스타트업 회사를 위한 Zendesk에 오신 것을 환영합니다. 180일 내에 비즈니스와 함께 성장하는 Support 환경을 구축하세요. Zendesk가 최대한 활용할 수 있도록 도와드리겠습니다.
필수 사항부터 시작하여 신속하게 시작하고, 배우면서 개선하세요. 이 체크리스트는 Suite Professional, 코파일럿, 소규모 팀이 자신감을 가지고 고객을 Support 돕는 설정을 자세히 안내해 줍니다.
빠른 버전을 원하세요?
시작하기 전에 상담사 코파일럿 데모를 시청하세요. 선택 사항이며, 아래 체크리스트를 사용하여 가장 빨리 시작할 수 있습니다.
시작하기 전에
- 승인된 후 계정에 로그인하여 180일 연장 평가판을 시작하세요.
- 평가판에는 Suite Professional 및 코파일럿이 포함됩니다. 프로모션 코드나 별도의 활성화 단계가 필요하지 않습니다.
- 평가판 기간 중에는 다운그레이드하지 마세요. 플랜을 변경하면 시작 프로그램 액세스에 영향을 미칠 수 있습니다.
- 전체 180일 평가판을 사용하여 Support 환경을 구축, 테스트, 시작하세요.
- 팀이 성장함에 따라 상담사 사용자 단위 라이선스를 추가할 수 있습니다. 현재 사용자 단위 라이선스 제한은 프로그램 약관을 확인하세요.
- 음성 (구 Talk), 사용량 기반 서비스, 유료 추가 기능 및 연동 서비스는 보장되지 않을 수도 있습니다. 시작 계획에 채널을 포함하기 전에 적용 범위를 확인하세요.
준비되셨나요? 시작하세요.
1단계: 팀 통합
시작하는 데 완벽한 조직도가 필요한 것은 아닙니다. 현재 필요한 구조를 설정한 다음 팀이 성장함에 따라 조정하세요.
- 계정 소유자 및 소규모 구현 팀 선택
- Support, Billing, 기술 지원, VIP 등 자신의 업무 방식에 맞는 그룹을 만드세요.
- 상담사를 추가 하고 각 사람에게 필요한 액세스 권한을 부여하세요. 팀이 성장함에 따라 관리자 액세스를 제한적으로 유지하세요.
- 상담사가 Support 개인화하는 데 도움이 될 고객 및 회사 세부 정보를 결정하세요. 보기 , 라우팅, 리포팅 또는 AI 에 사용할 필드만 만듭니다.
- 한 번에 고객을 한 명씩 추가하거나 , CSV로 가져오거나, API를 사용하세요. 다른 Support 도구에서 옮기는 경우에는 프로덕션 데이터를 가져오기 전에 마이그레이션을 계획하세요.
2단계: 고객과 소통하는 방법
고객이 가장 많이 사용하는 채널에서 시작한 다음 팀이 모두 한 곳에서 작업할 수 있도록 하세요.
- 상담사 워크스페이스 활성화합니다. 상담사가 티켓을 만들고, 배정하고, 업데이트하고, 해결할 수 있는지 확인합니다.
- Support 이메일 주소를 설정합니다. 자체 도메인에서 보내는 경우에는 IT 또는 도메인 관리자와 협력하여 SPF, DKIM 및 DNS 요구 사항을 확인하세요.
- Support 준비가 된 채널을 선택합니다. 메시징 , 헬프 센터, 소셜 메시징 및 API 기반 접수를 고려하세요. 프로그램 담당자가 적용 범위를 확인하지 않는 한 음성 시작 평가판에 포함되지 않습니다.
- 두 개 이상의 채널을 사용하는 경우에는 고객 및 상담사에 대한 하나의 접수 및 에스컬레이션 경험을 정의하세요.
- 그룹 , 상담사 상태 및 수용 능력이 준비되면 옴니채널 라우팅 시도합니다. 간단한 대기열 모델로 시작한 다음 명확한 사용 사례가 있을 때 스킬이나 우선 순위 라우팅을 추가하세요.
3단계: AI 강력한 기반 제공
AI 업무에 활용할 수 있는 명확하고 유용한 지식을 갖추고 있을 때 가장 효과적입니다. 유용한 헬프 센터 구축한 다음 AI 사용하여 팀이 한 발 앞서 시작할 수 있도록 하세요.
- 시작하기, 일반적인 문제, 청구, 문제 해결, 계정 관리를 포함하여 고객이 가장 필요로 하는 헬프 센터 문서를 만들거나 마이그레이션하세요.
- 명확한 제목과 머리글을 사용하고 문서당 하나의 질문에 답변합니다. AI 통해 사용하려는 콘텐츠가 올바른 대상에게 제공되도록 하세요.
- 헬프 센터 와 승인된 모든 외부 지식 소스를 AI 상담사 에 연결합니다.
- AI 상담사 무엇을 처리할 수 있는지, 언제 핸드오프해야 할지, 어떻게 들릴지 선택합니다. 를 게시하기 전에 실제 고객 질문으로 테스트하세요.
- 상담사에 대한 코파일럿을 사용 설정합니다 . 작성 지원, 티켓 요약, 지능형 분류 로 시작하세요. 상담사에게 AI 출력을 고객에게 보내기 전에 검토하도록 알려주세요.
- 관리 센터 에서 코파일럿 사용량을 모니터링합니다 . Suite Professional은 특정 코파일럿 기능을 포함하며, 전체 코파일럿 추가 기능은 추가적인 기능을 제공하며 무제한 사용량을 제공할 수 있습니다1, 2]. 계정에 코파일럿 권한 유형이 있는지 알아보려면 시작 프로그램 문서를 확인하세요.
4단계: 원활한 Support
복잡하게 얽혀 있는 규칙을 피하세요. 지금 팀에 필요한 워크플로우로 시작한 다음 시간이 절약될 때만 더 복잡해집니다.
- 고객 여정에 일치하는 일련의 티켓 상태 와 사용자 지정 상태를 정의하세요.
- 요청을 분류하고, 라우팅하고, 리포팅하는 데 필요한 가장 적은 수 의 티켓 필드와 양식을 만드세요.
- 미배정 작업, 긴급 작업, 고객을 대기 중인 티켓, SLA 에 근접한 티켓에 대한 집중 보기를 만드세요.
- 반복 가능한 응답 및 작업을 위한 작은 매크로 라이브러리를 만듭니다. 모든 매크로의 소유자 및 검토 날짜를 추가하세요.
- 트리거와 자동화를 신중하게 구성하세요. 기본 규칙을 변경하기 전에 검토하고, 가능하면 규칙을 복제하며, 모든 변경 내용을 테스트하세요.
- 에스컬레이션 경로, 소유권, 업무 시간, 응답 및 해결 목표를 문서화하세요.
5단계: 테스트, 학습 및 시작
첫 시작이 완벽할 필요는 없습니다. 고객에게 도움을 주고 다음에 개선해야 할 점을 보여주어야 합니다.
- 처음부터 끝까지 모든 시작 채널을 테스트하세요. 요청을 제출하고, 라우팅하고, 응답하고, 내부 메모를 추가하고, 상태를 변경하고, 문제를 해결하세요.
- AI 상담사 핸드오프, 코파일럿 출력 검토, 이메일 스레딩, 알림, 양식, 라우팅 및 권한 테스트
- 첫 번째 응답 시간, 해결 시간, 재등록 비율, 백로그, CSAT, AI 상담사 억제 또는 에스컬레이션 등의 메트릭으로 기준 보고서를 작성하세요.
- 소규모 파일럿 그룹으로 시작하세요. 피드백을 수집한 다음 전체 팀을 초대하기 전에 가장 영향력 있는 문제를 해결하세요.
- 30일 검토 일정을 잡습니다. 사용하지 않는 필드, 보기 , 매크로 및 앱을 제거하고 실제 고객 질문을 바탕으로 지식 콘텐츠를 개선하세요.
6단계: 성장에 도움이 되는 정보 추가
모든 연동을 통해 팀이나 고객이 더 쉽게 작업할 수 있어야 합니다. 그렇지 않은 경우 지금은 건너뛸 수 있습니다.
- Zendesk에 없는 고객 또는 상담사 전후상황을 나열하세요.
- Zendesk 마켓플레이스 에서 제공하는 앱이나 연동 서비스를 찾습니다.
- 설치하기 전에 소유권, 데이터 액세스, 비용 및 Support 책임을 확인하세요.
- 시작을 지원하는 최소한의 연동 서비스부터 시작하세요. 명확한 혜택을 제공할 때 더 많은 혜택을 추가하세요.
계속 진행
모든 것을 스스로 해결할 필요는 없습니다. 다음 단계를 진행할 준비가 되었을 때 이러한 리소스를 사용하세요.
프로그램에 익숙해지기
제품 설정
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