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Support Team, Professional 또는 Enterprise

Zendesk Support 모바일 앱에서 티켓에 액세스할 수 있습니다. 계정에 적용된 권한에 따라 어느 티켓을 보고, 어떻게 티켓과 상호작용하는지가 결정됩니다.

새로운 상담사 경험이 사용 설정되어 있으면 모바일 앱이 상담사 워크스페이스와 호환되며 간소화된 인터페이스를 제공하여 더 편리하게 티켓 정보를 볼 수 있습니다.

새로운 상담사 경험이 사용 설정되어 있지 않으면 레거시 Support 모바일 앱에 대한 정보를 참조하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 티켓 목록 화면에 액세스하기
  • 티켓 만들기
  • 티켓에 답장하기
  • 수동으로 메시징 티켓 배정하기
  • 티켓 특성 편집하기
  • 티켓 관리하기
  • 요청자 프로필 정보 보기 및 편집하기

관련 문서:

  • Support 모바일 앱에서 보기 작업하기
  • Support 모바일 앱에서 데이터 검색하기

티켓 목록 화면에 액세스하기

iOS 기기와 Android 기기 둘 다에서 기본적으로 티켓 목록 화면이 열리면서 가장 최근 사용된 보기가 표시됩니다.

iOS Android

다른 화면에서 티켓 목록 화면에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

  • iOS 사용자: 아래쪽 도구 모음에서 티켓() 아이콘을 탭합니다.

    Android 사용자: 티켓 화면이 나타날 때가지 뒤로 화살표()를 누릅니다.

티켓 만들기

티켓을 만들 수 있는 권한이 있으면 화면에 티켓 만들기 아이콘이 보입니다.

티켓을 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 티켓 만들기() 아이콘을 탭하여 새 티켓 화면을 엽니다.
  2. 여러 브랜드가 있는 경우에는 멀티브랜드 선택기에서 브랜드를 선택한 다음 체크 표시(iOS의 경우) 또는 확인(Android의 경우)을 탭합니다.
  3. 제목을 탭하여 티켓의 제목을 입력합니다.
  4. 요청자를 탭하고 사용자를 검색하여 티켓 요청자로 지정합니다. 사용자를 선택하지 않으면 본인이 요청자로 설정됩니다. 이메일 주소를 입력하고 새로 추가를 탭하여 신규 사용자를 추가할 수 있습니다.
  5. 배정을 탭하고 목록에서 담당자를 선택합니다.
  6. 설명을 입력하세요.를 탭하고 문제에 대한 간략한 설명을 추가합니다.

  7. 나머지 특성 필드를 탭하여 필요에 따라 정보를 입력합니다.
  8. 티켓 제출() 아이콘을 탭하여 티켓을 저장하고 제출합니다.

이메일 사이드 대화 보기 및 답장하기

Support 모바일 앱에서 티켓의 사이드 대화를 보고 답장할 수 있습니다. 앱에서는 이메일 기반 사이드 대화만 지원되며 상담사는 사이드 대화 업데이트에 대해 알림을 받지 않습니다.
참고: 모바일 기기의 이메일 클라이언트를 사용하여 사이드 대화 알림을 받고 이에 답장할 수는 있습니다.

이메일 사이드 대화를 보고 답장하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 티켓 목록 화면에서 티켓을 탭하여 엽니다.
  2. 오른쪽 위에 있는 사이드 대화() 아이콘을 탭합니다.

    티켓에 기존 사이드 대화가 있으면 목록에 나타납니다. 이메일 외 다른 채널의 사이드 대화는 흐리게 나타나며 앱에서 볼 수 없습니다.

  3. 이메일 사이드 대화를 탭하여 엽니다.

  4. 작성기에서 탭하여 사이드 대화에 답장합니다.

    참고: 사이드 대화의 수신자를 변경하거나 사이드 대화에 참조를 추가할 수 없습니다.

티켓에 답장하기

메시징 또는 이메일 채널을 통해 요청자나 티켓에 답장할 수 있습니다. 다른 상담사에만 보이는 내부 메모로 답장할 수도 있습니다.

티켓이나 요청자에게 답장하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 티켓 목록 화면에서 티켓을 엽니다.

    티켓 정보는 다음 두 개의 탭으로 나뉘어집니다.

    • 대화: 대화형 레이아웃에 최신 답장, 이메일 또는 메시지를 표시합니다.
    • 세부 정보: 태그, 담당자, 요청자 정보 등 티켓 정보를 보고 업데이트할 수 있습니다.
  2. 티켓의 대화 탭에서 채널 전환기를 사용하여 메시지를 보내는 데 사용하려는 채널을 선택합니다.
  3. 작성기 텍스트 상자를 탭하여 메시지를 입력합니다.

  4. 파일이나 이미지를 첨부하려면 종이 클립() 아이콘을 탭하여 기기의 파일 관리자를 열고 이미지나 첨부 파일을 선택합니다.

    카메라() 아이콘을 탭하여 기기의 카메라로 사진을 찍을 수도 있습니다.

  5. 이메일로 답장하고 티켓에 참조를 추가하려면 참조() 아이콘을 탭하면 됩니다.
  6. 내부 메모로 답장하는 경우에는 @() 아이콘을 탭하여 동료를 멘션합니다.

    참조 및 @멘션에 대해 자세히 알아보려면 참조 및 팔로워 사용하기 및 @멘션 사용하기를 참조하세요.

  7. 매크로를 적용하려면 작성기 옆의 매크로 아이콘을 탭하고 적용하려는 매크로를 선택합니다.
  8. 티켓의 상태를 업데이트하려면 상태 선택기에서 상태를 선택합니다.
  9. 완료되었으면 제출() 아이콘을 탭합니다.

수동으로 자신에게 메시징 티켓 배정하기

알림 탭에서 수동으로 나에게 메시징 티켓을 배정할 수 있습니다.

계정에서 만들어진 새 티켓에 대한 알림을 받으려면 앱의 알림 설정에서 모든 새 티켓에 대한 알림을 반드시 사용 설정하세요(알림 구성하기 참조).

수동으로 메시징 티켓을 배정하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 알림 탭에서 아직 나에게 배정되지 않은 티켓을 탭합니다.
  2. 티켓의 대화 탭에서 나에게 배정을 탭합니다.

    이제 티켓이 나에게 배정되어 요청자에게 답장할 수 있습니다. 티켓에 답장하기를 참조하세요.

티켓 특성 보기 및 편집하기

티켓의 세부 정보 탭에서 티켓 특성을 보고 편집할 수 있습니다. 이 탭에는 태그, 담당자, 요청자 정보 및 사용자 지정 필드 등 추가적인 티켓 정보가 표시됩니다(조회 관계 필드는 제외).

티켓의 대화 탭에서 티켓 메타데이터를 볼 수도 있습니다.

티켓 특성을 편집하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 티켓의 대화 탭에서 왼쪽으로 살짝 밀거나 세부 정보 탭을 탭합니다.
    iOS Android
  2. 변경하려는 특성을 탭합니다.

    대화 상자가 나타나 특성을 변경하거나 업데이트하는 과정을 안내해 줍니다.

    참고: 한 번에 여러 변경 내용을 제출할 수 있습니다. 예를 들어 요청자에 대한 답장 초안을 작성하고 티켓의 상태 및 담당자를 변경하고 태그를 추가하려는 경우 모든 변경 작업을 한 후 제출() 아이콘을 탭하면 됩니다.
  3. 제출() 아이콘을 탭합니다.

티켓 메타데이터 보기

티켓을 언제, 어느 채널을 통해, 누가 보냈는지를 포함하여 티켓의 메타데이터를 볼 수 있습니다.

티켓 메타데이터를 보려면 다음과 같이 하세요.
  • 티켓의 대화 탭에서 메타데이터를 보려는 티켓의 메시지를 탭합니다.

    메시지의 메타데이터가 표시됩니다.

티켓 관리하기

옵션 메뉴에서 티켓을 관리할 수 있습니다.

티켓을 관리하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 티켓의 대화 탭에서 오른쪽 위에 있는 옵션 메뉴() 아이콘을 탭합니다.
  2. 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
    • 티켓을 스팸으로 표시
      참고: 티켓을 스팸으로 표시하면 해당 티켓이 일시 중단된 티켓 보기로 이동됩니다.
    • 티켓 삭제
    • 티켓 공유
    • 티켓 팔로우

요청자 프로필 정보 보기 및 편집하기

티켓의 대화 탭에서 요청자의 프로필 정보를 보고 편집할 수 있습니다.

요청자의 프로필 정보를 보거나 편집하려면 다음과 같이 하세요.

  • 티켓의 대화 탭에서 화면 왼쪽 위에 있는 요청자의 아바타나 대화 내에서 아바타를 탭합니다.

    요청자의 프로필 정보가 표시됩니다. 필요에 따라 정보를 편집할 수 있습니다.

    iOS Android

    대화에서 다른 상담사의 프로필을 탭하여 프로필 및 관련 티켓을 표시할 수도 있지만 이 정보를 편집할 수는 없습니다.

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