관리자가 사용 설정한 경우에는 티켓에 참조 및 팔로워를 추가할 수 있습니다. 다른 사람에게 티켓에 대해 알리고 싶거나 이에 대한 피드백을 제공할 때 사용할 수 있습니다.
플랜 및 관리자가 계정을 구성한 방식에 따라 이메일 사이드 대화에서 사용자를 참조 및 숨은 참조에 추가할 수도 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
참조 및 팔로워에 대한 정보
- 참조를 통해 티켓 알림에 최종 사용자와 상담사를 포함할 수 있습니다. 내부 및 외부 사용자는 티켓에 참조를 추가할 수 있습니다. 참조로 추가되는 상담사의 이메일 주소는 스레드의 모든 최종 사용자에게 보입니다(상담사에게는 별도로 참조 이메일이 전달되지 않음). 참조에 있는 사람은 공개적으로 티켓 알림에 답장하거나, 알림에서 요청자를 제거하여 비공개 응답을 제출할 수 있습니다. 티켓의 최대 이메일 참조 수는 48개입니다.
- 팔로워를 통해 티켓 알림에 추가 내부 사용자(상담사 또는 관리자)를 포함할 수 있습니다. 내부 사용자는 티켓에 팔로워를 추가할 수 있습니다. 팔로워는 최종 사용자에게 자신의 신원을 보이지 않고 티켓 업데이트를 받습니다. 티켓에 포함할 수 있는 팔로워 수에는 제한이 없습니다.
이메일에서 다양한 사용자(최종 사용자, 상담사, 참조 및 팔로워)가 답장할 때 어떤 일이 일어나는지 반드시 이해하고 있어야 합니다. 자세한 내용은 다음 관련 문서를 참조하세요.
티켓 인터페이스 및 티켓 알림에서 참조 추가하기
티켓 인터페이스의 공개 답장이나 티켓 알림에서 티켓에 사용자를 추가하여 참조에 넣을 수 있습니다. 참조 사용에 대해 자세히 알아보려면 티켓에서 내부 및 외부 사용자를 참조에 넣는 데 대한 정보를 참조하세요.
티켓 인터페이스에서 사용자를 참조에 넣으려면 다음과 같이 하세요.
- Support의 상담사 인터페이스에서 티켓을 엽니다.
- 댓글 스트림에서 공개 답장을 클릭합니다.
- 댓글 헤더 오른쪽에 있는 참조를 클릭합니다.
티켓의 참조에 다른 사용자가 이미 있는 경우에는 참조란을 클릭하여 참조인을 더 추가할 수 있습니다.
- 참조에 넣으려는 사용자의 이름이나 이메일 주소를 입력하기 시작합니다. 등록된 사용자들의 이름이 제안되어 표시됩니다.
- 포함하려는 사용자가 보이면 이름을 클릭하고, 그렇지 않은 경우에는 사용자 추가를 클릭하고 사용자의 이메일 주소를 입력합니다.
- 필요에 따라 위의 단계를 반복합니다.
- 공개 댓글을 입력하여 제출합니다. 참조에 있는 사용자들은 알림을 받게 되며, 참조란에서 제거될 때까지 이후 답장에도 포함됩니다.
티켓 인터페이스에서 사용자를 참조에 넣으려면 다음과 같이 하세요.
- 이메일 클라이언트에서 티켓 알림을 엽니다.
- 이메일 제공업체의 지침에 따라 참조란을 엽니다.
- 참조에 넣으려는 사용자의 이름을 추가합니다. 필요에 따라 위의 단계를 반복합니다.
- 댓글을 추가하여 이메일을 보냅니다. 참조에 있는 사용자들은 알림을 받게 되며, 참조란에서 제거될 때까지 이후 답장에도 포함됩니다.
이메일 사이드 대화에 참조 및 숨은 참조 추가하기
이메일 사이드 대화에서 상담사와 최종 사용자를 모두 참조 및 숨은 참조에 추가할 수 있습니다. 사이드 대화 참조 및 숨은 참조는 몇 가지 측면에서 티켓의 참조와는 다릅니다. 예를 들어 트리거 조건 및 작업을 사용하여 티켓에 참조를 추가하거나 확인할 수 있지만 사이드 대화에 대해서는 그렇게 할 수 없습니다.
기존 이메일 사이드 대화에 참조 또는 숨은 참조를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓 왼쪽 위에 있는 사이드 대화를 클릭하고 기존 이메일 사이드 대화를 선택합니다.
사이드 대화를 사용하는 데 대한 자세한 내용은 사이드 대화 만들기를 참조하세요.
- 답장 쓰기를 클릭합니다.
- 댓글 헤더 오른쪽에 있는 참조를 클릭합니다.
참조 수신자 필드와 숨은 참조에 사용자를 추가하는 옵션이 나타납니다.
참고: 사이드 대화에서 사용자를 참조 및 숨은 참조로 추가해도 티켓의 참조로 추가되지는 않습니다.
- 사용자를 참조에 넣는 대신 또는 이와 더불어 사용자를 숨은 참조에 추가하려면 숨은 참조를 클릭합니다.
숨은 참조 수신자는 이메일의 다른 수신자들에게 보이지 않지만 Support 내에서 사이드 대화를 볼 수 있는 사람들에게는 보입니다. 이메일 사이드 대화의 숨은 참조에 대한 정보를 참조하세요.
- 해당 필드에서 참조나 숨은 참조에 넣으려는 최종 사용자나 상담사의 이름이나 이메일 주소를 입력하기 시작합니다.
계정에 이미 있는 사용자들이 제안으로 나타납니다.
- 추가하려는 사용자가 보이면 이름을 클릭합니다. 그렇지 않으면 참조나 숨은 참조에 넣으려는 사람의 이메일 주소를 입력합니다.
이메일로 추가하는 사용자가 아직 최종 사용자가 아닌 경우 계정에서 자동으로 최종 사용자가 됩니다.
- 보내기를 클릭합니다.
이메일 사이드 대화의 숨은 참조에 대한 정보
일반 이메일과 마찬가지로 이메일 사이드 대화의 숨은 참조 필드에 수신자를 추가하면 숨은 참조에 있는 수신자가 받는 사람 및 참조 필드에 있는 다른 수신자를 볼 수 있습니다. 하지만 숨은 참조에 있는 수신자는 자신이 숨은 참조 필드에 추가되었음을 알 수 없습니다.
숨은 참조에 있는 수신자가 이메일 사이드 대화에 답장하면 그 답장이 사이드 대화에 스레드로 추가됩니다. 다른 수신자는 숨은 참조에 있는 수신자의 이메일을 수신하지 않습니다.
숨은 참조에 있는 수신자가 “모두 답장”을 통해 답장하면 표시된 다른 수신자(즉, 받는 사람 및 참조 필드에 있는 수신자)도 그 이메일에 포함됩니다. “모두 답장”을 사용하면 숨은 참조에 있는 수신자가 사이드 대화에 공개 답장을 하고 사이드 대화의 모든 후속 답장에 포함됩니다. 더 이상의 답장에 포함하지 않으려면 수신자 목록에서 제거할 수 있습니다.
티켓 인터페이스에서 상담사를 팔로워로 추가하기
관리자가 팔로워를 사용 설정한 경우에는 내부 사용자(회사의 상담사 및 관리자)가 티켓 인터페이스의 특성 창에 있는 팔로워 필드에서 팔로워를 추가할 수 있습니다. 팔로워는 티켓이 업데이트될 때 이메일 알림을 받습니다. 팔로워에 대해 자세히 알아보려면 티켓에 팔로워를 추가하는 데 대한 정보를 참조하세요.
- 보기 중 하나에서 티켓을 선택합니다.
왼쪽 티켓 특성 창에 팔로워 필드가 표시됩니다.
- 팔로워 필드에 사용자의 이름, 이메일 도메인 또는 조직 이름을 입력하면 관련 결과가 나타납니다.
상담사, 라이트 상담사 및 관리자 등 내부 사용자가 팔로워일 수 있습니다.
자신을 팔로워로 빠르게 추가하려면 팔로우를 클릭합니다.
- 팔로워 목록에서 사람의 이름 상자에 있는 삭제 버튼(X)을 클릭합니다.
자신을 팔로워에서 빠르게 제거하려면 언팔로우를 클릭합니다.
티켓 알림에서 상담사를 팔로워로 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 이메일 클라이언트에서 티켓 알림을 엽니다.
- 이메일 제공업체의 지침에 따라 참조란을 엽니다.
- 팔로워로 추가하려는 사용자의 이름을 추가합니다. 필요에 따라 위의 단계를 반복합니다.
- 댓글을 추가하여 이메일을 보냅니다.
티켓의 요청자나 담당자가 아닌 상담사 역시 팔로워로 추가됩니다.
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