Support 모바일 앱에서 티켓 작업하기

Suite 모두 모든 플랜

Zendesk Support 모바일 앱에서 티켓에 액세스할 수 있습니다. 계정에 적용된 권한에 따라 어느 티켓을 보고, 어떻게 티켓과 상호작용하는지가 결정됩니다. Guide 역할 이해하기 및 권한 설정하기를 참조하세요.

참고: Support 모바일 앱은 현재 WhatsApp 등의 소셜 미디어 채널을 통해 만들어진 티켓을 지원하지 않습니다.

이 문서에서는 다음 기능에 대해 설명합니다.

티켓 화면
티켓 보기
티켓 특성 보기 및 업데이트하기
티켓에 댓글 추가하기
티켓에 매크로 적용하기
티켓 만들기
티켓 댓글에서 첨부 파일 사용하기
첨부된 오디오 통화 및 음성 메일 재생하기
서비스 수준 계약 보기
티켓 공유하기
티켓 삭제하기
티켓을 스팸으로 표시하기

티켓 화면

iOS 기기와 Android 기기 둘 다에서 기본적으로 티켓 화면이 열리면서 가장 최근 사용된 보기가 표시됩니다.

iOS	Android

다른 화면에서 티켓 화면에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

iOS 사용자: 아래쪽 툴바에서 티켓 아이콘()을 탭합니다.
Android 사용자: 티켓 화면이 나타날 때가지 뒤로 화살표()를 누릅니다.

위의 예제 화면에서 다음을 볼 수 있습니다.

표시된 보기의 이름(iOS 사용자는 보기에 있는 티켓 수를 볼 수도 있음)

iOS Android
보기에 적용된 정렬

iOS Android
티켓 요청자의 아바타, 가장 최근에 댓글을 남긴 상담원, 티켓 제목, 제출 날짜를 포함한 각 티켓에 대한 기본 정보

티켓 보기

티켓을 열어서 보고 업데이트하며, 살짝 밀면서 현재 보기의 티켓들을 훑어 볼 수 있습니다.

계정에서 서식있는 텍스트나 마크다운 서식을 사용하는 경우에는 해당 서식(인라인 이미지, 활성 전화번호 및 링크 포함)이 표시된 티켓에 적용됩니다.

티켓을 보려면 다음과 같이 하세요.

티켓 화면에서 표시하려는 티켓을 탭합니다. 티켓이 열립니다.

iOS Android
왼쪽으로 살짝 밀면서 현재 보기의 다음 티켓들을 보거나, 오른쪽으로 살짝 밀면서 현재 보기의 이전 티켓들을 봅니다.
보기의 티켓 목록으로 되돌아가려면 다음과 같이 하세요.
iOS 사용자: 화면 왼쪽 위에 있는 X()를 탭합니다.

참고: 화면 오른쪽 위에 있는 체크 표시는 티켓이 변경된 횟수를 나타냅니다. 티켓에서 나가기 전에 반드시 체크 표시()를 탭하여 변경 내용을 제출하도록 하세요.

Android 사용자: 화면 왼쪽 위에 있는 뒤로 화살표()를 탭합니다.

참고: 화면 오른쪽 위에 있는 종이 비행기는 티켓이 변경된 횟수를 나타냅니다. 티켓에서 나가기 전에 반드시 종이 비행기()를 탭하여 변경 내용을 제출하도록 하세요.

티켓 특성 보기 및 업데이트하기

티켓 특성은 티켓 헤더 바로 밑에 표시됩니다.

iOS	Android

공간 제약으로 인해 가장 자주 사용되는 티켓 특성만 표시됩니다. 하지만 필요한 경우 전체 티켓 특성 목록을 열 수 있습니다.

참고: Support Professional 및 Enterprise 플랜에 가입된 고객만 티켓에 서비스 수준 계약을 사용할 수 있습니다. 모바일 장치에서 SLA를 사용하는 데 대한 자세한 내용은 서비스 수준 계약 보기를 참조하세요.

티켓 특성을 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.

티켓을 열고 업데이트하려는 특성을 찾습니다.
업데이트하려는 특성이 표시되지 않으면 특성 열기 버튼()을 탭하여 모든 특성 화면을 봅니다.

iOS Android
업데이트하려는 특성을 탭합니다.
특성의 새 값을 탭합니다. 특성이 업데이트되고 이전 화면으로 돌아갑니다.
모든 특성 화면에서 특성을 선택한 경우에는 뒤로 화살표를 탭하여 티켓으로 돌아갑니다.
업데이트를 마쳤으면 화면 오른쪽 위에 있는 변경 내용 제출 아이콘을 탭합니다.

티켓에 댓글 달기

티켓에 댓글을 추가하는 단계는 모바일 장치에 따라 다릅니다.

티켓에 댓글을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

iOS 사용자: 티켓을 열고 댓글 아래쪽에 있는 답장 쓰기 필드를 탭합니다.
Android 사용자: 티켓을 열고 댓글 아래쪽에 있는 답장 상자를 탭하거나 댓글 FAB()를 탭합니다.
공개 답장 또는 내부 메모를 탭하여 선택합니다.
장치 키보드를 사용하여 댓글을 입력합니다.
(선택 사항) 매크로 아이콘 또는 FAB를 탭하여 매크로를 적용합니다. 자세한 내용은 매크로 적용하기를 참조하세요.
변경 내용 제출 아이콘을 탭하여 댓글을 게시합니다.

매크로 적용하기

모바일 앱에서 어떤 매크로이든 티켓에 적용할 수 있습니다.

티켓에 매크로를 적용하려면 다음과 같이 하세요.

티켓을 열고 필요한 대로 변경합니다.
iOS 사용자: 답장 상자에 있는 매크로 아이콘을 탭합니다.
Android 사용자: 답장 상자에 있는 매크로 아이콘() 또는 매크로 FAB()를 탭합니다.

매크로 화면이 열립니다.

iOS Android
다음 방법 중 하나를 사용하여 티켓에 적용하려는 매크로를 선택합니다.
- 표시된 목록에서 매크로를 탭합니다.
- 목록을 스크롤하여 매크로를 찾은 다음 탭하여 선택합니다.
- 검색 상자 또는 검색 아이콘을 탭하고 키워드를 입력하여 매크로를 찾습니다.
매크로에 필요한 작업을 탭하고 선택한 다음 변경 내용 제출 아이콘( 또는 )을 탭하여 매크로를 적용하고 티켓으로 돌아갑니다.
기타 필요한 사항을 변경한 다음 변경 내용 제출 아이콘( 또는 )을 다시 탭하여 업데이트 내용을 게시합니다.

티켓 만들기

티켓을 만들 수 있는 권한이 있으면 화면에 티켓 만들기 아이콘이 보입니다.

iOS 사용자:

Android 사용자:

티켓을 만들려면 다음과 같이 하세요.

티켓 만들기 아이콘을 탭하여 새 티켓 화면을 엽니다.
여러 개의 브랜드가 있는 경우에는 멀티브랜드 선택기가 표시됩니다. 브랜드를 선택한 다음 체크 표시(iOS) 또는 확인(Android)을 탭합니다.

iOS Android
제목을 탭하여 티켓 제목을 입력한 다음 완료를 탭합니다.
설명을 입력하세요.를 탭하고 문제에 대한 간략한 설명을 추가합니다.
완료를 탭합니다.

참고: 제목 및 설명 필드를 입력해야 티켓을 제출할 수 있습니다.
요청자 없음을 탭하고 목록에서 사용자를 선택하여 티켓 요청자로 지정합니다. 다른 사용자를 선택하지 않으면 본인이 요청자로 설정됩니다. 이메일 주소를 입력하고 Enter를 탭하여 신규 사용자를 추가할 수 있습니다.
나머지 특성 필드를 탭하여 필요에 따라 정보를 입력합니다. 필요하면 첨부 파일을 추가합니다.
티켓 제출 아이콘을 탭하여 티켓을 저장하고 제출합니다.

iOS Android

티켓에서 첨부 파일 사용하기

첨부 파일을 보고 다운로드하거나, 새 티켓 및 댓글에 첨부 파일을 추가할 수 있습니다.

티켓에 한 개 이상의 첨부 파일이 있는 경우 댓글 아래에 표시됩니다. iOS 사용자는 댓글에서 세로 방향으로 인라인 첨부 파일을 스크롤할 수 있으며, Android 사용자는 첨부 파일 목록을 살짝 밀면서 이동할 수 있습니다.

첨부 파일을 탭하여 열 수 있습니다.

iOS 사용자: 새 창에 첨부 파일이 열립니다.

Android 사용자: 기본 뷰어가 설정되어 있지 않으면 어떤 방법으로 열지 선택하라는 메시지가 표시됩니다.

Android와 iOS 둘 다에서 카메라 및 갤러리의 이미지를 티켓에 첨부할 수 있습니다. Android 사용자는 다른 파일 유형을 첨부할 수도 있습니다.

새 티켓이나 댓글에 첨부 파일을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

답장 상자를 탭하여 첨부 파일 옵션을 표시합니다.

iOS Android
포함하려는 첨부 파일 유형을 탭합니다.
- 카메라 아이콘을 탭하여 사진을 촬영합니다.
- 이미지 아이콘을 탭하여 장치의 이미지 갤러리를 엽니다.
- (Android에만 해당) 파일 아이콘을 탭하여 파일을 찾아봅니다.
정보 추가를 마치고 티켓을 제출합니다.

첨부된 통화 및 음성 메일 재생하기

음성 메일 및 음성 통화 녹음을 앱에서 다시 재생할 수 있습니다. 보안 녹음이 지원됩니다.

통화 내용이 있으면 통화 메타데이터와 함께 표시됩니다.

녹음이나 음성 메일을 재생하려면 오디오 스트림에서 재생 버튼을 탭합니다.

iOS	Android

서비스 수준 계약 보기

Support Professional 또는 Enterprise 플랜에 가입되어 있으면서 서비스 수준 계약(SLA) 기능을 사용하는 경우에는 티켓 특성에 현재 SLA가 표시됩니다.

iOS	Android

Android 사용자의 경우에는 티켓에 적용된 현재 SLA도 보기에 표시됩니다.

SLA 특성을 탭하여 현재 및 예정된 SLA 기한 목록을 봅니다.

iOS	Android

서비스 수준 계약에 대한 일반적인 내용은 SLA 목표 보기 및 이해하기를 참조하세요.

티켓 공유하기

장치에서 공유 기능이 제공되는 경우에는 티켓 링크를 다른 장치와 공유할 수 있습니다. 티켓 공유에 대한 구체적인 내용은 운영 체제, 티켓의 대상을 포함한 수많은 요인에 따라 다릅니다. 아래 절차는 티켓 공유에 대한 일반적인 안내이며 일부 단계는 이러한 요인에 따라 다를 수도 있습니다.

티켓을 공유하려면 다음과 같이 하세요.

위의 티켓 보기에 설명된 대로 티켓을 엽니다.
화면 위쪽에 있는 티켓 옵션 아이콘()을 탭합니다. 화면 아래쪽에 있는 티켓 옵션 메뉴가 열립니다.
공유를 탭합니다. 해당 OS에서 제공하는 공유 옵션 메뉴가 열립니다.
티켓의 대상을 선택합니다. 선택 항목에 따라 공유 동작이 다릅니다.
- 다른 장치(AirDrop을 통한 공유 등): 수신자에게 볼 수 있는 권한이 있으면 대상 장치의 Zendesk Support에 티켓이 열립니다.
- 메시지, 알림, 메모, 메일 등: 앱이 열리고 Zendesk Support 내 티켓에 대한 링크를 앱에 붙여넣습니다.
- 소셜 미디어(Facebook, 트위터 등): 게시물 작성기에 앱이 열리면 링크가 첨부 파일 형태로 이미 포함되어 있습니다.
필요에 따라 공유를 완료합니다.

티켓 삭제하기

모바일 앱에서 개별 티켓을 삭제하거나, 한 보기에 있는 여러 티켓을 한 번에 삭제(일괄 삭제)할 수 있습니다.

하나의 티켓을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

위의 티켓 보기에 설명된 대로 티켓을 엽니다.
화면 위쪽에 있는 티켓 옵션 아이콘()을 탭합니다. 화면 아래쪽에 있는 티켓 옵션 메뉴가 열립니다.
삭제를 탭한 다음 확인을 탭하여 확인하거나 취소를 탭하여 티켓을 유지합니다.

한 보기에 있는 여러 티켓을 삭제하는 데 대한 자세한 내용은 티켓 일괄 삭제하기를 참조하세요.

티켓을 스팸으로 표시하기

티켓이 스팸으로 판명되면 해당 티켓을 스팸으로 표시하고 일시 중단된 티켓 보기로 이동할 수 있습니다. 자세한 내용은 일시 중단된 티켓과 스팸을 이해하고 관리하기를 참조하세요.

티켓을 스팸으로 표시하려면 다음과 같이 하세요.

위의 티켓 보기에 설명된 대로 티켓을 엽니다.
화면 위쪽에 있는 티켓 옵션 아이콘()을 탭합니다. 화면 아래쪽에 있는 티켓 옵션 메뉴가 열립니다.
스팸으로 표시를 탭한 다음 확인을 탭하여 확인합니다. 티켓이 일시 중단된 티켓 보기로 이동됩니다.