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이 문서에서는 업데이트된 참조 및 팔로워 경험에 대해 설명합니다. 2019년 5월 이전에 계정을 만든 경우에는 이러한 업데이트된 환경으로 관리자가 마이그레이션해야 할 수도 있습니다.
티켓에 참조 및 팔로워를 추가할 수 있습니다. 다른 사람에게 티켓에 대해 알리고 싶거나 이에 대한 피드백을 제공할 때 사용할 수 있습니다.

플랜 및 관리자가 계정을 구성한 방식에 따라 이메일 사이드 대화에서 사용자를 참조 및 숨은 참조에 추가할 수도 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

  • 참조 및 팔로워에 대한 정보
  • 티켓 인터페이스 및 티켓 알림에서 참조 추가하기
  • 이메일 사이드 대화에 참조 및 숨은 참조 추가하기
  • 티켓 인터페이스에서 상담사를 팔로워로 추가하기
관련 문서:
  • 참조 및 팔로워 이해하기
  • 참조 및 팔로워 리소스

참조 및 팔로워에 대한 정보

  • 참조를 통해 티켓 알림에 최종 사용자와 상담사를 포함할 수 있습니다. 내부 및 외부 사용자는 티켓에 참조를 추가할 수 있습니다. 참조로 추가되는 상담사의 이메일 주소는 스레드의 모든 최종 사용자에게 보입니다(상담사에게는 별도로 참조 이메일이 전달되지 않음). 참조에 있는 사람은 공개적으로 티켓 알림에 답장하거나, 알림에서 요청자를 제거하여 비공개 응답을 제출할 수 있습니다. 티켓의 최대 이메일 참조 수는 48개입니다.
  • 팔로워를 통해 티켓 알림에 추가 내부 사용자(상담사 또는 관리자)를 포함할 수 있습니다. 내부 사용자는 티켓에 팔로워를 추가할 수 있습니다. 팔로워는 최종 사용자에게 자신의 신원을 보이지 않고 티켓 업데이트를 받습니다. 티켓에 포함할 수 있는 팔로워 수에는 제한이 없습니다.

이메일에서 다양한 사용자(최종 사용자, 상담사, 참조 및 팔로워)가 답장할 때 어떤 일이 일어나는지 반드시 이해하고 있어야 합니다. 자세한 내용은 다음 관련 문서를 참조하세요.

  • 이메일 답장이 언제 공개 댓글이 되고, 언제 비공개 댓글이 되는지 이해하기
  • 참조 및 팔로워와 함께 이메일 클라이언트를 사용하는 성공 사례
  • 참조 이메일 알림 억제 이해하기
  • 티켓 트리거에서 알림 기준 > 사용자 이메일 | (요청자) 작업 사용하기

티켓 인터페이스 및 티켓 알림에서 참조 추가하기

티켓 인터페이스의 공개 답장이나 티켓 알림에서 티켓에 사용자를 추가하여 참조에 넣을 수 있습니다. 참조 사용에 대해 자세히 알아보려면 티켓에서 내부 및 외부 사용자를 참조에 넣는 데 대한 정보를 참조하세요.

참고: 티켓의 최대 이메일 참조 수는 48개입니다. 많은 수의 사용자(예를 들어 25명 이상)를 포함하는 이메일 알림이 있는 경우 Zendesk는 알림을 보내기 위해 여러 개의 이메일을 만들고 사용자를 몇 명씩 나눌 수 있습니다.

티켓 인터페이스에서 사용자를 참조에 넣으려면 다음과 같이 하세요.

  1. Support의 상담사 인터페이스에서 티켓을 엽니다.
  2. 댓글 스트림에서 공개 답장을 클릭합니다.
  3. 댓글 헤더 오른쪽에 있는 참조를 클릭합니다.

    티켓의 참조에 다른 사용자가 이미 있는 경우에는 참조란을 클릭하여 참조인을 더 추가할 수 있습니다.

  4. 참조에 넣으려는 사용자의 이름이나 이메일 주소를 입력하기 시작합니다. 등록된 사용자들의 이름이 제안되어 표시됩니다.
  5. 포함하려는 사용자가 보이면 이름을 클릭하고, 그렇지 않으면 사용자 추가를 클릭하고 사용자의 이메일 주소를 입력합니다.

    참조를 표시하도록 헤더가 확장될 때 이메일 주소가 없는 사용자 옆에는 경고 표시()가 나타납니다.

  6. 필요에 따라 위의 단계를 반복합니다.
  7. 공개 댓글을 입력하여 제출합니다. 참조에 있는 사용자들은 알림을 받게 되며, 참조란에서 제거될 때까지 이후 답장에도 포함됩니다.

티켓 인터페이스에서 사용자를 참조에 넣으려면 다음과 같이 하세요.

  1. 이메일 클라이언트에서 티켓 알림을 엽니다.
  2. 이메일 제공업체의 지침에 따라 참조란을 엽니다.
  3. 참조에 넣으려는 사용자의 이름을 추가합니다. 필요에 따라 위의 단계를 반복합니다.
  4. 댓글을 추가하여 이메일을 보냅니다. 참조에 있는 사용자들은 알림을 받게 되며, 참조란에서 제거될 때까지 이후 답장에도 포함됩니다.

이메일 사이드 대화에 참조 및 숨은 참조 추가하기

참고: 사이드 대화를 사용하려면 Suite Professional 플랜 이상이 있어야 합니다. Support 전용 플랜에서는 사이드 대화를 사용할 수 없습니다. 사이드 대화에 대한 정보를 참조하세요.

이메일 사이드 대화에서 상담사와 최종 사용자를 모두 참조 및 숨은 참조에 추가할 수 있습니다. 사이드 대화 참조 및 숨은 참조는 몇 가지 측면에서 티켓의 참조와는 다릅니다. 예를 들어 트리거 조건 및 작업을 사용하여 티켓에 참조를 추가하거나 확인할 수 있지만 사이드 대화에 대해서는 그렇게 할 수 없습니다.

기존 이메일 사이드 대화에 참조 또는 숨은 참조를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 티켓 왼쪽 위에 있는 사이드 대화를 클릭하고 기존 이메일 사이드 대화를 선택합니다.

    사이드 대화를 사용하는 데 대한 자세한 내용은 사이드 대화 만들기를 참조하세요.

  2. 답장 쓰기를 클릭합니다.
  3. 댓글 헤더 오른쪽에 있는 참조를 클릭합니다.

    참조 수신자 필드와 숨은 참조에 사용자를 추가하는 옵션이 나타납니다.

    참고: 사이드 대화에서 사용자를 참조 및 숨은 참조로 추가해도 티켓의 참조로 추가되지는 않습니다.

  4. 사용자를 참조에 넣는 대신 또는 이와 더불어 사용자를 숨은 참조에 추가하려면 숨은 참조를 클릭합니다.

    숨은 참조 수신자는 이메일의 다른 수신자들에게 보이지 않지만 Support 내에서 사이드 대화를 볼 수 있는 사람들에게는 보입니다. 이메일 사이드 대화의 숨은 참조에 대한 정보를 참조하세요.

  5. 해당 필드에서 참조나 숨은 참조에 넣으려는 최종 사용자나 상담사의 이름이나 이메일 주소를 입력하기 시작합니다.

    계정에 이미 있는 사용자들이 제안으로 나타납니다.

  6. 추가하려는 사용자가 보이면 이름을 클릭하고, 그렇지 않으면 참조나 숨은 참조에 넣으려는 사람의 이메일 주소를 입력합니다.

    이메일로 추가하는 사용자가 아직 최종 사용자가 아닌 경우 계정에서 자동으로 최종 사용자가 됩니다.

  7. 보내기를 클릭합니다.

이메일 사이드 대화의 숨은 참조에 대한 정보

일반 이메일과 마찬가지로 이메일 사이드 대화의 숨은 참조 필드에 수신자를 추가하면 숨은 참조에 있는 수신자가 받는 사람 및 참조 필드에 있는 다른 수신자를 볼 수 있습니다. 하지만 숨은 참조에 있는 수신자는 자신이 숨은 참조 필드에 추가되었음을 알 수 없습니다.

숨은 참조에 있는 수신자가 이메일 사이드 대화에 답장하면 그 답장이 사이드 대화에 스레드로 추가됩니다. 다른 수신자는 숨은 참조에 있는 수신자의 이메일을 수신하지 않습니다.

숨은 참조에 있는 수신자가 “모두 답장”을 통해 답장하면 표시된 다른 수신자(즉, 받는 사람 및 참조 필드에 있는 수신자)도 그 이메일에 포함됩니다. “모두 답장”을 사용하면 숨은 참조에 있는 수신자가 사이드 대화에 공개 답장을 하고 사이드 대화의 모든 후속 답장에 포함됩니다. 더 이상의 답장에 포함하지 않으려면 수신자 목록에서 제거할 수 있습니다.

티켓 인터페이스에서 상담사를 팔로워로 추가하기

내부 사용자(회사의 상담사 및 관리자)가 티켓 인터페이스의 특성 창에 있는 팔로워 필드에서 팔로워를 추가할 수 있습니다. 팔로워는 티켓이 업데이트될 때 이메일 알림을 받습니다. 팔로워에 대해 자세히 알아보려면 티켓에 팔로워를 추가하는 데 대한 정보를 참조하세요.

티켓 인터페이스에서 상담사를 팔로워로 추가하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 보기 중 하나에서 티켓을 선택합니다.

    왼쪽 티켓 특성 창에 팔로워 필드가 표시됩니다.

  2. 팔로워 필드에 사용자의 이름, 이메일 도메인 또는 조직 이름을 입력하면 관련 결과가 나타납니다.

    상담사, 라이트 상담사 및 관리자 등 내부 사용자가 팔로워일 수 있습니다.

    자신을 팔로워로 빠르게 추가하려면 팔로우를 클릭합니다.

티켓 인터페이스에서 팔로워를 제거하려면 다음과 같이 하세요.
  • 팔로워 목록에서 사람의 이름 상자에 있는 삭제 버튼(X)을 클릭합니다.

    자신을 팔로워에서 빠르게 제거하려면 언팔로우를 클릭합니다.

티켓 알림에서 상담사를 팔로워로 추가하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 이메일 클라이언트에서 티켓 알림을 엽니다.
  2. 이메일 제공업체의 지침에 따라 참조란을 엽니다.
  3. 팔로워로 추가하려는 사용자의 이름을 추가합니다. 필요에 따라 위의 단계를 반복합니다.
  4. 댓글을 추가하여 이메일을 보냅니다.

    티켓의 요청자나 담당자가 아닌 상담사 역시 팔로워로 추가됩니다.

Zendesk 제공