Support 모바일 앱에서 티켓 작업하기

사용 중인 플랜

Zendesk Support 모바일 앱에서 티켓에 액세스할 수 있습니다(모바일 앱 설치하기 참조). 계정에 적용된 권한에 따라 어느 티켓을 보고, 어떻게 티켓과 상호작용하는지가 결정됩니다. Guide 역할 이해하기 및 권한 설정하기를 참조하세요.

이 문서에서는 다음 기능에 대해 설명합니다.

• 티켓 목록 화면에 대한 정보
• 대화 메시지 작업하기
• 티켓 보기
• 티켓 특성 보기 및 업데이트하기
• 티켓에 댓글 추가하기
• 티켓에 매크로 적용하기
• 티켓 만들기
• 티켓 댓글에서 첨부 파일 사용하기
• 첨부된 오디오 통화 및 음성 메일 재생하기
• 서비스 수준 계약 보기
• 티켓 공유하기
• 티켓 삭제하기
• 티켓을 스팸으로 표시하기

관련 문서:

• Support 모바일 앱에서 보기 작업하기
• Support 모바일 앱에서 데이터 검색하기

티켓 목록 화면에 대한 정보

iOS 기기와 Android 기기 둘 다에서 기본적으로 티켓 화면이 열리면서 가장 최근 사용된 보기가 표시됩니다.

iOS	Android

다른 화면에서 티켓 화면에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

• iOS 사용자: 아래쪽 도구 모음에서 티켓 아이콘()을 탭합니다.

  Android 사용자: 티켓 화면이 나타날 때가지 뒤로 화살표()를 누릅니다.

위의 예제 화면에서 다음을 볼 수 있습니다.

• 표시된 보기의 이름(iOS 사용자는 보기에 있는 티켓 수를 볼 수도 있음)

  iOS	Android

• 보기에 적용된 정렬

  iOS	Android

• 티켓 요청자의 아바타, 티켓 제목, 제출 날짜를 포함한 각 티켓에 대한 기본 정보

  

대화 메시지 작업하기

새로운 상담사 경험을 활성화하면 모바일 앱이 상담사 워크스페이스와 호환되며 대화형 메시징을 지원합니다.

티켓 정보는 다음 두 개의 탭으로 나뉘어집니다.

• 대화: 티켓에 있는 대화의 최신 메시지/이메일을 포함하며 티켓(메시징 채널을 통한 티켓 포함)에 답장할 수 있습니다.
• 세부 정보: 태그, 담당자, 요청자 정보 등 티켓 정보를 보고 업데이트할 수 있습니다.

대화 탭

대화 탭에서 티켓에 있는 대화의 최신 메시지 및 이메일을 볼 수 있습니다. 여기에서 다음 작업을 할 수 있습니다.

• 티켓 메타데이터 보기
• 티켓이나 요청자에게 답장
• 티켓 상태 업데이트
• 요청자 프로필 정보 보기 및 편집

티켓 메타데이터 보기

티켓을 언제, 어느 채널을 통해, 누가 보냈는지를 포함하여 티켓의 메타데이터를 볼 수 있습니다.

티켓 메타데이터를 보려면 다음과 같이 하세요.

• 티켓의 대화 탭에서 메타데이터를 보려는 티켓의 메시지를 탭합니다.

  메시지의 메타데이터가 표시됩니다.

요청자나 티켓에 응답하기

다음 채널을 통해 요청자나 티켓에 응답할 수 있습니다.

• 메시징은 사용자에게 메시징 답장을 보냅니다.
• 이메일은 사용자에게 이메일을 보냅니다.
• 내부 메모는 다른 상담사만 볼 수 있는 티켓에 대한 내부 메시지를 보냅니다.

또한 오른쪽 위에 있는 메뉴() 아이콘을 탭하여 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 티켓을 스팸으로 표시
• 티켓 삭제
• 티켓 공유
• 티켓 팔로우

티켓이나 요청자에게 답장하려면 다음과 같이 하세요.

1. 티켓의 대화 탭에서 채널 전환기를 사용하여 메시지를 보내는 데 사용하려는 채널을 선택합니다.
2. 작성기 텍스트 상자를 탭하여 메시지를 입력합니다.

   

3. 파일이나 이미지를 첨부하려면 종이 클립 아이콘()을 탭하여 기기의 파일 관리자를 열고 이미지나 첨부 파일을 선택합니다.

   

   카메라() 아이콘을 탭하여 기기의 카메라로 사진을 찍을 수도 있습니다.

4. 이메일로 답장하고 티켓에 참조를 추가하려면 참조() 아이콘을 탭하면 됩니다.
5. 내부 메모로 답장하는 경우에는 @() 아이콘을 탭하여 동료를 멘션합니다.

   참조 및 멘션에 대해 자세히 알아보려면 참조 및 팔로워 사용하기 및 @멘션 사용하기를 참조하세요.

6. 매크로를 적용하려면 작성기 옆의 매크로 아이콘을 탭하고 적용하려는 매크로를 선택합니다.
7. 답장 입력을 마쳤으면 제출() 아이콘을 탭합니다.

티켓 상태 업데이트하기

대화 탭에서 티켓의 상태를 변경할 수 있습니다.

티켓의 상태를 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.

1. 티켓의 대화 탭에서 상태 버튼을 탭합니다.
2. 티켓의 원하는 상태를 선택합니다.
3. 제출() 아이콘을 탭합니다.

요청자 프로필 정보 보기 및 편집하기

티켓의 대화 탭에서 요청자의 프로필 정보를 보고 편집할 수 있습니다.

요청자의 프로필 정보를 보거나 편집하려면 다음과 같이 하세요.

• 티켓의 대화 탭에서 화면 왼쪽 위에 있는 요청자의 아바타나 대화 내에서 아바타를 탭합니다.

  요청자의 프로필 정보가 표시됩니다. 필요에 따라 정보를 편집할 수 있습니다.

  iOS	Android

  대화에서 다른 상담사의 프로필을 탭하여 프로필 및 관련 티켓을 표시할 수도 있지만 이 정보를 편집할 수는 없습니다.

세부 정보 탭

세부 정보 탭에는 태그, 담당자, 요청자 정보 등 추가적인 티켓 정보가 표시됩니다. 이 탭에서 이 정보를 편집할 수 있습니다.

세부 정보 탭에 액세스하여 티켓 특성을 편집하려면 다음과 같이 하세요.

1. 티켓의 대화 탭에서 왼쪽으로 살짝 밀거나 세부 정보 탭을 탭합니다.

   iOS	Android

2. 변경하려는 특성을 탭합니다.

   대화 상자가 나타나 특성을 변경하거나 업데이트하는 과정을 안내해 줍니다.

3. 화면 오른쪽 아래에 있는 제출 아이콘을 탭합니다.

   한 번에 여러 변경 내용을 제출할 수도 있습니다. 예를 들어 고객에 대한 답장 초안을 작성하고 상태, 티켓 담당자를 변경하고 태그를 추가하려는 경우 모든 변경 작업을 한 후 제출() 아이콘을 탭하면 됩니다.

수동으로 메시징 티켓 배정하기

알림 탭에서 수동으로 나에게 메시징 티켓을 배정할 수 있습니다.

계정에서 만들어진 새 티켓에 대한 알림을 받으려면 앱의 알림 설정에서 모든 새 티켓에 대한 알림을 반드시 사용 설정하세요(알림 구성하기 참조).

수동으로 메시징 티켓을 배정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 알림 탭에서 아직 나에게 배정되지 않은 티켓을 탭합니다.
2. 티켓의 대화 탭에서 나에게 배정을 탭합니다.

   

   이제 티켓이 나에게 배정되어 요청자에게 답장할 수 있습니다. 요청자에게 응답하기를 참조하세요.

   참고: 티켓의 세부 정보 탭에서 담당자 정보를 보고 편집할 수도 있습니다.

(레거시) 티켓 작업하기

이 섹션에서는 아직 새로운 상담사 경험을 활성화하지 않은 iOS 사용자 및 Android 사용자가 사용할 수 있는 레거시 티켓 보기에 대해 설명합니다.

티켓 보기

티켓을 열어 보거나 업데이트할 수 있습니다.

계정에서 서식있는 텍스트나 마크다운 서식을 사용하는 경우에는 해당 서식(인라인 이미지, 활성 전화번호 및 링크 포함)이 표시된 티켓에 적용됩니다.

티켓을 보려면 다음과 같이 하세요.

1. 티켓 화면에서 표시하려는 티켓을 탭합니다. 티켓이 열립니다.

   iOS	Android

2. 티켓은 위쪽 섹션, 대화 탭, 특성 탭의 서로 다른 세 부분으로 나뉩니다.
   • 위쪽 섹션에는 요청자의 정보와 티켓 제목이 표시됩니다.
   • 대화 탭에는 티켓에 있는 대화의 최신 메시지/이메일/내부 메모가 표시됩니다.
   • 특성 탭에는 모든 티켓 특성 정보가 표시됩니다.

보기의 티켓 목록으로 돌아가려면 다음과 같이 하세요.

• iOS 사용자: 화면 왼쪽 위에 있는 뒤로() 아이콘을 탭합니다.

• Android 사용자: 화면 왼쪽 위에 있는 뒤로 화살표()를 탭합니다.

  참고: 화면 오른쪽 위에 있는 종이 비행기는 티켓이 변경된 횟수를 나타냅니다. 티켓에서 나가기 전에 반드시 종이 비행기()를 탭하여 변경 내용을 제출하도록 하세요. 이 표시기는 두 탭 모두에서 유지됩니다.

티켓 특성 보기 및 업데이트하기

iOS	Android

공간 제약으로 인해 가장 자주 사용되는 티켓 특성만 표시됩니다. 하지만 필요한 경우 전체 티켓 특성 목록을 열 수 있습니다.

참고: Support Professional 및 Enterprise 플랜에 가입된 고객만 티켓에 서비스 수준 계약을 사용할 수 있습니다. 모바일 기기에서 SLA를 사용하는 데 대한 자세한 내용은 서비스 수준 계약 보기를 참조하세요.

티켓 특성을 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.

1. 티켓을 열고 세부 정보 탭을 탭합니다.

   iOS	Android

2. 업데이트하려는 특성을 탭합니다.
3. 특성의 새 값을 탭합니다. 특성이 업데이트되고 이전 화면으로 돌아갑니다.
4. 업데이트를 마쳤으면 화면 오른쪽 아래에 있는 변경 내용 제출 아이콘을 탭합니다.

   변경 내용 제출 아이콘이 대화 탭과 세부 정보 탭 모두에서 유지됩니다. 어느 탭에서든 이 아이콘을 탭하면 대화 탭과 세부 정보 탭 둘 다에서 티켓에 수행한 모든 변경 내용을 제출합니다.

매크로 적용하기

모바일 앱에서 어떤 매크로이든 티켓에 적용할 수 있습니다.

티켓에 매크로를 적용하려면 다음과 같이 하세요.

1. 티켓을 열고 필요한 대로 변경합니다.
2. 작성기 옆의 매크로 버튼을 탭합니다.

   매크로 화면이 열립니다.

   iOS	Android

3. 다음 방법 중 하나를 사용하여 티켓에 적용하려는 매크로를 선택합니다.
   • 표시된 목록에서 매크로를 탭합니다.
   • 목록을 스크롤하여 매크로를 찾은 다음 탭하여 선택합니다.
   • 검색 상자 또는 검색 아이콘을 탭하고 키워드를 입력하여 매크로를 찾습니다.
4. 적용하려는 매크로를 탭합니다. 돌아오면 이러한 변경 내용이 티켓에 반영됩니다.
5. 기타 필요한 사항을 변경한 다음 변경 내용 제출 아이콘을 다시 탭하여 업데이트 내용을 게시합니다.

티켓 만들기

티켓을 만들 수 있는 권한이 있으면 화면에 티켓 만들기 아이콘이 보입니다.

iOS 사용자:

Android 사용자:

티켓을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 티켓 만들기 아이콘을 탭하여 새 티켓 화면을 엽니다.
2. 여러 개의 브랜드가 있는 경우에는 멀티브랜드 선택기가 표시됩니다. 브랜드를 선택한 다음 체크 표시(iOS) 또는 확인(Android)을 탭합니다.

   iOS	Android

3. 제목을 탭하여 티켓 제목을 입력한 다음 완료를 탭합니다.
4. 설명을 입력하세요.를 탭하고 문제에 대한 간략한 설명을 추가합니다.
5. 완료를 탭합니다.
   참고: 제목 및 설명 필드를 입력해야 티켓을 제출할 수 있습니다.
6. 요청자 없음을 탭하고 목록에서 사용자를 선택하여 티켓 요청자로 지정합니다. 다른 사용자를 선택하지 않으면 본인이 요청자로 설정됩니다. 이메일 주소를 입력하고 Enter를 탭하여 신규 사용자를 추가할 수 있습니다.
7. 나머지 특성 필드를 탭하여 필요에 따라 정보를 입력합니다. 필요하면 첨부 파일을 추가합니다.
8. 티켓 제출 아이콘을 탭하여 티켓을 저장하고 제출합니다.

   iOS	Android

티켓에서 첨부 파일 사용하기

첨부 파일을 보고 다운로드하거나, 새 티켓 및 댓글에 첨부 파일을 추가할 수 있습니다.

티켓 안에 한 개 이상의 첨부 파일이 있으면 댓글 아래에 표시됩니다. 첨부 파일을 탭하여 열 수 있습니다.

참고: 첨부 파일이 맬웨어로 플래그 지정되면 관리자가 맬웨어 식별 정보를 재정의하지 않는 한 상담사가 파일을 다운로드할 수 없습니다. 악성 첨부 파일 관리하기를 참조하세요.

iOS 사용자: 새 창에 첨부 파일이 열립니다.

Android 사용자: 기본 뷰어가 설정되어 있지 않으면 어떤 방법으로 열지 선택하라는 메시지가 표시됩니다.

Android와 iOS 둘 다에서 카메라 및 갤러리의 이미지를 티켓에 첨부할 수 있습니다. Android 사용자는 다른 파일 유형을 첨부할 수도 있습니다.

새 티켓이나 댓글에 첨부 파일을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 답장 상자를 탭하여 첨부 파일 옵션을 표시합니다.

   iOS	Android

2. 포함하려는 첨부 파일 유형을 탭합니다.

   • 카메라 아이콘을 탭하여 사진을 촬영합니다.

   • 이미지 아이콘을 탭하여 기기의 이미지 갤러리를 엽니다.

   • (Android에만 해당) 파일 아이콘을 탭하여 파일을 찾아봅니다.

3. 정보 추가를 마치고 티켓을 제출합니다.

첨부된 통화 및 음성 메일 재생하기

음성 메일 및 음성 통화 녹음을 앱에서 다시 재생할 수 있습니다. 보안 녹음이 지원됩니다.

통화 내용이 있으면 통화 메타데이터와 함께 표시됩니다.

녹음이나 음성 메일을 재생하려면 오디오 스트림에서 재생 버튼을 탭합니다.

iOS	Android

서비스 수준 계약 보기

Support Professional 또는 Enterprise 플랜에 가입되어 있으면서 서비스 수준 계약(SLA) 기능을 사용하는 경우에는 티켓 세부 정보 탭에 현재 SLA가 표시됩니다.

iOS	Android

Android 사용자의 경우에는 티켓에 적용된 현재 SLA도 보기에 표시됩니다.

SLA 특성을 탭하여 현재 및 예정된 SLA 기한 목록을 봅니다.

iOS	Android

서비스 수준 계약에 대한 일반적인 내용은 SLA 목표 보기 및 이해하기를 참조하세요.

티켓 공유하기

기기에서 공유 기능이 제공되는 경우에는 티켓 링크를 다른 기기와 공유할 수 있습니다. 티켓 공유에 대한 구체적인 내용은 운영 체제, 티켓의 대상을 포함한 수많은 요인에 따라 다릅니다. 아래 절차는 티켓 공유에 대한 일반적인 안내이며 일부 단계는 이러한 요인에 따라 다를 수도 있습니다.

티켓을 공유하려면 다음과 같이 하세요.

1. 위의 티켓 보기에 설명된 대로 티켓을 엽니다.
2. 화면 위쪽에 있는 티켓 옵션 아이콘()을 탭합니다. 화면 아래쪽에 있는 티켓 옵션 메뉴가 열립니다.
3. 공유를 탭합니다. 해당 OS에서 제공하는 공유 옵션 메뉴가 열립니다.
4. 티켓의 대상을 선택합니다. 선택 항목에 따라 공유 동작이 다릅니다.
   • 다른 기기(AirDrop을 통한 공유 등): 수신자에게 볼 수 있는 권한이 있으면 대상 기기의 Zendesk Support에 티켓이 열립니다.
   • 메시지, 알림, 메모, 메일 등: 앱이 열리고 Zendesk Support 내 티켓에 대한 링크를 앱에 붙여넣습니다.
   • 소셜 미디어: 게시물 작성기에 앱이 열리면 링크가 첨부 파일 형태로 이미 포함되어 있습니다.
5. 필요에 따라 공유를 완료합니다.

티켓 삭제하기

모바일 앱에서 개별 티켓을 삭제하거나, 한 보기에 있는 여러 티켓을 한 번에 삭제(일괄 삭제)할 수 있습니다.

하나의 티켓을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

1. 위의 티켓 보기에 설명된 대로 티켓을 엽니다.
2. 화면 위쪽에 있는 티켓 옵션 아이콘()을 탭합니다. 화면 아래쪽에 있는 티켓 옵션 메뉴가 열립니다.
3. 삭제를 탭한 다음 확인을 탭하여 확인하거나 취소를 탭하여 티켓을 유지합니다.

한 보기에 있는 여러 티켓을 삭제하는 데 대한 자세한 내용은 티켓 일괄 삭제하기를 참조하세요.

티켓을 스팸으로 표시하기

티켓이 스팸으로 판명되면 해당 티켓을 스팸으로 표시하고 일시 중단된 티켓 보기로 이동할 수 있습니다. 자세한 내용은 일시 중단된 티켓과 스팸을 이해하고 관리하기를 참조하세요.

티켓을 스팸으로 표시하려면 다음과 같이 하세요.

1. 위의 티켓 보기에 설명된 대로 티켓을 엽니다.
2. 화면 위쪽에 있는 티켓 옵션 아이콘()을 탭합니다. 화면 아래쪽에 있는 티켓 옵션 메뉴가 열립니다.
3. 스팸으로 표시를 탭한 다음 확인을 탭하여 확인합니다. 티켓이 일시 중단된 티켓 보기로 이동됩니다.