자세한 내용은 트리거 만들기 및 관리하기를 참조하세요.
예: 트리거를 사용하여 티켓에 그룹 배정하기
그룹을 트리거에서 조건으로 사용하면 수신 요청을 분류하여 적절한 그룹에 배정할 수 있습니다.
예를 들어 이같은 조건을 사용하면 영업 문의에 관한 티켓인지 판별할 수 있습니다.
트리거 작업을 통해 ‘질문’ 티켓 유형으로 설정한 다음 티켓을 영업 그룹에 배정합니다. 또한 이 예에서는 Zendesk Support 사용 범위를 Support 상담원뿐 아니라 사내 다른 부문에까지 확장할 수 있음을 보여 줍니다.
그룹에 속한 상담원이 한 명뿐인 경우에는 해당 그룹에 배정되는 모든 티켓이 바로 그 상담원에게 배정됩니다. 티켓의 상태는 자동으로 신규에서 등록으로 변경됩니다.
트리거에 대한 자세한 내용은 트리거 만들기 및 관리하기를 참조하세요.
그룹별 보기 만들기
그룹을 사용하여 보기를 만들 수 있습니다. 한 가지 예를 소개하겠습니다.
예: 그룹별 티켓 보기 만들기
기본 보기 중 하나에서는 소속 그룹에 배정된 모든 티켓을 보여 줍니다. 다음 단계를 거치면 이 보기를 볼 수 있습니다.
- 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 보기를 선택합니다.
- 보기 목록에서 내 그룹에 있는 미해결 티켓 보기에 커서를 갖다 댄 다음 열기를 선택합니다. 다른 방법으로는 보기 이름을 클릭합니다.
이 보기에서는 본인 그룹에 배정된 미해결 티켓을 보여 줍니다. 물론 이 보기를 사용자 지정하려면 하나 이상의 특정 그룹을 선택할 수도 있습니다.
위와 같이 표 형식의 보기가 만들어지고 티켓이 그룹별로 나타납니다.
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