Guide를 사용하고 있다면 가령, 지원 티켓 수를 줄이거나 고객의 특정 요구 사항에 맞게 다양한 정보를 제공하기 위해 고객 지원을 위한 외부 지식창고를 설정해 놓았을 수 있습니다.
내부 직원의 필요에 맞게 내부 지식창고를 설정하면 많은 이점이 있습니다. 많은 기업이 공식 내부 콘텐츠를 공유 드라이브나 저장소에 저장하지만 많은 양의 콘텐츠가 문서와 스프레드시트 및 해당 주제에 대한 전문가들의 머리에 숨겨져 있을 수 있습니다. 동일한 정보가 여러 곳에 저장되어 다른 팀이 어떤 자료를 만들고 있는지 알지 못할 수도 있습니다.
내부 지식창고를 외부 지식창고처럼 내부에서 필요로 하는 것을 충족시키기 위한 것으로 생각할 수 있습니다. 많은 직원이 묻는 질문이나 모두에게 필요한 자료가 있다면 지식창고에 그러한 콘텐츠를 추가하여 지원팀의 부담을 덜어주세요. 외부 지식창고와 함께 내부 Guide 지식창고를 설정하면 추가 비용 부담 없이 모든 콘텐츠를 한 곳에 두고 편리하게 검색할 수 있습니다.
내부 지식창고의 구조 계획하기
소수의 직원이 있는 경우에는 내부 콘텐츠를 관리하고 공유하는 것이 쉽지만, 회사가 성장함에 따라 공유된 지식보다 앞서 나갈 수 있는 지식 전략 및 방법을 고려해야 합니다.
내부 지식은 HR 및 법적 절차와 정책, IT 지침, 회사 프레젠테이션, 영업 프레젠테이션, 마케팅 자료, 디자인 기본서식 및 이미지, 그리고 Support 팀이 고객의 전화번호 포팅 지원 등 고객이 필요로 하는 바를 지원하는 데 사용할 수 있는 문서를 포함할 수 있습니다.
포함하려는 콘텐츠에 영향을 미치므로 문서 사용 대상을 정의하는 것이 중요합니다. 예를 들어 Zendesk에서는 많은 팀이 내부 지식창고를 사용하지만 주요 문서 사용 대상은 고객 지원팀입니다.
외부 지식창고를 이미 보유하고 있다면 외부 콘텐츠와 함께 내부 지식창고를 게시할지에 대해 생각해 봐야 합니다. Support Enterprise와 Guide Enterprise, 또는 멀티브랜드 추가 기능이 포함된 Support Enterprise와 임의의 Guide 플랜이 있다면 내부 콘텐츠를 새 브랜드로 게시하여 자체 헬프 센터에 콘텐츠를 게시할 수 있습니다.
- 부서별 구조:
- 고객 서비스/지원: 고객 FAQ 및 문제 해결 가이드
- HR: 휴가 및 경비 관련 방침, 온보딩 정보
- 법률: 계약 및 법적 방침
- IT: 사용법 가이드 및 설치 문서
- 디자인: 회사 로고 및 디자인 가이드라인
- 역할 또는 사용자 유형별 구조:
- 신입 사원: 온보딩 정보, 회사 방침, 시작하기 가이드
- 개발자/엔지니어: 툴 사용 가이드, 코드 방침
- 경영진: 회사 계층 구조 및 경영 방침
- 자주 묻는 질문에 따라 섹션 만들기
- 경비: 경비 방침 및 경비 제출 마감 시간
- IT 문제: 사용법 가이드 및 설치 문서, IT 지원 받는 방법
- 교육: 교육 자료
어떤 회사는 검색에만 중점을 두고 카테고리와 섹션에는 신경을 쓰지 않습니다. 하지만 직원들이 사용할 가능성이 있는 훌륭한 키워드와 태그를 갖추어야 검색 기능이 제대로 기능을 발휘할 수 있습니다.
- 고객에게 표시되는 모든 문서는 외부 지식창고에 저장
- 고객과 공유할 수 없는 콘텐츠만 내부 지식창고 문서로 저장
- 내부 지식창고와 외부 지식창고 사이에 문서가 중복되지 않음
몇 개의 섹션과 소수의 문서로 시작하여 지식창고가 커짐에 따라 나중에 문서를 더 확대하고 편집할 수 있습니다. Guide Enterprise를 사용하는 경우에는 몇 개의 광범위한 섹션을 추가하고 콘텐츠를 더 만들어 나가면서 하위 섹션을 추가할 수도 있습니다.
플랜에 만족하면 내부 지식창고를 설정하면 됩니다.
내부 지식창고 설정하기
헬프 센터 설정 선택하기
기존 구조, Guide 및 Support 플랜, 세분화에 따라 내부 지식창고를 설정할 때 고려할 두 가지 헬프 센터 옵션이 있습니다. 대부분의 경우 단일 헬프 센터를 설정하게 됩니다.
Support Enterprise와 Guide Enterprise, 또는 멀티브랜드 추가 기능이 포함된 Support Enterprise와 임의의 Guide 플랜이 있다면 멀티브랜드 헬프 센터를 설정할 수 있습니다.
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단일 헬프 센터는 외부 콘텐츠와 내부 콘텐츠 사이에서 공유되는 하나의 헬프 센터입니다.
이 설정에서는 사용자 세그먼트를 사용하여 구체적인 표시 대상 및 관리 권한을 설정하여 고객과 스태프가 각각 적절한 콘텐츠를 볼 수 있도록 해야 합니다(사용자 세그먼트로 문서에 대한 보기 권한 설정하기 참조).
모든 내부 콘텐츠에 대해 카테고리나 섹션을 따로 만들지, 또는 기존 섹션에 둘지 생각해 보세요.- 내부 콘텐츠를 위한 새 카테고리 또는 섹션: 내부 콘텐츠에 새 카테고리나 섹션을 사용하면 계층 구조에서 따로따로 체계적으로 정리할 수 있습니다. 계층 구조의 이 부분은 이 콘텐츠를 볼 수 없는 사용자에게 보이지 않습니다. 이러한 방식은 내부 섹션이나 카테고리에 고객에게 게시되는 콘텐츠와 매우 다른 정보가 포함되어 있을 때에도 좋습니다. 보기를 제한하는 데 대한 자세한 내용은 Guide 권한 이해하기를 참조하세요.
- 기존 카테고리나 섹션에 내부 문서: 예를 들어 특정 제품 관련 작업을 하며 해당 제품에 관련된 내부 및 외부 문서를 모두 나란히 보고자 하는 Support 팀에게 유용합니다.
Enterprise 플랜에서는 섹션 내에 하위 섹션을 만들어 내부 전용으로 하려는 콘텐츠를 세분화할 수도 있습니다(헬프 센터에서 하위 섹션을 추가하여 더 많은 수준 만들기 참조).
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여러 헬프 센터 즉, 멀티브랜드 헬프 센터를 사용하면 하나의 헬프 센터에 내부 콘텐츠를 두고, 하나 이상의 다른 헬프 센터에 외부 콘텐츠를 둘 수 있습니다. 플랜 기능은 다음과 같습니다.
- Support Enterprise와 Guide Enterprise: 브랜드 5개, 헬프 센터 5개
- 멀티브랜드 추가 기능이 포함된 Support Enterprise와 임의의 Guide 플랜: 브랜드 300개, 헬프 센터 300개
멀티브랜드 설정에서는 내부 콘텐츠와 외부 콘텐츠를 세분화하여 서로 물리적으로 다른 곳에 둘 수 있습니다(브랜드 중 하나에 대한 헬프 센터 만들기 참조).
내부 지식창고를 위한 새 헬프 센터를 만드는 경우에는 설정 모드에서 헬프 센터를 사용 설정하여 최종 사용자로부터 지식창고를 숨기고 헬프 센터를 활성화하기 전에 콘텐츠를 추가할 수 있습니다.
주 브랜드에 내부 지식창고를 두는 것을 고려하세요. 그렇게 하면 상담원들이 콘텐츠를 검색하거나 KC 앱을 사용할 때마다 브랜드를 선택하지 않아도 됩니다. 내부 지식창고를 다른 브랜드에 설정하고 상담원들이 지식창고를 자주 사용하는 경우에는 KC 앱에서 검색을 위한 브랜드 자동 선택 설정을 사용 중지하는 것이 좋습니다. 그렇게 하면 앱을 사용하거나 티켓 사이를 전환할 때 상담원이 선택한 브랜드가 계속 유지됩니다.
헬프 센터 설정 결정 시 고려 사항
다음은 단일 공유 헬프 센터와 멀티브랜드 헬프 센터 설정을 비교한 표입니다.
| 기능 | 단일 공유 헬프 센터 | 멀티브랜드 헬프 센터 |
|---|---|---|
| 검색 기능 | 내부 및 외부 문서를 한 곳에서 검색 | 내부 및 외부 문서를 각 헬프 센터에서 따로 검색 |
| 표시 대상 권한 | 보기 권한을 설정하여 문서 표시 대상을 제한해야 함 | 특별히 표시 대상 권한을 설정할 필요가 없음 |
| 커뮤니티 포럼(Gather 플랜 필요) | 헬프 센터에 대한 하나의 공유 커뮤니티 | 각 헬프 센터에 대한 별도의 커뮤니티 |
| 해당 플랜 | Guide Lite에 한정, 다른 제한 없음 | 최대 5개 브랜드에 대해 Support Enterprise 필요(다른 제한) |
Zendesk는 Zendesk의 내부 및 외부 문서를 멀티브랜드 설정에서 단일 공유 헬프 센터로 옮겼는데, 그 이유는 스태프가 내부든 외부든 모든 문서를 검색할 수 있고 공유 커뮤니티 포럼을 통해 문서 보기 및 관리 권한을 적용하는 데 필요한 수고를 덜 수 있기 때문입니다.
액세스 및 소유권에 대해 결정하기
모든 스태프가 내부 지식창고에 액세스할 수 있도록 하고자 할 수 있습니다. Zendesk에서 이는 모든 상담원을 의미합니다(Zendesk에서 모든 사람은 상담원이므로). 하지만 어떤 조직에서는 반드시 올바른 사람이 내부 지식창고에 액세스할 수 있도록 조직에 하나 이상의 사용자 세그먼트를 만들 수 있습니다.
누가 콘텐츠를 게시하고 소유할지도 정의해야 합니다. Guide Enterprise에서는 지식창고 문서의 문서 소유자를 설정하고 나머지 사람들은 문서를 검증 및 검토하도록 설정할 수 있습니다.
한 명 이상의 사람을 배정하여 내부 지식창고에 있는 모든 콘텐츠를 관리하도록 하는 조직도 있지만 다양한 팀(예: HR, 재무, 교육) 간에 소유권을 분할하여 해당 분야의 전문가가 콘텐츠를 소유하고 업데이트하도록 하는 경우가 더 많습니다. 개별 팀은 명목상 내부 지식창고의 섹션 또는 하위 섹션을 소유할 수 있습니다(하위 섹션을 사용하려면 Guide Enterprise가 필요). 하지만 섹션 수준이 아닌 문서 수준에서 관리 권한을 적용해야 합니다.
예를 들어 어떤 스태프는 콘텐츠를 게시할 수 있고, 어떤 스태프는 콘텐츠를 편집할 수 있으며, 또 어떤 스태프는 Guide 관리자 역할을 하는 등 다양한 수준의 권한을 정의할 수도 있습니다(관리 권한을 만들어서 상담원의 편집 및 게시 권한 정의하기 참조).
교육 제공하기
내부 지식창고에 대해 최종 사용자와 상담원을 위한 교육을 준비하도록 하세요. 스태프가 이미 외부 Zendesk 지식창고 사용에 익숙할 수 있지만 내부 콘텐츠에 대한 운영 모델이 다를 수 있습니다.
예를 들어 상담원들이 만들고 편집하는 문서에 대한 표시 대상 및 액세스 권한을 설정하는 것이 중요하다는 것을 반드시 알고 있어야 합니다. 이러한 접근 방식은 새 내부 지식창고를 공표하고 이용하도록 하는 메커니즘도 제공합니다.
내부 지식창고 채우기
내부 지식창고를 시작하는 데 사용할 수 있는 일부 콘텐츠가 이미 있을 것입니다. 내부 방침이나 연례 보고서가 그러한 예입니다. 질문이 있을 때 콘텐츠를 추가하는 것을 고려할 수도 있습니다.
- 직원 Support 티켓을 검토합니다. 티켓은 직원 문제와 고충에 대한 가장 훌륭한 기록입니다. 하지만 매크로, 태그, 기존 콘텐츠를 포함하여 지식창고에 기록해야 하는 문제를 찾는 데 도움이 될 수 있는 기타 리소스와 커뮤니티를 참조하는 것도 잊지 마세요. 자세한 내용은 문제를 찾아 지식창고를 시작하기 위한 성공 사례를 참조하세요.
- 콘텐츠 단서를 사용하여 Support 티켓을 검토하고 연관된 문서를 작성하세요. 이 기능을 사용하려면 Guide Enterprise가 필요합니다.
- 지원 스태프(상담원)에게 받은 티켓을 기반으로 문서 작성에 기여하도록 요구하세요.
상담원들이 티켓이 제출될 때마다 Knowledge Capture 앱을 사용하여 문서 작성에 기여할 수 있습니다. Guide 관리자 또는 관리 권한이 있는 상담원만 문서를 만들 수 있습니다. Guide Lite 및 Professional 플랜의 라이트 상담원은 문서를 만들거나 편집할 수 없습니다. Guide Enterprise 및 기존 플랜의 라이트 상담원은 권한이 있는 경우 문서를 만들고 편집할 수 있습니다(문서 만들기 및 편집하기 참조).
예를 들어 상담원은 컴퓨터 문제 해결 방법과 소프트웨어 패치 설치 방법을 설명하는 문서를 만들고 문서에 문제 해결 및 패치 등의 레이블을 추가하여 검색 결과에서 해당 문서가 눈에 더 잘 띄도록 할 수 있습니다(레이블을 추가하려면 Guide Professional 또는 Enterprise가 필요합니다). 그러면 직원들이 이 정보를 검색하여 찾을 수 있어 티켓을 제출하지 않아도 됩니다.
내부 콘텐츠를 최신 상태로 유지하기
- 상담원 역량 강화: 상담원들이 KC 앱을 사용하여 오래되었거나, 부정확하거나, 누락된 내부 지식창고 콘텐츠에 플래그를 지정하도록 장려하세요.
- 소유권 장려: 반드시 콘텐츠의 소유자를 정의해 놓도록 하세요. 소유자는 해당 분야의 전문가 또는 지원팀일 수 있습니다. 상담원들의 서로 협력하여 내용이 부족하거나 겹치는 문서가 없도록 하세요.
- 시간 할당: 소유자에게 문서를 업데이트할 시간을 할당하세요. Zendesk에서는 고객 지원 업무를 담당하는 풀타임 지원이 일주일에 약 10시간을 콘텐츠 작업에 할애합니다.
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문서 검증 및 오래된 콘텐츠 보관: 오랫동안 업데이트되지 않은 콘텐츠는 더 이상 관련성이 없을 수도 있습니다. 검토 조정 주기를 확립하고 보관하는 문서에 이유를 설명하는 고지 사항을 추가할 수 있습니다. Guide Enterprise가 있으면 콘텐츠 단서를 사용하여 업데이트하거나 보관해야 하는 문서에 대한 통계를 볼 수 있습니다.
Guide Enterprise에서는 예약 게시 취소를 사용하여 릴리스 정보나 공지 사항 등 유효 기간이 지난 문서를 보관할 수 있습니다.
- 워크플로우 사용: 문서가 정기적으로 검토되도록 하는 워크플로우를 정의하세요. Guide Enterprise에서는 팀 게시를 사용하여 콘텐츠를 검토, 승인 및 게시하는 워크플로우를 설정할 수 있습니다.
- 애널리틱스 사용: 페이지 조회 수 및 사용자 참여에 대한 통계를 콘텐츠 업데이트 프로세스의 입력 정보로 사용하세요.
콘텐츠 유지 관리에 대한 다른 아이디어는 Knowledge Manager Roundtable: 지식창고 콘텐츠 유지 관리를 위한 프로세스를 참조하세요.
내부 지식창고 사용도 분석하기
Guide의 기본 제공 대시보드를 사용하고(Guide Professional 및 Enterprise에서 제공), Google 애널리틱스를 사용하여(모든 Guide 플랜) 다양한 방법으로 지식창고 문서의 사용도를 분석하고 측정할 수 있습니다.
지식창고 활동을 보면 스태프가 가장 관심을 가지고 있는 것이 무엇인지 확인하는 것은 물론 유용하다고 생각했는데 이들이 읽고 있지 않은 것이 무엇인지 확인할 수 있습니다. 리포팅으로 살펴볼 수 있는 다양한 옵션에 대해서는 Guide 리소스 - 리포팅을 참조하세요.
활동 데이터 분석하기
지식창고의 최고 인기 문서를 모니터링하여 스태프가 가장 관심을 가지고 있는 영역이 무엇인지 확인한 후 그 정보에 따라 필요한 조치를 취할 수 있습니다. 여기에는 문서의 투표, 구독 및 댓글이 포함됩니다. 예를 들어 문서에 댓글이 많다면 해당 주제에 논쟁의 여지가 있거나(예를 들어 올해 보너스가 없을 거라는 회사 공지에 대한 문서), 내용이 부정확하기(예를 들어 소프트웨어 업데이트 설치 방법에 대한 안내를 제공하는 문서에 사용자가 어디에서 업데이트를 받아야 하는지 알려주지 않는 경우) 때문일 수 있습니다. 그 반대로, 콘텐츠가 아주 훌륭하여(예를 들어 복잡한 프로세스를 매우 간단하게 설명) 인기가 있을 수 있습니다.
그렇게 인기가 있는 이유를 이해하기 위해 종종 문서를 자세히 분석해야 하며, 어떤 경우에는 다른 정보 출처를 사용해야 할 수도 있습니다.
Guide Professional 및 Enterprise 플랜에서는 Support의 리포팅 대시보드를 사용하여 만든 문서 수, 문서 조회 수, 그리고 지식창고의 문서에 대한 총 투표, 구독 및 댓글 수를 볼 수 있습니다. 모든 플랜에서 Google 애널리틱스를 사용하여 비슷한 정보를 볼 수 있습니다.
Guide Enterprise에서는 콘텐츠 단서를 사용하여 문서 사용 데이터에 대한 통계를 보고 기존 콘텐츠를 개선하거나, 누락 콘텐츠에 대한 새 문서를 작성할 수 있습니다. Support 티켓에서 일반적으로 언급되는 키워드로부터 정보를 얻어 새 문서를 제안하며, 가장 많이 보고 업데이트가 필요할 수도 있는 문서와 가장 적게 보고 보관 처리해야 할지 확인하기 위해 검토해야 하는 문서에 대한 통계도 제시됩니다. 콘텐츠 단서 이해하기를 참조하세요.
활동 데이터 분석에 대한 자세한 내용은 모든 플랜의 경우 Google 애널리틱스: 고객 작업 추적하기를 참조하거나, Guide Professional 또는 Enterprise 플랜의 경우에는 지식창고 활동 분석하기를 참조하여 Support에서 통계를 보세요.
검색 활동 분석하기
검색 결과에서 가장 많이 조회되는 내부 문서를 확인하고자 할 수 있습니다. 새 휴가 연도가 시작되는 경우 휴가를 예약하고 휴가 일수가 며칠 남았는지 확인하는 방법에 대한 HR 문서가 가장 많이 조회될 것으로 예상할 수 있습니다.
휴가에 대한 이 HR 문서가 인기 항목에 나타나지 않는다면 문서에 레이블을 추가하거나(Guide Professional 기능), 검색에서 더 쉽게 찾을 수 있도록 콘텐츠 제목을 업데이트하거나, 뒤섞여 있는 검색 결과를 정리하기 위해 이전 문서를 제거해야 할 수 있습니다.
검색 행태 측정에 대한 자세한 내용은 모든 플랜의 경우 Google 애널리틱스: 검색의 효율성 측정하기를 참조하거나, Guide Professional 또는 Enterprise 플랜의 경우에는 헬프 센터 검색 결과 분석하기를 참조하여 Guide에서 바로 검색 결과 통계를 확인하세요.
Knowledge Capture 활동 분석하기
Guide Professional 또는 Enterprise와 함께 Support Professional 또는 Support Enterprise를 사용하는 경우에는 Knowledge Capture 이벤트 및 티켓 활동을 분석할 수 있습니다. 예를 들어 어떤 문서가 가장 많이 링크되어 있는지, 또는 어떤 Support 상담원이 가장 많은 내부 문서를 만들거나 KC 앱을 가장 많이 사용하고 있는지 파악하고자 할 수 있습니다(KC 활동 분석하기 참조).
팀 게시 활동 분석하기
Guide Enterprise와 함께 Support Professional 또는 Support Enterprise를 사용하는 경우에는 Support에서 Insights를 통해 팀 게시 이벤트를 분석할 수 있습니다. 예를 들어 어느 팀원이 Guide에서 가장 활동적인지 확인하거나, 인기 편집자, 콘텐츠 작성자 또는 게시자를 보고자 할 수 있습니다(팀 게시 활동 분석하기 참조).
내부 지식창고를 통해 조직의 변경 내용 구현하기
상담원에게 도움을 청하지 않고 스태프가 질문에 대한 답을 찾을 수 있는 모델로 전환하려면 몇 가지 형태의 조직적인 변화가 필요합니다. 지식창고에 문서 기고를 제출하고, 검토하며, 유지 관리하는 일은 성공적인 지식창고를 위한 핵심이며, 참여를 보장하기 위한 한 가지 방법은 캡처할 수 있는 메트릭(특히 상담원의 KC 앱 참여 수준)을 기준으로 상담원 목표를 정하는 것입니다(Knowledge Capture 활동 분석하기 참조).
예를 들어 Zendesk에서는 두 가지 요소를 사용하여 지식창고에 참여하도록 보장합니다. 첫 번째 요소로는 뉴스레터, 설문조사 및 메시징 채널을 포함한 지속적인 커뮤니케이션 플랜으로 팀이 진행 상태와 성공에 대해 서로 소통하고 우려 사항 및 문제점을 이해하도록 합니다. 두 번째 요소는 참여도에 대한 목표를 정하는 것입니다. 예를 들어 최소한 20%의 티켓에 어떤 종류의 KCS 참여가 있어야 한다고 지정할 수 있습니다. 예를 들어 고객에 대한 응답이 기존 문서에 링크되거나, 상담원이 누락된 콘텐츠에 대한 새 요청을 하는 등의 작업일 수 있습니다. 원하는 대로 구체적인 목표를 정할 수 있으며, 목표는 올바른 행동을 유도해야 하고, 상담원이 목표를 달성하지 못한다는 불안감을 유발해서는 안 됩니다(Zendesk on Zendesk: KC 앱으로 지속적인 참여 장려하기 참조).
팀 게시를 사용하는 경우에는(Guide Enterprise가 필요) Insights의 통계에 따라 목표를 정할 수 있습니다(팀 게시 활동 분석하기 참조).
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