참조, 팔로워 및 @멘션 사용하기

참고: 이 문서에서는 업데이트된 참조 및 팔로워 경험에 대해 설명합니다. 2019년 5월 이전에 계정을 만든 경우에는 이러한 업데이트된 환경으로 마이그레이션해야 할 수도 있습니다.

관리자가 이 기능을 사용 설정하면 티켓에 참조, @멘션 및 팔로워를 추가할 수 있습니다. 다른 사람에게 티켓에 대해 알리고 싶거나 이에 대한 피드백을 제공할 때 사용할 수 있습니다. Support 계정에 사용자 프로필이 있는 사용자만 참조에 넣을 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 참조, @멘션 및 팔로워에 대한 정보
• 티켓 인터페이스 및 티켓 알림에서 참조 추가하기
• @멘션을 사용하여 티켓에 상담사 추가하기
• 티켓 인터페이스에서 상담사를 팔로워로 추가하기
• 공개 및 비공개 댓글로 답장하기
• 라이트 상담사를 참조 및 팔로워로 추가하기
• 요청자 변경하기
• 참조에 포함되어 있거나 팔로우 중인 티켓 보기

참조 및 팔로워에 대한 전체 문서 목록은 참조 및 팔로워 리소스를 참조하세요.

참조, @멘션 및 팔로워에 대한 정보

참조 및 팔로워 기능을 사용하여 내부 사용자(상담사 및 관리자)와 외부 사용자(고객 또는 최종 사용자)를 티켓에 대한 대화로 불러올 수 있으며 이메일로 티켓 알림을 받는 사람을 제어할 수 있습니다.

• 참조를 통해 티켓 알림에 최종 사용자와 상담사를 포함할 수 있습니다. 내부 및 외부 사용자는 티켓에 참조를 추가할 수 있습니다. 참조에 있는 사람은 공개적으로 티켓 알림에 답장하거나, 알림에서 요청자를 제거하여 비공개 응답을 제출할 수 있습니다. 티켓의 최대 이메일 참조 수는 48개입니다.
• 팔로워를 통해 티켓 알림에 추가 내부 사용자(상담사 또는 관리자)를 포함할 수 있습니다. 내부 사용자는 티켓에 팔로워를 추가할 수 있습니다. 티켓에 포함할 수 있는 팔로워 수에는 제한이 없습니다.

참고: 많은 수의 사용자(예를 들어 25명 이상)를 포함하는 이메일 알림이 있는 경우 Zendesk는 알림을 보내기 위해 여러 개의 이메일을 만들고 사용자를 몇 명씩 나눌 수 있습니다.

내부 및 외부 사용자를 티켓의 참조에 넣기

적절한 권한이 있는 상담사 및 최종 사용자는 참조란을 사용하여 외부 최종 사용자를 티켓의 이메일 스레드에 추가할 수 있습니다. 티켓이 특정 그룹이나 조직에 제한된 경우에는 상담사가 참조란을 사용하여 허용되는 그룹 또는 조직의 일부가 아닌 내부 상담사를 추가할 수 있습니다.

내부 및 외부 사용자 모두 티켓에 참조를 추가할 수 있습니다. 내부 사용자는 티켓을 볼 수 있는 회사의 상담사 및 관리자로서 티켓 인터페이스를 통해, 또는 이메일로 티켓 알림에 답장할 때 참조를 추가할 수 있습니다. 외부 사용자는 고객 또는 최종 사용자로서 이메일로 티켓 알림에 답장할 때 참조를 추가할 수 있습니다.

참조에 추가된 모든 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 티켓 대화에 공개 댓글을 보내거나 받을 수 있습니다.
• 참조란을 통해 대화에 다른 외부 사용자를 추가할 수 있습니다.
• 이메일 주소가 티켓 헤더에 표시되므로 참조에 있는 다른 사람들과 팔로워들에게 보일 수 있습니다.

또한 참조에 추가된 내부 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 알림에서 요청자를 제거하여 티켓 대화에 비공개 댓글을 보낼 수 있습니다.
• 티켓 대화의 비공개 댓글을 받고 답장할 수 있습니다(해당 댓글에 사용자가 확실히 포함된 경우).
• 티켓 대화에서 자신 또는 참조에 있는 다른 사람을 제거할 수 있습니다.

티켓에 팔로워 추가하기

상담사와 관리자는 티켓 인터페이스의 특성 창에 있는 팔로워 필드를 사용하여 티켓에 내부 사용자를 추가할 수 있습니다. 또한 공동 작업 설정에 따라 상담사와 관리자가 티켓 인터페이스의 참조란에 추가되고, 자동으로 티켓의 팔로워로 추가될 수 있습니다.

티켓을 볼 수 있는 내부 사용자는 티켓에 팔로워를 추가할 수 있습니다.

팔로워는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 티켓 대화에 추가된 공개 댓글 및 비공개 댓글을 받을 수 있습니다.
• 비공개 댓글 및 공개 댓글을 달 수 있습니다.
• 비공개 댓글에 답장하면 비공개 댓글이 만들어지고, 공개 댓글에 답장하면 공개 댓글이 만들어집니다.
• 티켓 대화에서 자신을 제거할 수 있습니다.
• 티켓의 참조에 있는 최종 사용자들에게 계속 보이지 않습니다.
• 보통 티켓에 액세스할 수 없는 경우에도 팔로우하는 모든 티켓에 액세스할 수 있습니다.

티켓 인터페이스 및 티켓 알림에서 참조 추가하기

상담사는 티켓 인터페이스의 공개 답장이나 티켓 알림에서 티켓에 사용자를 추가하여 참조에 넣을 수 있습니다.

티켓 인터페이스에서 사용자를 참조에 넣으려면 다음과 같이 하세요.

1. Support의 상담사 인터페이스에서 티켓을 엽니다.
2. 댓글 스트림에서 공개 답장을 클릭합니다.
3. 댓글 헤더 오른쪽에 있는 참조를 클릭합니다.

   

   티켓의 참조에 다른 사용자가 이미 있는 경우에는 참조란을 클릭하여 참조인을 더 추가할 수 있습니다.

   

4. 참조에 넣으려는 사용자의 이름이나 이메일 주소를 입력하기 시작합니다. 등록된 사용자들의 이름이 제안되어 표시됩니다.
5. 포함하려는 사용자가 보이면 이름을 클릭하고, 그렇지 않은 경우에는 사용자 추가를 클릭하고 사용자의 이메일 주소를 입력합니다.
6. 필요에 따라 위의 단계를 반복합니다.
7. 공개 댓글을 입력하여 제출합니다. 참조에 있는 사용자들은 알림을 받게 되며, 참조란에서 제거될 때까지 이후 답장에도 포함됩니다.

티켓 인터페이스에서 사용자를 참조에 넣으려면 다음과 같이 하세요.

1. 이메일 클라이언트에서 티켓 알림을 엽니다.
2. 이메일 제공업체의 지침에 따라 참조란을 엽니다.
3. 참조에 넣으려는 사용자의 이름을 추가합니다. 필요에 따라 위의 단계를 반복합니다.
4. 댓글을 추가하여 이메일을 보냅니다. 참조에 있는 사용자들은 알림을 받게 되며, 참조란에서 제거될 때까지 이후 답장에도 포함됩니다.

@멘션을 사용하여 티켓에 상담사 추가하기

상담사와 관리자는 @멘션을 사용하여 다른 상담사들을 티켓에 추가할 수 있습니다.

다음 사항을 염두에 두세요.

• Facebook 또는 트위터 채널에서 만들어진 티켓 유형과 댓글에서는 일반 텍스트만 지원되므로 @멘션을 사용할 수 없습니다.

• 라이트 상담사는 @멘션 기능을 사용할 수 없는데, 그 이유는 이 기능이 티켓에 참조를 추가하고, 라이트 상담사는 해당 권한이 없기 때문입니다(라이트 상담사 권한 이해하기 및 설정하기 참조).

• 관리자와 상담사만 @멘션될 수 있습니다. 최종 사용자는 @멘션될 수 없습니다.

다음은 @멘션 작동 방식과 다른 상담사를 @멘션하면 어떻게 되는지에 대한 자세한 정보입니다. Support 계정에서 어떤 설정이 사용되는지, 어떤 사람을 공개 댓글 또는 비공개 댓글에서 @멘션하는지에 따라 결과가 다릅니다.

	공개 댓글에서 (공개 답장)	비공개 댓글에서 (내부 메모)
참조 및 팔로워 기능이 사용 설정되어 있고, 참조된 상담사를 자동으로 팔로워로 추가가 사용 설정되어 있는 경우	@멘션된 상담사가 참조 및 팔로워로 추가됩니다.	@멘션된 상담사가 팔로워로 추가됩니다.
참조 및 팔로워 기능이 사용 설정되어 있고, 참조된 상담사를 자동으로 팔로워로 추가가 사용 중지되어 있는 경우	@멘션이 참조로 추가됩니다. @멘션이 팔로워로 추가되지 않습니다.	@멘션된 상담사가 팔로워로 추가됩니다.
참조가 사용 설정되어 있고, 팔로워가 사용 중지되어 있는 경우	@멘션이 참조로 추가됩니다. 팔로워 필드가 없으므로 @멘션이 팔로워로 추가되지 않습니다.	@멘션이 참조 또는 팔로워로 추가되지 않습니다.

@멘션 기능으로 상담사를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 공개 답장이든 내부 메모이든 댓글을 쓰기 시작합니다.
2. 댓글 본문에 “@”을 입력한 다음 상담사의 이름을 입력합니다.

   예를 들어 상담사 Jane Doe님을 포함하려면 “@Jan”이라고 입력합니다.

3. 자동 완성 메뉴에서 추가하려는 상담사를 선택합니다.

   

4. 메시지 작성을 마쳤으면 제출을 클릭합니다.

멘션된 상담사는 티켓의 참조에 자동으로 추가되고 해당 티켓에 대한 모든 참조 이메일 알림을 받게 됩니다. 추가된 상담사가 로그인한 상태인 경우에는 Zendesk Support 인터페이스의 오른쪽 위에 티켓에 멘션되었다고 알려주는 알림이 표시됩니다. 이 알림은 1분 후 사라집니다.

중요: 사용자 지정 역할과 함께 Support Enterprise를 사용 중인 경우에는 사용자 지정 역할에서 반드시 사용자 프로필 목록 보기 설정이 활성화되어 있도록 하세요. 사용자가 상담사 목록에 액세스하고 @멘션을 사용하려면 이 설정이 활성화되어야 합니다.

티켓 인터페이스에서 상담사를 팔로워로 추가하기

관리자가 팔로워를 사용 설정한 경우에는 내부 사용자(회사의 상담사 및 관리자)가 티켓 인터페이스의 특성 창에 있는 팔로워 필드에서 팔로워를 추가할 수 있습니다. 팔로워는 티켓이 업데이트될 때 이메일 알림을 받는 상담사, 라이트 상담사 및 관리자와 같은 내부 사용자입니다.

팔로워 사용에 대해 다음과 같은 몇 가지 사항에 유의하십시오.

• 팔로워는 공개 댓글과 비공개 댓글을 추가하고 받을 수 있습니다.
• 팔로워는 공개 댓글에 공개 댓글로 답장하고, 비공개 댓글에 비공개 댓글로 답장할 수 있습니다.
• 팔로워는 티켓에서 자신을 제거할 수 있습니다.
• 팔로워는 이메일 알림의 참조에 있는 최종 사용자 및 다른 팔로워에게 보이지 않습니다. 다른 사용자들에게 보낸 이메일 알림에 팔로워의 이름과 이메일 주소가 표시되지 않습니다. 팔로워가 받는 이메일 알림에 대한 자세한 내용은 참조 및 팔로워와 함께 이메일 클라이언트를 사용하는 성공 사례를 참조하세요.
• 관리자가 상담사를 자동으로 팔로워로 지정을 사용 설정해 놓은 경우에는 상담사와 관리자 등 내부 사용자를 참조로 답장에 추가하여 티켓 알림에서 이들을 팔로워로 티켓에 추가할 수 있습니다. 이 경우에는 상담사가 참조 및 팔로워 둘 다에 포함됩니다.

티켓 인터페이스에서 상담사를 팔로워로 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 보기 중 하나에서 티켓을 선택합니다.

   왼쪽 티켓 특성 창에 팔로워 필드가 표시됩니다.

2. 팔로워 필드에 사용자의 이름, 이메일 도메인 또는 조직 이름을 입력하면 관련 결과가 나타납니다.

   상담사, 라이트 상담사 및 관리자 등 내부 사용자가 팔로워일 수 있습니다.

   자신을 팔로워로 빠르게 추가하려면 팔로우를 클릭합니다.

   

티켓 인터페이스에서 팔로워를 제거하려면 다음과 같이 하세요.

• 팔로워 목록에서 사람의 이름 상자에 있는 삭제 버튼(X)을 클릭합니다.

  

  자신을 팔로워에서 빠르게 제거하려면 언팔로우를 클릭합니다.

티켓 알림에서 상담사를 팔로워로 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 이메일 클라이언트에서 티켓 알림을 엽니다.
2. 이메일 제공업체의 지침에 따라 참조란을 엽니다.
3. 팔로워로 추가하려는 사용자의 이름을 추가합니다. 필요에 따라 위의 단계를 반복합니다.
4. 댓글을 추가하여 이메일을 보냅니다.

공개 및 비공개 댓글로 답장하기

상담사는 티켓 인터페이스와 이메일에서 비공개 댓글을 보낼 수 있습니다. 티켓 인터페이스에서 비공개 댓글을 추가하는 일은 매우 쉽고 간단합니다.

비공개 댓글은 티켓 인터페이스에서 내부 메모로 나타납니다. 비공개 댓글과 내부 메모는 같은 것입니다. 이 문서에서는 이러한 유형의 댓글을 설명하는 데 비공개 댓글이라는 용어를 사용합니다.

이메일에서 비공개 댓글을 보내는 것은 좀 더 복잡하지만 이메일 답장이 언제 공개 댓글이 되고, 언제 비공개 댓글이 되는지 이해하기에서 자세한 내용을 확인할 수 있습니다. 이메일에서 다양한 사용자(최종 사용자, 상담사, 참조 및 팔로워)가 답장할 때 어떤 일이 일어나는지 반드시 이해하고 있어야 합니다. 참조 및 팔로워와 함께 이메일 클라이언트를 사용하는 성공 사례와 참조 및 이메일 알림 억제 이해하기를 살펴보는 것도 좋습니다.

티켓 인터페이스에서만 비공개 댓글을 보내려는 경우에는 이 절차를 따르세요.

티켓 인터페이스에서 비공개 댓글을 보내려면 다음과 같이 하세요.

1. Support의 상담사 인터페이스에서 티켓을 엽니다.
2. 댓글 스트림에서 내부 메모를 클릭합니다.
3. 팔로워 필드에서 비공개 댓글(내부 메모)에 포함(또는 제외)하려는 사용자를 추가(또는 제거)합니다.
4. 댓글을 추가하고 답장을 제출합니다.

   티켓 인터페이스에서 비공개 댓글에 상담사를 @멘션하면 팔로워로 추가됩니다.

   티켓 인터페이스에서 비공개 댓글에 최종 사용자를 @멘션하면 참조 또는 팔로워로 추가되지 않습니다.

라이트 상담사를 참조 및 팔로워로 추가하기

관리자가 라이트 상담사가 티켓의 참조에 추가될 수 있음을 사용 설정한 경우, 티켓 인터페이스와 티켓 알림 둘 다에서 라이트 상담사를 티켓의 참조에 넣을 수 있습니다. 하지만 라이트 상담사는 자신을 참조에 추가하거나 제거할 수 없습니다. 이 작업은 라이트 상담사가 아닌 이러한 권한이 있는 다른 상담사가 수행해야 합니다. 라이트 상담사는 다른 사용자를 @멘션하거나 티켓에 참조로 추가할 수도 없습니다.

라이트 상담사는 티켓에서 팔로워를 추가하고 제거할 수 있습니다.

라이트 상담사 권한에 대한 자세한 내용은 라이트 상담사 권한 이해하기 및 설정하기를 참조하세요.

참고: 회사에서 참조 및 라이트 상담사를 사용하는 경우에는 일시 중단된 티켓 보기, 복구하기 및 삭제하기도 살펴보는 것이 좋습니다.

요청자 변경하기

관리자가 허용하는 경우, 상담사는 티켓에서 요청자를 변경할 수 있습니다(참조 및 팔로워 권한 및 알림 구성하기 참조). 요청자 변경 방법에 대한 안내는 티켓 요청자 변경하기를 참조하세요.

참조에 포함되어 있거나 팔로우 중인 티켓 보기

사용자 프로필에서 자신이 참조에 포함되어 있거나 팔로우 중인 모든 티켓을 볼 수 있습니다. 사용자 프로필에 대한 자세한 내용은 Zendesk Support에서 사용자 프로필 보기를 참조하세요.

보기를 사용하여 어느 티켓에 참조 및 팔로워가 있는지 확인할 수는 없습니다. 관리자는 상담사들의 그룹이 참조에 포함되거 있거나 팔로우 중인 티켓의 보고서를 받을 수 없습니다.