이 문서에서는 개별 Zendesk 전화 회선에 적용할 수 있는 설정에 대해 설명합니다.
개별 회선 설정에 액세스하기
전화 회선 특성 페이지에서 개별 전화 회선에 적용할 수 있는 설정을 찾을 수 있습니다.
전화 회선의 설정에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다. - 회선 탭을 클릭합니다.
- 설정을 보거나 변경하려는 회선을 클릭합니다.
- 아래의 전화 회선에 사용할 수 있는 설정 목록을 참조하여 원하는 변경 작업을 합니다.
- 모두 마쳤으면 변경 내용 저장을 클릭합니다.
전화 회선이 여러 개 있는 경우에는 필터를 사용하여 표시되는 번호를 제한할 수 있습니다.
전화 회선에 사용할 수 있는 설정
다음 설정은 전화 회선에 사용할 수 있습니다. 설정은 플랜 유형과 회선 유형에 따라 다릅니다.
| 설정 | 설명 | 회선 유형 |
|---|---|---|
| 별명 | 수신 전화를 받을 때 표시될 회선의 별명을 입력합니다. 디지털 회선에는 별명이 반드시 필요합니다. | 전화, 디지털, SIP-IN |
| 이 회선에 오버플로우 및 상담사 착신전환 사용 |
회선에서 오버플로우 및 상담사 착신전환을 지원해야 하는 경우: 회선 설정에 발신 번호를 추가할 수 있도록 이 옵션을 선택하세요. 디지털 또는 SIP-IN 회선의 경우, 이 옵션을 선택한 후에만 오버플로우 탭을 사용할 수 있습니다(오버플로우 전화 및 업무 시간 후 라우팅 관리하기 참조). 회선에서 오버플로우 및 상담사 착신전환을 지원할 필요가 없는 경우: 이 옵션을 사용 안 함으로 놔두세요. 디지털 회선에 연결된 통화 버튼으로 일반 전화번호를 포함할 필요 없이 진정한 디지털 통화 경험을 창출할 수 있습니다. 발신 번호를 포함하지 않는 디지털 회선은 browser-to-browser 및 transfer-to-agent-through-browser 통화에만 사용할 수 있습니다. |
디지털, SIP-IN |
| 장애 조치 번호(Team, Professional 및 Enterprise) | Zendesk Support를 사용할 수 없는 경우에는 장애 조치 기능이 모든 수신 전화를 미리 지정된 번호로 라우팅하여 혼란을 최소화하면서 고객을 지원할 수 있습니다. 장애 조치 프로세스는 자동으로 이루어지지 않습니다. Enterprise 플랜을 사용하는 고객의 경우, 최종 사용자는 Zendesk Support를 사용할 수 있는데 상담사나 관리자가 액세스할 수 없다면(예를 들어 해당 지역의 인터넷 서비스가 중단된 경우) 고객 지원팀에 문의하여 수동으로 장애 조치가 시작되도록 요청할 수 있습니다. Zendesk에서 한 달에 한 번 수동으로 장애 조치를 시작합니다.
중요: 장애 조치는 최대 24시간 동안 사용 설정 상태를 유지할 수 있습니다.
다음과 같은 장애 조치 번호를 선택해야 합니다.
참고: 장애 조치 번호는 e.164 형식으로 입력해야 합니다. 자세한 내용은 Zendesk에 사용할 수 있는 전화번호 형식을 참조하세요.
|
전화 회선만 |
| 발신 전화 허용 | 상담사가 이 번호에서 고객에게 전화를 걸 수 있는지 여부를 결정합니다. 기본적으로 이 설정은 사용 설정되어 있습니다. 이 설정을 사용하지 않는 번호는 상담사가 전화를 걸려고 할 때 통화 콘솔에 옵션으로 표시되지 않습니다. | 전화 회선만 |
| 브랜드(Suite Team에서는 사용할 수 없음) |
여러 브랜드를 지원하는 경우에는 각 브랜드에 전화번호를 추가하고 배정할 수 있습니다. 이러한 번호를 사용하여 전화를 걸거나 받으면 이로 인해 생성되는 티켓에 연관된 브랜드 값이 지정됩니다. 자세한 내용은 여러 브랜드에 대한 전화번호 설정하기를 참조하세요. |
전화, SIP-IN |
| 발신 전화번호를 SIP 회선과 연결 | 이 옵션을 선택하면 드롭다운에서 오버플로우, 콜백, 상담사 착신전환 또는 대화형 음성응답 전화 돌리기가 사용될 때 발신 전화를 하는 데 사용할 전화 번호를 선택합니다. | SIP-IN 회선만 |
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상담사가 전화 통화 후 마무리 옵션 사용 마무리 시간 제한 |
번호별로 상담사 마무리 기능 사용 여부를 결정할 수 있습니다. 마무리 기능을 사용하면 상담사가 매 통화가 끝나고 티켓에 세부 정보를 추가할 수 있는 마무리 시간이 주어집니다. Professional 또는 Enterprise를 사용하면 상담사가 각 번호에 대해 통화를 마무리하는 시간을 10초에서 20분 사이로 제한할 수도 있습니다. 제한 없음을 선택하면 상담사가 마무리 모드를 수동으로 종료해야만 다른 전화를 받을 수 있습니다. 통화 콘솔의 마무리 시간은 상담사에게 남은 마무리 시간을 보여줍니다. 마무리 시간 설정을 제한 없음으로 변경하면 대신 상담사가 사용한 마무리 시간을 보여줍니다. |
전화, 디지털, SIP-IN |
| 전화 제공 시간 제한(Enterprise에만 해당) | 대기열에 다시 배치되기 전에 각 상담사가 전화를 받아야 하는 시간을 선택할 수 있습니다. 전화를 받기까지 남은 시간이 통화 콘솔에 표시됩니다. 기본적으로 시간 제한은 30초입니다. 15초에서 2분 사이를 선택하도록 설정을 클릭할 수 있습니다. 설정 페이지에서 구성하는 최대 대기열 대기 시간이 전화 제공 시간 제한보다 우선합니다. |
전화, 디지털, SIP-IN |
| 중단된 통화에 대한 티켓 만들기 (Professional 및 Enterprise) | 기본적으로 중단된 통화에는 티켓이 생성되지 않습니다. 하지만 통화가 중단되는 경우 번호별로 티켓을 만드는 옵션을 선택할 수 있습니다. 이 설정을 사용하면 대기열, 음성 메일 또는 대화형 음성응답에서 통화가 중단된 경우 콜백 번호가 있다면 티켓이 생성됩니다. 발신자가 누구인지 “알 수 없는” 경우에는 티켓이 만들어지지 않습니다.
참고: 옴니채널 라우팅을 사용 중인 경우에는 이 설정을 사용할 수 없습니다. 옴니채널 라우팅에서는 발신자를 알 수 없는 통화에 대한 티켓은 만들어지지 않지만 항상 중단된 통화에 대한 티켓은 만들어집니다. 필요하면 워크플로우를 만들어 이러한 티켓을 자동으로 종료할 수 있습니다.
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전화, 디지털, SIP-IN |
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평균 대기 시간 메시지 사용 평균 대기 시간 메시지 언어 선택 (Professional 및 Enterprise) |
이 설정을 사용하면 발신자가 대기열에서 기다릴 때 현재 평균 대기 시간을 알려주는 메시지가 재생됩니다. 평균 대기 시간 메시지 언어 선택 드롭다운 메뉴를 사용하여 메시지가 재생될 언어를 선택하세요. |
전화, 디지털, SIP-IN |
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대화 가능 상담사 안내말(음성 메일 켜짐) 대화 가능 상담사 안내말(음성 메일 꺼짐) 통화 중 대기 안내말 대기 안내말 |
이 번호와 연결될 다양한 안내말을 구성합니다. 안내말에 대한 자세한 내용은 발신 안내말 관리하기를 참조하세요. | 전화, 디지털, SIP-IN |
| Text에 사용 | 이 번호에 SMS 기능이 있다면 Zendesk Text에 사용할 수 있도록 설정하여 같은 번호에서 SMS와 전화 지원을 둘 다 제공할 수 있습니다. Zendesk Text를 통한 SMS 지원 제공에 대한 자세한 내용은 Text 시작하기를 참조하세요. | 전화 회선만 |
여러 전화 회선의 설정 변경하기
회선 페이지에서 여러 회선에 대한 일부 설정을 동시에 변경할 수 있습니다.
여러 회선의 설정을 변경하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
- 회선 탭을 클릭합니다.
- 선택하려는 각 회선에 대해 번호 옆의 국기를 클릭합니다. 체크 마크가 표시됩니다.
- “...” 드롭다운 목록에서 다음 작업 중 하나를 선택합니다.
- 발신 전화 사용: 상담사가 선택한 번호에서 전화를 걸 수 있습니다.
- 발신 전화 사용 안 함: 상담사가 선택한 번호를 사용하여 전화를 걸지 못하도록 합니다.
-
우선 순위 번호로 설정: 우선 순위 번호로 VIP 고객에게 차별화된 서비스를 제공하고 긴급 또는 응급 지원 요청에 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 우선 순위 번호로 지정된 번호로 들어오는 전화는 대기열 맨 위로 옮겨져 상담사가 다른 수신 전화보다 먼저 받게 됩니다.참고: 옴니채널 라우팅을 사용하여 통화를 라우팅하는 경우에는 우선 순위 번호로부터 오는 통화 티켓이 대기열 맨 위로 가는 대신 높은 우선 순위를 부여받습니다. 우선 순위가 아닌 번호로 거는 전화에는 보통 우선 순위가 배정됩니다.
- 우선 순위 제거: 선택한 번호에서 이전에 지정된 우선 순위를 제거합니다.
회선 삭제 및 복구하기
더 이상 사용하지 않으려는 기존 번호나 디지털 회선을 삭제할 수 있습니다. Suite 평가판 사용 중에는 전화번호를 삭제할 수 없습니다.
회선을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
- 회선 탭을 선택합니다.
- 설정을 편집할 번호 옆의 메뉴 아이콘을 클릭한 다음 삭제를 선택합니다.
- 확인 페이지에서 삭제를 클릭합니다.
평가판이 만료하거나, 플랜을 해지하거나, 계정이 일시 중단 또는 삭제되는 경우에는 번호가 계정에서 제거됩니다. 계정 관련 문제를 해결했으면 72시간 내에 고객 서비스팀에 문의하여 번호를 복구할 수 있습니다.