이 문서에서는 Zendesk 상담사 워크스페이스의 몇 가지 현재 제한 사항에 대해 설명합니다. 제품 개발이 계속됨에 따라 기능도 더 추가되고 제한 사항도 없어질 것입니다. Zendesk 상담사 워크스페이스로 마이그레이션하기 전에 고려해야 할 사항에 대해 자세히 알아보려면 Zendesk 상담사 워크스페이스로 마이그레이션하기를 참조하세요.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
Chat 제한 사항
이 섹션에서는 Zendesk 상담사 워크스페이스의 몇 가지 중요한 Chat 제한 사항에 대해 설명합니다.
- 계정에서 많은 양의 채팅을 지원하거나 Chat 전용 상담사가 많은 경우에는 Zendesk 상담사 워크스페이스로 마이그레이션하기 전에 귀사를 담당하는 Zendesk 직원과 확인하세요. 최고의 성능을 위해 다음 가이드라인을 따르세요.
- 활발히 채팅에 응답 중인 온라인 Chat 상담사 수가 1,300명을 초과해서는 안 됩니다. 필요한 경우 최대 2,000명의 Chat 상담사가 채팅에 활발하게 응답하도록 할 수는 있지만 잠재적인 성능 저하를 방지하려면 계정에서 응답되는 동시 채팅 수를 줄여야 합니다.
- 동시 채팅 수는 4,000건 이하여야 하며 하루당 총 채팅 수는 200,000건 이하여야 합니다.
- 동시 방문자 수는 6,000명 이하여야 하며 하루당 총 방문자 수는 300,000명 이하여야 합니다. 동시 방문자 수는 웹사이트에서 채팅을 위해 웹 위젯이 열려 있는 모든 방문자의 합입니다.
- 채팅에 앱과 매크로를 사용할 수 있습니다. 단, 다음과 같은 제한이 있습니다.
- 채팅 중 Support 앱에 몇 가지 제한이 있습니다. 티켓 편집기 API를 참조하세요. 일부 앱은 채팅에 콘텐츠를 추가할 수 없습니다.
- Zendesk 상담사 워크스페이스에서 Chat 앱을 다운로드할 수 없습니다.
- 담당자 값을 온라인 상태인 상담사나 그룹으로 전환하는 매크로가 채팅 연결을 시작할 수 없습니다. 원래 사용자가 티켓을 제출하면 티켓 담당자가 온라인 상태인 상담사나 그룹으로 업데이트되면서 채팅이 종료됩니다.
- 매크로가 채팅에 텍스트를 게시할 수 있지만 텍스트 들여 쓰기는 지원되지 않습니다.
- 애플리케이션 충돌과 잠재적인 추적 문제를 피하기 위해 Zendesk는 Support Chat 앱을 Zendesk 상담사 워크스페이스와 함께 사용하는 것을 권하지 않습니다. 상담사 워크스페이스를 사용 설정하면 계정에서 Support Chat 앱이 자동으로 사용 중지됩니다. Zendesk 상담사 워크스페이스 활성화 및 비활성화하기를 참조하세요.
- 상담사 초대, 다른 상담사(또는 방문자)와 대화 시작, 대화 내용 내보내기 등의 Chat 작업이 지원되지 않습니다.
- Zendesk 상담사 워크스페이스로 마이그레이션한 후에는 채팅 대화 내용이 더 이상 Explore 보고서에 영향을 미칠 수 있는 Explore의 최종 사용자 댓글로 간주되지 않습니다.
- Chat 부서가 Support 그룹에 맵핑되어 있으면 상담사가 채팅을 연결할 수 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스로 마이그레이션하기를 참조하세요. Sell 사용자가 Support 라이선스도 함께 보유하고 있지 않으면 상담사가 Sell 사용자에게 채팅을 연결할 수 없습니다.
- 옵션이 있는 Chat 바로 가기는 지원되지 않습니다. 동적 콘텐츠는 Chat 바로 가기에서 지원되지 않습니다.
- 상담사는 로그아웃하기 전에 모든 채팅을 종료해야 합니다.
- Chat 부서를 Support 그룹으로 마이그레이션한 후 앱 개발자가 Chat 부서 만들기, 업데이트 및 삭제에 대한 모든 공개 API를 Support 그룹 만들기, 업데이트 및 삭제에 대한 공개 API로 업데이트해야 합니다.
- 사용자 지정 역할이 있는 상담사가 채널별 설정으로 인해 상담사 워크스페이스를 사용하지 못할 수도 있습니다. 사용자 지정 역할이 반드시 Chat 액세스 권한을 허용하도록 하세요. 라이트 상담사는 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 채팅에 응답할 수 없고 상담사로 업그레이드되어야 합니다.
- 상담사 유휴 시간 제한은 통합 상담사 상태가 있는 옴니채널 라우팅을 사용 설정하는 계정에서 사용할 수 있습니다. 채팅별 유휴 시간 제한은 사용할 수 없으며 마이그레이션 후 기본 상담사 인터페이스에서 상담사 워크스페이스로 전달된 상담사 유휴 시간 제한 설정은 변경할 수 없습니다.
- 채팅 대화는 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 티켓으로 처리되므로 계정이 워크스페이스로 마이그레이션되면 Support에서 Support 상담사가 채팅을 Sell의 Sell 사용자에게 연결하는 기능이 중단됩니다. Sell 사용자가 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 채팅 작업을 하려면 정식 Support 및 Chat 라이선스가 있어야 합니다.
- 상담사 워크스페이스의 Chat 대화에서 클릭 가능한 링크를 만들려면 완전한 URL을 사용해야 합니다. 하이퍼링크는 활성화되지 않습니다.
- 채팅을 일괄적으로 새 그룹에 연결하는 것이 가능하지만 권장되지는 않습니다. 그렇게 하면 채팅과 연결된 티켓이 새 그룹에 연결되지만 채팅 대화는 원래 그룹의 대기열에 계속 남아 있습니다. 따라서 고객이 채팅에 응답할 때 원래 그룹의 상담사만 알림을 받게 됩니다. 이러한 제한은 일괄적으로 연결하는 채팅에만 적용됩니다. 채팅을 개별적으로 연결할 때 티켓과 채팅 대화가 둘 다 새 그룹에 연결됩니다.
보안 제한 사항
Support와 달리, Chat은 제한 상담사의 개념을 지원하지 않으므로 모든 Chat 상담사가 모든 Chat 메시지에 액세스할 수 있습니다. Support에서 라이트 상담사와 같은 제한 상담사를 사용하고 있다면 그러한 상담사가 Chat 메시지에 액세스할 수 있습니다. 라이트 상담사는 Chat 모바일 앱에서 채팅에 응답할 수 있지만 상담사 워크스페이스에서는 채팅에 응답할 수 없습니다.
대시보드 제한 사항
이 섹션에서는 Zendesk 상담사 워크스페이스의 설정 전용 Chat 대시보드에 대한 몇 가지 중요한 제한 사항에 대해 설명합니다.
관리자에 대한 제한 사항은 다음과 같습니다.
- 관리자는 사전대응 채팅을 시작할 수 없습니다.
- 방문자 목록에는 진행 중인 대화에 대한 정보만 있습니다. 방문자 차원의 브라우징 정보를 사용할 수 없습니다. 대신 상담사 워크스페이스에서 방문자 경로를 참조하세요.
- 채팅 기록에서 태그를 볼 수 없습니다. 관리자는 상담사 워크스페이스에 리디렉션되어 해당 채팅과 관련된 태그를 보거나 편집할 수 있습니다.
상담사에 대한 제한 사항은 다음과 같습니다.
- 여러 상담사 대화 옵션이 지원되지 않으며 상담사는 채팅을 시작할 수 없습니다.
- 진행 중인 채팅에는 대화 내용 내보내기 옵션을 사용할 수 없습니다.
- 사용자 지정 채팅 앱을 사용할 수 없지만 사용자 지정 Support 앱을 만들어 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 채팅에 사용할 수 있습니다.
메시징 제한 사항
이 섹션에서는 Zendesk 상담사 워크스페이스의 소셜 및 웹 메시징에 대한 몇 가지 중요한 제한 사항에 대해 설명합니다. Chat 제한 사항도 참조하세요.
- 메시징에 대해서는 후속 작업 티켓을 만들 수 없습니다.
- 관리자는 Chat 대시보드에서 메시징 티켓에 대한 라우팅 설정을 관리할 수 있습니다. Chat의 스킬 기반 라우팅은 실시간 Chat만 지원하며, 메시징 티켓에는 지원되지 않습니다.
- 인시던트가 문제 티켓에 연결될 수 있지만 문제 티켓이 해결될 때 사용자 프로필에 이메일 주소가 있는 경우에만 이메일을 통해 공개 댓글을 보냅니다.
- 응답되지 않은 티켓, 원터치 비율, 투터치 해결, 댓글(모든 사용자 유형), 상담사 업데이트 등의 메트릭을 제외한 모든 티켓 기반 리포팅이 작동합니다. 이러한 메트릭은 티켓의 이메일 답장만 고려합니다.
- 최종 사용자가 업체 번호를 차단하는 경우에는 Sunshine Conversations 채널에서 WhatsApp의 이벤트를 받지 않습니다. 이 경우 이벤트 로그에는 최종 사용자에게 보낸 상담사 메시지의 배달 상태가 표시되지 않습니다.
- 상담사 워크스페이스의 메시징 대화에서 클릭 가능한 링크를 만들려면 완전한 URL을 사용해야 합니다. 하이퍼링크는 활성화되지 않습니다.
- Chat 대시보드에서 방문자를 차단하는 대신 티켓 인터페이스에서 메시징 사용자를 일시 중단합니다. 메시징 사용자 일시 중단하기를 참조하세요.
데이터 센터 위치(DCL) 제한 사항
현재 Zendesk 상담사 워크스페이스의 특정 메시징 기능은 Zendesk의 데이터 센터 위치(DCL) 오퍼링에서 지원되지 않습니다. Zendesk 지역 데이터 호스팅 정책의 적용 범위에 해당되는 모든 기능이 나열되어 있습니다. 이 주제에서는 상담사 워크스페이스 내에서 DCL 적용 범위에 해당하는 기능과 해당되지 않는 기능을 명시하며 상담사 워크스페이스의 현재 DCL 제한 사항에 대해 설명합니다. Zendesk는 이러한 제한 사항을 없애고 상담사 워크스페이스가 완전히 DCL을 지원하도록 하기 위해 노력 중입니다.
상담사 워크스페이스에서 통합 티켓 관리 시스템 헬프 데스크 기능(이전의 Support)은 DCL의 적용 범위에 해당됩니다. 여기에는 관리 센터에서 Facebook 페이지 및 X 계정을 통해 활성화하는 티켓, 사용자, 첨부 파일, Facebook 및 X(구 트위터) 채널이 포함됩니다.
실시간 채팅 기능(이전의 Chat)은 지역 데이터 호스팅 정책에 나열된 예외를 제외하고 DCL의 적용 범위에 해당됩니다. 그러한 제한은 Chat 대시보드에서 활성화하는 실시간 채팅 기능에 관한 것입니다. 자세한 내용은 Zendesk Chat에서 서비스 데이터의 위치를 참조하세요.
현재 Zendesk는 모든 메시징 고객이 데이터 위치를 선택할 수 있도록 지원하는 것을 우선 목표로 하고 있지만 관리 센터 > 채널 > 메시징 설정에서 활성화하는 메시징 기능은 DCL의 적용 범위에 해당하지 않을 수도 있습니다. 그때까지는 다음과 같이 진행됩니다.
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2023년 4월 17일 이후에 메시징을 사용 설정하여 만든 계정은 Zendesk가 데이터를 호스팅하는 모든 AWS 지역에서 서비스 데이터를 호스팅할 수 있습니다. 현재 Zendesk는 이 서비스를 지원되는 다른 지역으로 이전하는 것을 지원하지 않습니다. 계정이 현재 원하는 지역에서 호스팅되고 있지 않다면 새 인스턴스를 만들어야 합니다. 추가 도움을 받으려면 해당 계정 담당자에게 문의하세요.
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이 날짜 이전에 만든 계정은 고객이 데이터 호스팅 지역을 선택하지 않는 한 미국 및 유럽 경제 지역(EEA) 둘 다에 호스팅해야 합니다. 이 경우 미국에 기반을 둔 고객만 메시징에서 완전한 데이터 위치 지원을 받습니다.
Chat 대시보드에서 페이지 위쪽 배너를 보고 계정에 메시징이 활성화되었는지 여부를 확인할 수 있습니다.
