고객에게 음성 지원을 제공하기 전에 시간을 내어 콜 센터로부터 얻고자 하는 것을 평가하고, 네트워크를 준비하며, 전화번호와 작동 방식에 대해 알아보세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
목표 및 전략
음성 지원을 제공하기 전에 음성 지원을 통해 얻고자 하는 것이 무엇인지 생각해 보세요. 몇 가지 전형적인 목표는 다음과 같을 수 있습니다.
CSAT(고객 만족도) 향상
고객을 만족시키는 일은 콜 센터의 성공에 매우 중요합니다. 다음 팁이 고객 만족에 도움이 될 수 있습니다.
- 통화량을 처리할 수 있는 충분한 상담원을 확보합니다( 음성 지원을 위한 인력 자원 요구 사항 결정하기 참조).
- 통화 대기열에서 나가 음성 메일을 남기거나 콜백을 요청할 수 있게 함으로써 발신자의 시간을 절약해 주세요. 음성 메일 옵션 구성하기 및 콜백 요청에 회신하기를 참조하세요.
- 상담사들이 전화를 통해 고객 이메일에 응답하도록 권장하세요. 종종 전화를 거는 것이 더 빠르고 고객이 친근한 지원을 받는 데 대해 고마워합니다(전화 걸기 참조).
- 평균 처리 시간이 아닌 고객 만족도를 핵심성과지표(KPI)로 삼으세요.
- 각 전화 통화 후 이메일이나 문자 메시지를 사용하여 고객의 피드백을 수집하세요.
운영 효율성 개선
효율성을 개선할 수 있는 많은 방법이 있습니다. 다음은 시작하기 위한 몇 가지 아이디어입니다.
- 고객 정보를 Zendesk에 업로드하고 내부 지식창고를 사용하여 평균 처리 시간 제한하세요. 자세한 내용은 내부 지식창고 설정을 위한 성공 사례를 참조하세요.
- 처음부터 발신자를 적합한 상담사에게 연결할 수 있도록 대화형 음성응답 및 라우팅을 디자인하세요(대화형 음성응답을 통해 수신 전화 라우팅하기 참조).
- 잘 훈련된 상담사는 첫 번째 통화 해결 성과를 개선하고, 처리 시간을 단축하여 고객 만족도(CSAT)를 높일 수 있습니다. 이 eLearning 과정은 시작하기에 좋은 방법입니다.
- 원격 상담사를 고려하세요.
- 원격 상담사는 인력 배치 및 인프라 비용을 줄여줍니다.
- 원격 상담사는 추가 장비 없이 신속하게 설정하여 실행할 수 있습니다.
- 통화 모니터링, 대시보드 및 보고서로 원격 상담사 성과를 추적할 수 있습니다. 음성 활동 모니터링 및 유지 관리를 위한 성공 사례를 참조하세요.
- 상담사의 대화 가능 여부 및 수용 능력에 따라 티켓을 상담사에게 라우팅할 수 있는 옴니채널 라우팅 구현을 고려하세요.
환경 및 시스템 요구 사항
음성을 위한 네트워크와 하드웨어를 설정하고 최적화하는 데 시간을 할애하면 나중에 다운타임과 문제를 최소화하는 데 도움이 됩니다. 몇 가지 유의 사항은 다음과 같습니다.
- 네트워크 연결 및 대역폭
- 라우터 구성(미사용 포트 및 QoS 사용 설정)
- 올바른 방화벽 포트 개방
- 지원되는 웹 브라우저 사용
- 올바른 헤드셋 선택하기
자세한 내용은 음성 지원 제공 준비하기를 참조하세요.
전화번호 및 음성 메일
전화번호가 필요합니다. Zendesk에서 전화번호를 구매하거나 경우에 따라 자신의 번호를 가지고 갈 수 있습니다. Suite 평가판을 시작하면 번호가 제공되므로 바로 사용할 수 있습니다.
번호 구매하기
40개 이상의 국가에서 무료, 시내 및 국내 번호를 사용할 수 있습니다. Zendesk 전화번호 사용 가능 여부 및 가격 에서 계산기를 사용하여 사용할 수 있는 번호와 요금을 알아보세요. 다음은 적합한 번호를 선택하는 데 도움이 될 수 있는 팁입니다.
- 무료 번호는 훌륭한 서비스 제공을 위해 최선을 다한다는 의지를 알릴 수 있습니다.
- 시내 번호는 고객 가까이에서 지원을 하고 있다는 느낌을 줄 수 있습니다.
- 특정 국가의 번호를 선택하면 비용을 줄이는 데 도움이 됩니다.
- 번호를 Zendesk에 포팅합니다.
- 기존 지원 번호 전화를 Zendesk 번호로 착신전환하세요.
전화 제공업체에 따라 포팅에 몇 주가 걸릴 수도 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk에 번호 포팅하기를 참조하세요. 또한 일부 국가에서는 비즈니스 검증을 위해 추가 서류를 요구하는 규제가 있을 수도 있습니다. 새 번호를 사용하기 전에 그러한 정보를 제공해야 합니다. 자세한 내용은 Zendesk 음성 및 문자 번호 주소 요구 사항을 참조하세요.
다음 단계
- 음성 지원 계획을 위한 성공 사례(이 문서
- 음성 지원 구현을 위한 성공 사례
- 음성 지원 모니터링 및 유지 관리를 위한 성공 사례
음성 지원을 위한 리소스 도 참조하세요.
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