Zendesk에는 제품 전반에 걸쳐 레코드 업데이트와 알림을 자동화하는 데 사용할 수 있는 다양한 비즈니스 규칙이 있습니다. 트리거는 티켓과 같은 레코드가 만들어지거나 업데이트된 직후에 실행되고 지정된 조건이 충족되면 자동으로 작업을 수행하도록 정의하는 비즈니스 규칙입니다. 이 문서에서는 다양한 유형의 Zendesk 트리거와 그러한 트리거에 대한 필수 사실을 설명합니다.
Zendesk 트리거 유형
트리거는 Zendesk 제품별로 따로 관리됩니다.
다음은 Zendesk 제품별로 정리된 트리거 유형입니다.
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티켓 트리거: 가장 일반적인 첫 번째 유형의 트리거로 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때마다 실행됩니다. Support 워크플로우를 시작하는 데 도움이 되도록 Zendesk가 제공하는 여러 가지 표준 티켓 트리거가 있습니다.
일반적으로 티켓 트리거는 이메일 티켓(웹 양식 및 API를 통해 제출된 티켓 포함)에만 적용되는 것으로 간주되지만 티켓은 실시간 채팅, 메시징 대화 및 통화에 대해서도 만들어집니다. 티켓 트리거는 대부분의 Zendesk 채널을 선택할 수 있는 "티켓 채널이 {channel}임" 조건을 지원합니다. 따라서 채팅 및 메시징 트리거를 관리 센터의 별도 페이지에서 관리되는 티켓 트리거의 하위 집합으로 생각하는 것이 도움이 될 수 있습니다.
자동 티켓 업데이트 및 알림을 위한 티켓 트리거 만들기를 참조하세요.
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개체 트리거: 지정된 사용자 지정 개체에 대한 레코드가 만들어지거나 업데이트될 때마다 실행됩니다. 하나 이상의 사용자 지정 개체를 활성화하고 만들어야 합니다.
개체 트리거 이해하기를 참조하세요.
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Chat 트리거: 선택한 이벤트가 발생하면 실행됩니다. 관리자는 채팅 트리거를 만들 때 트리거를 실행하는 단일 이벤트를 지정해야 합니다. 실시간 채팅 워크플로우를 시작하는 데 도움이 되도록 Zendesk가 제공하는 여러 가지 표준 채팅 트리거가 있습니다.
Chat 대시보드: 관리 센터 > 개체 및 규칙 > 비즈니스 규칙 > Chat 트리거에서 관리됩니다.
채팅 트리거 작업하기를 참조하세요.
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메시징 트리거: 메시징 트리거는 채팅 트리거와 동일한 방식으로 작동합니다. 관리자는 메시징 트리거를 만들 때 트리거를 실행하는 단일 이벤트를 지정해야 합니다. 메시징 워크플로우를 시작하는 데 도움이 되도록 Zendesk가 제공하는 여러 가지 표준 메시징 트리거가 있습니다.
일부 계정의 경우 관리 센터 > 개체 및 규칙 > 비즈니스 규칙 > 메시징 트리거에서 메시징 트리거가 관리됩니다. 이 페이지가 표시되지 않더라도 Chat 대시보드에서 여전히 메시징 트리거가 만들어지고 관리됩니다. 관리 센터 > 개체 및 규칙 > 비즈니스 규칙 > Chat 트리거에서 관리됩니다.
메시징 트리거 작업하기를 참조하세요.
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영업 트리거: 사용자가 지정한 이벤트가 발생하면 실행됩니다.
Sell 트리거 만들기를 참조하세요.
Zendesk 트리거에 대한 필수 사실
이 섹션에서는 트리거에 대한 일부 필수 사실의 요점을 설명합니다. 이러한 사실에 대해 설명서에서 더 자세하게 다룹니다. 트리거 리소스를 참조하세요.
- 트리거는 조건과 작업으로 만들어지는데, 조건은 트리거 수행에 필요한 자격을 설정하고 작업은 이들 자격이 충족될 때 무엇이 수행되는지를 나타냅니다.
- 트리거는 자격이 되는 이벤트 발생 직후에 항상 실행되거나 조건을 확인합니다. 티켓 및 개체 트리거의 경우 자격이 되는 이벤트는 레코드 만들기 및 업데이트입니다. 채팅, 메시징 및 영업 트리거의 경우 관리자가 트리거를 구성할 때 자격이 되는 이벤트를 정의합니다.
- 한 가지 예외는 티켓이 종료된 후에는 티켓 트리거가 시작되거나 실행되지 않는다는 것입니다. 하지만 티켓이 28일 후에 시스템에 의해 자동으로 종료된 경우를 제외하고 티켓이 종료로 설정된 경우 티켓 트리거가 수행될 수 있습니다.
- 자동화를 통해 티켓이 변경되면 트리거가 실행될 수 있습니다. 자동화로 인한 변경 사항이 트리거에 영향을 미칠 수 있고, 그 반대의 경우도 마찬가지라는 점을 이해하고 트리거와 자동화를 구성합니다. 자동화에 대한 정보 및 작동 방식을 참조하세요.
- 트리거에서 정한 조건이 충족되는 경우에만 트리거가 수행되거나 해당 작업을 적용합니다.
- 하나의 티켓 트리거에 의해 적용되는 작업은 해당 티켓에 대해 다른 트리거가 시작되고 실행되는 방식에 영향을 미칠 수 있습니다. 하지만 다른 유형의 트리거는 이러한 루프 동작 없이 동시에 실행됩니다.
- 모든 비즈니스 규칙과 마찬가지로 트리거는 65KB 미만이어야 합니다.
트리거의 구조
트리거는 조건과 작업이라는 두 부분으로 구성됩니다. 이들을 결합하여 ‘if’ 및 ‘then’ 문을 작성합니다. 레코드에 특정 조건 집합이 포함되는 것이 if에 해당하고, 작업을 통해 레코드를 업데이트하고 알림을 보내는 것이 then에 해당합니다. 채팅, 메시징 및 영업 트리거의 경우 관리자가 트리거 실행을 위해 발생해야 하는 이벤트도 지정해야 합니다.
조건
조건 문은 트리거의 "if" 부분으로 조건(종종 카테고리라고 불림), 연산자, 값으로 구성됩니다.
사용 가능한 조건 옵션은 트리거 유형에 따라 다릅니다. 티켓 트리거, 메시징 트리거 및 채팅 트리거의 경우 지원되는 조건 목록이 미리 정의되어 있습니다. 개체 트리거의 경우 지원되는 조건은 사용자 지정 개체의 필드에 따라 다릅니다.
조건에는 모두와 임의, 이렇게 2가지 유형이 있습니다. 모두는 트리거의 조건이 충족되기 위해 모든 조건이 참이어야 하는 반면, 임의는 트리거의 조건이 충족되기 위해 하나 이상의 조건이 참이어야 합니다. 티켓 트리거와 개체 트리거의 경우 모두와 임의 조건을 결합하여 사용할 수 있습니다. 하지만 채팅 및 메시징 트리거의 경우 모두와 임의 조건 중에서 선택하여 사용해야 합니다.
작업
작업 문은 트리거 조건이 충족될 때 발생하는 일을 설명합니다. 즉, 트리거의 "then" 부분입니다. 트리거가 수행된다는 것은 해당 작업이 적용된다는 의미입니다.
작업 문은 작업과 값으로 구성됩니다.
조건과 마찬가지로 사용 가능한 작업은 트리거 유형에 따라 다릅니다. 티켓 트리거, 메시징 트리거 및 채팅 트리거에는 지원되는 조건 목록이 미리 정의되어 있습니다. 개체 트리거의 경우 몇 가지 미리 정의된 알림 작업이 있지만 사용 가능한 나머지 작업은 사용자 지정 개체의 필드에 따라 다릅니다.
실행 이벤트
트리거가 실행된다는 것은 트리거의 조건이 평가되고 충족되면 지정된 작업이 일어난다는 의미입니다. 티켓 트리거와 개체 트리거는 티켓이나 사용자 지정 개체의 레코드가 각각 만들어지거나 업데이트될 때마다 자동으로 실행됩니다. 하지만 채팅, 메시징 및 영업 트리거는 사용자가 지정한 이벤트가 발생할 때만 실행됩니다. 이러한 트리거 중 하나를 만들 때 관리자는 드롭다운에서 실행 이벤트를 선택해야 합니다.