Zendesk Suite 평가판 평가 가이드의 이 부분에서는 Zendesk Suite의 음성 기능을 평가하여 사용하려는 목적에 적합한지 알아볼 수 있도록 도움을 드립니다. 해당 평가판은 Suite Professional 플랜이며 Talk Professional 기능을 포함합니다.
음성용 Talk는 고객이 전화를 걸거나 문자 메시지를 통해 문제를 알릴 수 있도록 함으로써 지원 환경을 더욱 강화시켜 줍니다. 모든 커뮤니케이션의 기록을 유지할 수 있도록 전화와 문자 메시지가 티켓으로 전환됩니다.
이 가이드의 단계에 따라 음성 기능을 사용해 보세요. 각 작업을 완료하는 데 걸리는 시간은 보통 10분 미만입니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
1단계: 전화 걸고 받기
평가판을 시작할 때 Talk 번호가 제공되므로 바로 테스트해 볼 수 있습니다. 다른 번호를 구매하거나 자체 전화번호가 있는 경우에는 Zendesk Talk 번호 추가하기를 읽으세요.
사용해 보기
Zendesk에서 전화를 걸어본 다음 수신 전화를 받아 봅니다. 전화 받는 기능을 사용해 보는 좋은 방법은 다른 전화에서 Talk 번호로 전화를 거는 것입니다. 통화 콘솔 아래쪽에서 번호를 볼 수 있습니다.
전화를 걸려면 다음과 같이 하세요.
- 툴바 오른쪽에 있는 Talk 아이콘(
)을 클릭합니다.
- 다이얼 패드 아이콘을 클릭하고 전화를 걸려는 전화번호를 입력한 다음 통화를 클릭합니다.
- 통화를 마쳤으면 전화 끊기를 클릭합니다.
전화를 받으려면 다음과 같이 하세요.
- 전화를 받으려면 통화 콘솔에서 수락을 클릭합니다.
전화가 올 때 Talk 통화 콘솔에 누가 전화를 거는지 표시되며 전화 벨소리가 들립니다. 전화를 수락하면 통화 콘솔에서 통화 녹음을 시작하고(3단계: 통화 녹음 구성 참조) 티켓이 만들어집니다.
2단계: 상담원 마무리 시간 구성
통화 후 상담원은 종종 통화 티켓의 세부내용을 업데이트하거나 메모를 작성하는 데 몇 분이 걸립니다. 이를 상담원 마무리 시간이라고 합니다. 기본적으로 상담원은 다음 전화를 받을 준비가 되어 통화 콘솔에서 새 통화를 받을 수 있을 때까지 통화 후 무제한 마무리 시간을 갖습니다. 관리자는 이러한 상담원의 마무리 시간을 조정하거나 사용 중지할 수도 있습니다.
계획하기
관리자는 상담원이 필요한 만큼 마무리 시간을 가지도록 하거나, 상담원이 통화를 마무리해야 하는 시간을 구성할 수 있습니다. 시간 제한을 설정하는 경우, 해당 시간이 지나면 상담원이 자동으로 통화 가능 상태로 설정됩니다. 원한다면 마무리 시간을 아예 사용 중지할 수도 있습니다. 팀에 적합한 것이 무엇인지 생각해 보세요.
사용해 보기
이 평가판에서는 상담원이 5분 내에 새 통화를 시작할 수 있음 버튼을 클릭하지 않는 경우 자동으로 통화 가능하도록 설정되는 마무리 시간 제한을 설정해 봅니다.
상담원 마무리 시간을 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘(
)을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다. - Talk 페이지에서 회선 탭을 클릭합니다.
- Talk 번호를 클릭합니다.
- 번호 설정 페이지에서 설정 탭을 클릭합니다.
- 설정 목록에서 상담원이 전화 통화 후 마무리 옵션 사용이 사용 설정되어 있는지 확인하고 상담원이 통화를 마무리해야하는 시간으로 마무리 시간 제한을 설정합니다.
변경 내용 저장을 클릭합니다.
이제 구성한 시간이 경과하면 상담원이 새 통화를 시작할 수 있게 됩니다.
자세히 알아보기
3단계: 통화 녹음 구성하기
Talk에서 통화 녹음을 사용 설정하면 기본적으로 모든 통화가 녹음되어 해당 통화와 연결된 Support 티켓에 첨부되지만 어떤 번호에 대해서든 녹음 기능을 끄거나 발신자가 통화 녹음에 동의하거나 거부하거나, 통화 녹음을 일시적으로 중지할 수 있는 옵션을 제공할 수 있습니다.
계획하기
잠시 시간을 내어 Talk에서 사용 가능한 통화 녹음 설정과 구성 방법에 대해 읽어보세요. 해당 국가의 통화 녹음과 관련된 현지 법규에 대해서도 반드시 이해하고 있어야 합니다. 예를 들어 대부분의 국가에서 발신자에게 통화가 녹음되고 있음을 알리도록 요구하지만 일부 국가에서는 발신자가 통화 녹음에 대해 확실히 동의를 하도록 요구합니다. 통화 녹음을 시작하기 전에 법률 부서와 상의하여 사용하려는 녹음 설정이 법적으로 아무 문제가 없는지 반드시 확인하도록 하세요.
사용해 보기
이 평가판에서는 몇 가지 Talk 통화 녹음 설정을 구성해 봅니다.
통화 녹음 옵션 구성
- 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
- Talk 페이지에서 회선 탭을 클릭합니다.
- Talk 번호를 클릭합니다.
- 번호 설정 페이지에서 통화 녹음 탭을 클릭합니다.
- 필요에 따라 통화 녹음 옵션을 구성합니다. 통화 녹음 옵션 관리하기를 읽고 사용 가능한 옵션에 대해 이해하도록 하세요.
- 녹음 설정에 대한 구성을 마쳤으면 변경 내용 저장을 클릭합니다.
4단계: 전화 회의를 사용하여 다른 상담원에게 전화 돌리기
종종 전화를 받고 있는 동안 다른 사람(제3자)에게 조언을 구하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 제3자는 다른 상담원이거나, 최종 사용자이거나, 외부 번호일 수 있습니다. 제3자와 대화하는 동안 발신자를 대기 상태에 놓거나, 전화를 제3자에게 돌릴 수 있습니다. 또는 제3자를 전화 회의에 초대할 수도 있습니다.
사용해 보기
이 예에서는 테스트 통화에 다른 상담원을 추가하게 됩니다. 시작하기 전에 계정에 추가한 상담원 중 한 명에게 상태를 온라인으로 설정하라고 하세요. 그렇게 함으로써 테스트 통화에서 그 상담원과 전화 회의를 할 수 있습니다. 최종 사용자로서 외부 회선으로부터 Talk 번호로 전화를 걸어 테스트 통화를 시작하게 됩니다.
다른 상담원을 통화에 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 통화 중 전화 돌리기 버튼을 클릭합니다.
- 상담원의 이름이나 전화번호를 입력하기 시작한 다음 원하는 상담원을 찾았으면 그 상담원의 이름을 클릭합니다.
Talk가 그 상담원에게 전화를 겁니다.
- 상담원이 응답하면 상담원을 통화에 추가하거나, 상담원에게 전화를 돌리거나, 취소하고 최종 사용자와 다시 연결하는 버튼 중 하나를 클릭하기 전에 그 상담원과 상의할 수 있습니다.
이제 자신과 최종 사용자와 그 상담원이 함께 대화할 수 있습니다.
5단계: 문자 메시징 사용해 보기
Zendesk Talk를 사용하여 수신 문자 메시지에 응답하거나, 알림을 자동화하거나, 사전대응 메시지를 보낼 수 있습니다. 예를 들어 티켓에 주의가 필요할 때 문자 메시지를 통해 상담원에게 알리거나 고객이 지원 요청을 제출할 때 자동 문자 응답을 보낼 수 있습니다(자세한 예는 Text 사용법 참조).
문자 메시지는 Zendesk Support에서 자동으로 티켓으로 전환됩니다.
계획하기
Text 시작하기에서 문자 메시징의 요구 사항을 반드시 살펴보도록 하세요. 소유한 번호를 Talk에 포팅할 계획이라면 그 번호가 문자 메시징과 호환되는지도 확인하세요.
사용해 보기
테스트 문자 메시지를 보내 보세요. 그러기 전에 먼저 해당 Talk 번호가 문자 메시지에 사용될 수 있도록 설정해야 합니다.
번호가 문자 메시지에 사용될 수 있도록 설정
- 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
- 회선 탭을 클릭합니다.
- 제공된 Talk 번호를 클릭합니다.
- Talk 번호 특성 페이지의 설정 탭에서 Text에 사용을 클릭합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
테스트 문자 메시지 보내기
- 휴대폰에서 Text 평가판 번호로 문자 메시지를 보냅니다.
문자 메시지를 보내면 Zendesk Support 계정에 자동으로 티켓이 만들어집니다. 티켓에 공개 답장을 추가하면 문자 메시지가 본인에게 다시 전송됩니다.
Text 무료 평가판을 시작한 후에는 휴대폰에서 새 Text 평가판 번호로 테스트 문자 메시지를 보내세요. 문자 메시지를 보내면 Zendesk Support 계정에 자동으로 티켓이 만들어집니다. 티켓에 공개 답장을 추가하면 문자 메시지가 본인에게 다시 전송됩니다.
다음 예는 문자 메시지 티켓의 모양과 고객의 휴대폰에 표시되는 문자 메시지를 보여줍니다.
상담원 보기:
고객 보기:
자세히 알아보기
다음 단계는 무엇인가요?
축하합니다! Talk 평가판 평가 작업을 완료하셨습니다. 직접 많은 것을 둘러보실 수 있습니다. Zendesk Talk 리소스를 참조하세요.
Suite 평가판을 최대한 활용하려면 다음과 같이 하세요.
- 계정에 Support, Chat 및 Guide를 포함한 다른 채널을 설정할 수 있습니다. Zendesk 평가판 계정 평가하기를 참조하세요.
- Zendesk Support Suite 제품 시작 가이드를 살펴보세요.
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