Chat에서 메시징으로 마이그레이션할 때 채팅 트리거 관리하기

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실시간 채팅에서 웹 위젯 및 모바일 SDK용 메시징으로 마이그레이션하면 새 트리거가 만들어지고 기능 변경 내용을 수용하기 위해 기존 트리거에 여러 업데이트가 적용됩니다. 기존 트리거를 업데이트하지 않으면 이러한 변경 내용이 실시간 채팅의 기능에 영향을 미치지 않습니다.

대부분의 계정에서 메시징 트리거는 관리 센터에서 관리되며, 채팅 트리거는 Chat 대시보드에서 여전히 관리됩니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• Chat에서 메시징으로 마이그레이션할 때 트리거 변경 내용
• 메시징 트리거에 대한 정보

자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.

• 채팅 트리거 만들기
• 언제 봇 빌더와 메시징의 티켓 트리거를 사용해야 하나요?

Chat에서 메시징으로 마이그레이션할 때 Chat 트리거 변경 내용

참고: 메시징 구성으로 대화 봇을 사용하는 경우에는 대화 봇이 라이브 상담사에게 전달된 후 첫 번째 고객 메시지에서 채팅 트리거가 실행됩니다.

Chat에서 메시징으로 옮길 때 기본적인 채팅 트리거 작업 방식은 변경되지 않습니다. Chat 대시보드의 설정 > 트리거를 통해 액세스할 수 있는 주 채팅 트리거 페이지에서 트리거를 보고, 편집하고, 추가할 수 있습니다.

단, Chat 대시보드를 통해 트리거를 보거나 추가하거나 편집할 때 다음과 같은 변경 내용이 표시됩니다.

• 채널 드롭다운 필드
• 업데이트된 트리거 시작 옵션
• 업데이트된 조건 옵션
• 업데이트된 작업 옵션

채널 필드

계정에 메시징이 사용 설정되면 채팅 및 메시징 트리거에 채널 필드가 추가됩니다. 이 필드는 Chat, 메시징 또는 둘 다에서 시작하는 대화에서 트리거가 실행되는지 여부를 지정하는 데 사용됩니다.

메시징을 사용 설정하면 기존의 모든 채팅 트리거에 대해 채널 값이 채팅으로 설정됩니다. 즉, 채팅 트리거 옵션이 변경되지 않고 표준 Chat 트리거 설명서에 설명된 대로 트리거가 수행됩니다. 하지만 기존 채팅 트리거를 편집하거나 새 트리거를 만들고 메시징이나 Chat 및 메시징을 선택하면 메시징 기능의 변경 내용을 지원하도록 후속 트리거 사용자 지정 옵션이 수정됩니다.

업데이트된 트리거 시작 옵션

메시징 또는 채팅 및 메시징에 대해 채팅 트리거가 시작되도록 구성된 경우, 방문자가 Chat 위젯을 로드한 후에는 Chat 위젯이 메시징에 사용되지 않기 때문에 더 이상 트리거를 시작하도록 선택할 수 없습니다.

대신 다음 실행 이벤트 중에서 선택할 수 있습니다.

• 방문자가 채팅을 요청할 때
• 방문자가 채팅 메시지를 보낼 때

업데이트된 조건 옵션

메시징 또는 채팅 및 메시징에 채팅 트리거가 시작되도록 구성되면 사용할 수 있는 조건이 다음과 같이 변경됩니다.

• 시간
• 요일
• 방문자 이전 채팅 수
• 방문자 이름
• 방문자 이메일
• 방문자 트리거됨
• 계정 상태
• 부서 상태
• 방문자가 채팅 중
• 방문자가 채팅을 요청함
• 상담사의 응답을 받은 방문자
• 부서(트리거 시작 = 방문자가 채팅을 요청한 경우에만 사용 가능)
• 보낸 사람(트리거 시작 = 채팅 메시지 전송 시에만 사용 가능)
• 보낸 사람 유형(트리거 시작 = 채팅 메시지 전송 시에만 사용 가능)
• 메시지(트리거 시작 = 채팅 메시지 전송 시에만 사용 가능)
• 대기열 크기(계정)

메시징에 사용할 수 없는 것을 포함한 트리거 조건 및 설명의 전체 목록은 Zendesk Chat 트리거 조건 및 작업 참고자료: 트리거 조건을 참조하세요.

업데이트된 작업 옵션

메시징 또는 채팅 및 메시징에 채팅 트리거가 시작되도록 구성되면 사용할 수 있는 작업이 다음과 같이 변경됩니다.

• 방문자에게 메시지 보내기
• 트리거됨으로 설정(대시보드에 표시)
• 대기
• 방문자 이름 설정
• 방문자 차단

메시징에 사용할 수 없는 작업을 포함한 채팅 및 메시징 트리거 작업의 전체 목록은 채팅 및 메시징 트리거 작업 문 만들기를 참조하세요.

메시징에 적용하도록 채팅 트리거 업데이트하기

계정에 메시징이 사용 설정된 후 존재하는 3가지 표준 채팅 및 메시징 트리거인 첫 번째 응답, 연락처 정보 요청, 모든 상담사 오프라인이 있습니다. 기본적으로 이러한 트리거는 실시간 채팅에만 적용되지만 메시징 또는 실시간 채팅 및 메시징에 적용되도록 업데이트할 수 있습니다.

메시징 채널에서 작동하도록 하려면 트리거를 편집하여 적용되는 채널을 수정하고 트리거가 사용 설정되어 있는지 확인해야 합니다.

메시징에 적용되도록 채팅 트리거를 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.

1. Chat 대시보드에서 설정 > 트리거를 선택합니다.
2. 목록에서 편집하려는 트리거의 행을 클릭합니다.
3. 채널을 메시징 또는 채팅 및 메시징으로 변경합니다.
4. 트리거 상태 옆에서 트리거 사용을 선택합니다.
5. 메시징 채널과 작동하도록 필요에 따라 트리거의 내용을 변경합니다.
   참고: 채널이 메시징 또는 채팅 및 메시징으로 설정된 상태에서 Chat 채널에만 사용할 수 있는 조건이나 작업이 선택된 경우, 불일치를 해결할 때까지 변경 내용을 저장할 수 없습니다.
6. 변경 내용 저장을 클릭합니다.

첫 번째 응답 트리거

이 트리거는 채팅을 요청하는 고객에게 자동 답장을 보내 해당 요청이 처리되고 있음을 알립니다.

계정에 메시징이 사용 설정되면 트리거는 다음과 같이 구성됩니다.

• 트리거 시작: 방문자가 채팅을 요청할 때
• 조건 확인: 다음 조건 모두 확인
  • 방문자가 채팅을 요청함 | true임
• 다음 작업 수행
  • 대기 | 5(초 단위)
  • 방문자에게 메시지 보내기 | 고객 서비스 | 메시지를 보내 주셔서 감사합니다. 상담사가 지원해 드릴 때까지 잠시만 기다려 주세요.

연락처 정보 요청 트리거

계정이 자리 비움으로 설정된 경우 이 트리거는 채팅을 요청하는 고객에게 이메일 주소를 남기도록 요청합니다.

계정에 메시징이 사용 설정되면 트리거는 다음과 같이 구성됩니다.

• 트리거 시작: 방문자가 채팅을 요청할 때
• 조건 확인: 다음 조건 모두 확인
  • 계정 상태 | 다음과 같음 | 자리 비움
• 다음 작업 수행
  • 방문자에게 메시지 보내기 | 고객 서비스 | 안녕하세요, 현재 자리 비움 상태입니다. 이메일 주소를 남겨 주시면 가능한 빨리 연락드리겠습니다.

모든 상담사 오프라인 트리거

모든 상담사가 오프라인 상태인 경우 이 트리거는 자동 답장을 보내 최종 사용자에게 응답 지연이 예상된다고 알립니다.

계정에 메시징이 사용 설정되면 트리거는 다음과 같이 구성됩니다.

• 트리거 시작: 채팅 메시지를 보낼 때
• 조건 확인: 다음 조건 모두 확인
  • 계정 상태 | 다음과 같음 | 오프라인
• 다음 작업 수행
  • 방문자에게 메시지 보내기 | 자동 응답 | 안녕하세요! 문의해 주셔서 감사합니다. 현재 오프라인 상태이지만 몇 시간 후 다시 온라인 상태가 되면 메시지에 응답해 드리겠습니다.