Guide를 사용 중인 경우에는 가령 지원 티켓 수를 줄이거나 고객의 요구 사항별로 전체 범주의 정보를 제공하도록 고객 지원을 위한 외부 지식창고를 설정해 놓았을 수 있습니다.
내부 직원의 요구 사항을 동등하게 충족하기 위해 내부 지식창고를 설정하면 많은 이점이 있습니다. 많은 회사가 공식 내부 콘텐츠를 공유 드라이브나 저장소에 보관하고 있지만 훨씬 더 많은 정보가 문서와 스프레드시트 및 핵심 주제 전문가의 머릿속에 숨겨져 있을 수 있습니다. 다른 팀들이 어떤 자료를 작성하고 있는지 거의 파악하지 못하는 상태에서 동일한 정보가 여러 곳에 저장되어 있을 수도 있습니다.
내부 지식창고가 외부 지식창고와 동일한 요구 사항을 충족한다고 생각할 수 있습니다. 많은 직원이 묻는 질문이나 모두가 필요로 하는 자료가 있다면 그러한 콘텐츠를 지식창고에 추가하여 지원팀의 부담을 덜어 주세요. 궁극적으로 외부 지식창고와 함께 내부 Guide 지식창고를 설정하여 누릴 수 있는 진정한 이점은 추가 비용 없이 모든 콘텐츠를 함께 보관해 단일 세트로 내부에서 검색할 수 있다는 것입니다.
내부 지식창고의 구조 계획하기
직원이 몇 명밖에 되지 않을 때에는 내부 콘텐츠를 관리하고 공유하는 일이 쉽지만 회사가 성장함에 따라 보유한 공유 지식보다 앞서 나갈 수 있는 지식 전략과 방법을 고려해야 합니다.
내부 지식은 HR 및 법적 절차와 정책, IT 지침, 회사 프레젠테이션, 영업 자료, 디자인 기본서식 및 이미지, 지원팀이 전화번호 포팅을 지원하는 것과 같이 고객 요구 사항을 지원하는 데 사용할 수 있는 문서를 포함할 수 있습니다.
포함하려는 콘텐츠에 영향을 미치므로 반드시 대상을 정의해야 합니다. 예를 들어 Zendesk에서 많은 팀이 내부 지식창고를 사용하지만 내부 지식창고의 주요 대상은 고객 지원팀입니다.
외부 지식창고가 이미 있는 경우에는 외부 콘텐츠와 함께 내부 지식창고를 게시할지 생각해 보아야 합니다. 또는 새 브랜드로 내부 콘텐츠를 게시(Suite Team에서는 사용할 수 없음)하여 콘텐츠를 자체 헬프 센터에 게시할 수 있습니다.
- 부서별 구조:
- 고객 서비스/지원: 고객 FAQ 및 문제 해결 가이드
- HR: 휴가 및 비용 정책, 온보딩 정보
- 법률: 계약 및 법적 정책
- IT: 사용법 가이드 및 설치 문서
- 디자인: 회사 로고 및 디자인 가이드라인
- 역할 또는 사용자 유형별 구조:
- 신입 직원: 온보딩 정보, 회사 정책, 시작하기 가이드
- 개발자/엔지니어: 도구 가이드, 코드 정책
- 관리: 회사 계층 구조 및 관리 정책
- 자주 묻는 질문(FAQ)에 따른 섹션 만들기:
- 비용: 비용 정책 및 비용 마감 시간
- IT 문제: 사용법 가이드 및 설치 문서, IT 지원 받는 방법
- 교육: 교육 리소스
어떤 회사에서는 검색에만 집중하고 카테고리와 섹션에 대해서는 신경 쓰지 않지만 그러기 위해서는 직원들이 사용할 가능성이 높은 키워드와 태그가 있는 콘텐츠를 갖추고 있어야 합니다.
- 고객이 보는 모든 문서는 외부 지식창고에 저장됩니다.
- 고객과 공유할 수 없는 콘텐츠만 내부 지식창고 문서로 저장됩니다.
- 내부 지식창고와 외부 지식창고 간에 중복되는 문서가 없습니다.
몇 가지 섹션과 적은 수의 문서로 시작해서 지식창고가 커짐에 따라 나중에 섹션과 문서를 확장하고 편집할 수 있습니다. 또한 Enterprise 플랜에서는 더 많은 콘텐츠를 만들 때 몇 개의 광범위한 섹션을 추가하고 하위 섹션을 추가할 수도 있습니다.
계획에 만족하면 내부 지식창고를 설정할 준비가 된 것입니다.
내부 지식창고 설정하기
헬프 센터 설정 선택하기
기존 구조, Guide 및 Support 플랜, 세분화에 따라 내부 지식창고를 설정할 때 고려할 두 가지 헬프 센터 옵션이 있습니다. 대부분의 경우 단일 헬프 센터를 설정합니다.
멀티브랜드 헬프 센터를 설정하기로 선택할 수 있습니다(Suite Team에서는 사용할 수 없음).
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단일 헬프 센터는 외부 콘텐츠와 내부 콘텐츠 간에 공유되는 하나의 헬프 센터입니다.
이 설정에서는 고객과 스태프가 올바른 콘텐츠를 볼 수 있도록 사용자 세그먼트를 사용하여 특정 표시 대상 및 관리 권한을 설정해야 합니다(사용자 세그먼트로 문서에 대한 보기 권한 설정하기 참조).
모든 내부 콘텐츠를 자체 카테고리나 섹션에 넣을지 또는 기존 섹션에 넣을지 생각해 보세요.- 내부 콘텐츠를 위한 새 카테고리 또는 섹션: 내부 콘텐츠를 위한 새 카테고리 또는 섹션을 만들면 계층 구조에서 고유한 위치에 항목을 체계적으로 정리할 수 있습니다. 계층 구조의 이 부분은 이 콘텐츠를 볼 수 없는 사용자에게 표시되지 않습니다. 이 접근 방식은 내부 섹션이나 카테고리가 고객에게 게시되는 콘텐츠와 매우 다른 정보가 포함되어 있는 경우에도 좋습니다. 보기를 제한하는 데 대한 내용은 Guide 권한 이해하기를 참조하세요.
- 기존 카테고리 또는 섹션의 내부 문서: 예를 들어 특정 제품에 대해 작업 중이며 해당 제품과 관련된 모든 내부 및 외부 문서를 함께 보고자 하는 지원팀에 유용합니다.
Enterprise 플랜에서는 섹션 내에 하위 섹션을 만들어 내부 전용으로 하려는 콘텐츠를 세분화할 수도 있습니다(헬프 센터에서 하위 섹션을 추가하여 더 많은 수준 만들기 참조).
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여러 헬프 센터 즉, 멀티브랜드 헬프 센터를 사용하면 내부 콘텐츠를 하나의 헬프 센터에 유지하고, 하나 이상의 다른 헬프 센터에 외부 콘텐츠를 유지할 수 있습니다(플랜에 따라 기능이 다를 수 있음).
멀티브랜드 설정은 내부 및 외부 콘텐츠를 세분화하여 실제로 별도의 위치에 저장할 수 있도록 해줍니다(브랜드 중 하나에 대한 헬프 센터 만들기 참조).
내부 지식창고에 대한 헬프 센터를 새로 만드는 경우 헬프 센터를 설정 모드에서 사용 설정하여 지식창고를 최종 사용자에게 숨기고 헬프 센터를 활성화하기 전에 콘텐츠를 추가할 수 있습니다.
주 브랜드 아래에 내부 지식창고를 유지하는 것을 고려하세요. 그러면 상담사가 콘텐츠를 검색하거나 KC 앱을 사용할 때마다 브랜드를 선택하지 않아도 됩니다. 다른 브랜드에 내부 지식창고를 설정 중이며 상담사들이 자주 지식창고를 사용하는 경우 KC 앱에서 검색을 위한 브랜드 자동 선택 설정을 사용 중지하는 것을 고려하세요. 그렇게 함으로써 앱을 사용하고 티켓 간에 전환하는 동안 상담사가 선택한 브랜드가 유지됩니다.
헬프 센터 설정 결정 시 고려 사항
다음은 단일 공유 헬프 센터와 멀티브랜드 헬프 센터 설정 간의 비교입니다.
| 기능 | 단일 공유 헬프 센터 | 멀티브랜드 헬프 센터 |
|---|---|---|
| 검색 기능 | 한 곳에서 내부 및 외부 문서 검색 | 각 헬프 센터에서 따로 내부 및 외부 문서 검색 |
| 표시 대상 권한 | 문서 표시 대상을 제한하기 위해 보기 권한을 설정해야 함 | 별도의 표시 대상 권한을 설정할 필요가 없음 |
| 커뮤니티 포럼(Gather 플랜 필요) | 헬프 센터에 하나의 공유 커뮤니티 | 각 헬프 센터에 별도의 커뮤니티 |
| 해당 플랜 | 제한 없음 | Suite Team에서는 이용할 수 없음(기타 제한) |
Zendesk는 스태프가 내부 또는 외부 문서에 상관없이 모든 문서를 검색할 수 있고 커뮤니티 포럼을 공유할 수 있다는 이점이 문서 보기 및 관리 권한을 적용하는 데 필요한 노력보다 더 크므로, 회사의 내부 및 외부 설명서를 멀티브랜드 설정에서 단일 공유 헬프 센터로 옮겼습니다.
액세스 및 소유권 결정하기
모든 스태프가 내부 지식창고에 액세스할 수 있기를 원할 것입니다. Zendesk에서는 모든 사람이 상담사이므로 이는 모든 상담사를 의미합니다. 해당 조직에서는 그렇지 않을 수도 있으므로 조직에 하나 이상의 사용자 세그먼트를 만들어 올바른 사람들이 내부 지식창고에 액세스하도록 할 수 있습니다.
누가 콘텐츠를 게시하고 소유할지도 정의해야 합니다. 그런 다음 지식창고 문서의 문서 소유자를 설정하고 문서를 검증 및 검토하도록 미리 알림을 설정할 수 있습니다(Enterprise 플랜에만 해당).
일부 조직에서는 한 명 이상이 내부 지식창고의 모든 콘텐츠를 관리하도록 배정하지만 다양한 팀(예: HR, 재무, 교육) 간에 소유권을 나누어 각 영역의 전문가가 콘텐츠를 소유하고 업데이트하도록 할 가능성이 더 높습니다. 개별 팀은 명목상 내부 지식창고의 섹션이나 하위 섹션을 소유할 수 있습니다(하위 섹션을 사용하려면 Enterprise 플랜 필요). 단, 섹션 수준이 아닌 문서 수준에서 관리 권한을 적용한다는 점을 기억하세요.
예를 들어 어떤 스태프는 게시할 수 있고, 다른 스태프는 편집할 수 있고, 또 다른 어떤 스태프는 Guide 관리자인 것과 같이 서로 다른 권한 수준을 정의할 수도 있습니다(관리 권한을 만들어 편집 및 게시 권한 정의하기 참조).
교육 제공하기
최종 사용자와 상담사를 위해 내부 지식창고에 대한 교육을 반드시 준비하도록 하세요. 스태프가 외부 지식창고를 사용하는 데 이미 익숙할 수 있지만 내부 콘텐츠에 대한 운영 모델은 다를 것입니다.
예를 들어 상담사는 자신이 만들고 편집하는 문서의 표시 대상 및 액세스 권한 설정의 중요성을 반드시 인식하고 있어야 합니다. 이 접근 방식은 새 내부 지식창고를 홍보하고 지지를 얻기 위한 구조도 제공합니다.
내부 지식창고 채우기
내부 지식창고의 경우 지식창고를 시작하는 데 사용할 수 있는 일부 콘텐츠가 이미 있을 수 있습니다. 예를 들어 정책 정보나 연례 보고서가 있을 수 있습니다. 질문이 있을 때 콘텐츠 추가를 고려할 수도 있습니다.
- 직원들의 지원 티켓을 검토합니다. 티켓은 직원들의 문제와 고충에 대한 가장 훌륭한 기록입니다. 하지만 매크로, 태그, 기존 콘텐츠를 포함하여 지식창고에 기록해야 하는 문제를 찾는 데 도움이 될 수 있는 기타 리소스와 커뮤니티를 참조하는 것도 잊지 마세요. 자세한 내용은 지식창고를 시작하기 위해 문제를 찾는 성공 사례를 참조하세요.
- 콘텐츠 단서를 사용하여 Support 티켓을 검토하고 연관된 문서를 작성합니다(Enterprise 플랜에만 해당).
- 지원 스태프(상담사)에게 접수된 티켓을 기반으로 문서 작성에 기여하도록 요청합니다.
티켓이 제출될 때마다 상담사들이 Knowledge Capture 앱을 사용하여 문서 작성에 기여할 수 있습니다. Guide 관리자 또는 관리 권한이 있는 상담사만 문서를 만들 수 있습니다.
예를 들어 상담사가 컴퓨터 문제 해결 방법과 소프트웨어 패치 설치 방법을 설명하는 문서를 만들고 문서에 문제 해결 및 패치 등의 레이블을 추가하여 검색 결과에서 해당 문서가 눈에 더 잘 띄도록 할 수 있습니다. 그러면 직원들이 이 정보를 검색하여 찾을 수 있어 티켓을 제출하지 않아도 됩니다.
내부 콘텐츠의 최신 상태 유지하기
- 상담사 역량 강화: 상담사들이 KC 앱을 사용하여 오래되었거나 부정확하거나 누락된 내부 지식창고에 플래그를 지정하도록 장려하세요.
- 소유권 촉진: 반드시 콘텐츠의 소유자를 정의하세요. 해당 주제의 전문가나 지원팀이 소유자가 될 수 있습니다. 상담사들이 협업하여 빠진 부분이나 겹치는 부분이 없도록 하세요.
- 시간 할당: 소유자들에게 문서를 업데이트할 수 있는 시간을 할당하세요. Zendesk에는 고객 서비스를 담당하는 전일제 담당자가 있지만 이들은 주당 약 10시간을 콘텐츠 작업에 할애합니다.
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문서 검증 및 오래된 콘텐츠 보관: 오랫동안 업데이트되지 않은 콘텐츠는 더 이상 관련성이 없을 수 있습니다. 정기적인 검토 일정을 세우고 보관하는 문서에 고지 사항을 추가하여 그렇게 하는 이유를 나타낼 수 있습니다. Enterprise 플랜에서는 콘텐츠 단서를 사용하여 업데이트 또는 보관이 필요할 수 있는 문서에 대한 통계를 볼 수 있습니다.
예약 게시 취소 기능을 사용하여 릴리스 정보나 공지 사항과 같이 유효 기간이 있는 문서를 보관할 수 있습니다(Enterprise 플랜에만 해당).
- 워크플로우 사용: 문서의 정기적인 검토를 보장하는 워크플로우를 정의하세요. 팀 게시 기능을 사용하여 콘텐츠를 검토, 승인 및 게시하는 워크플로우를 설정할 수 있습니다(Enterprise 플랜에만 해당).
- 애널리틱스 사용: 페이지 조회 수 및 사용자 참여도에 대한 통계를 콘텐츠 업데이트 프로세스를 위한 데이터로 사용하세요.
콘텐츠 유지 관리 방법에 대한 다른 아이디어는 지식 관리자 라운드테이블: 지식창고 콘텐츠 유지 관리를 위한 프로세스를 참조하세요.
내부 지식창고 사용량 분석하기
Guide의 기본 제공 대시보드와 Google 애널리틱스 둘 다를 사용하여 다양한 방법으로 지식창고 문서의 사용을 분석 및 측정할 수 있습니다.
지식창고 활동을 보면 스태프가 가장 관심 있는 것이 무엇인지 확인하는 데 유용할 뿐만 아니라 유용할 거라고 생각했던 문서를 실제로 읽었는지 여부를 확인하는 데에도 유용합니다. 리포팅으로 살펴볼 수 있는 다양한 범위의 옵션은 Guide 리소스 - 리포팅을 참조하세요.
활동 데이터 분석하기
지식창고에서 최고 인기 문서를 모니터링하여 스태프가 가장 관심 있는 영역을 확인한 다음 그러한 정보를 기반으로 조치를 취할 수 있습니다. 여기에는 문서의 투표 수, 구독 수 및 댓글 수를 보는 것이 포함됩니다. 예를 들어 문서에 댓글이 아주 많다면 주제에 논쟁의 여지가 있거나(예를 들어 문서가 올해 상여금이 없을 거라는 회사 공지) 부정확하기 때문일 수 있습니다(예를 들어 소프트웨어 업데이트를 설치하는 방법에 대한 지침을 제공하지만 사용자에게 어디에서 업데이트를 받을 수 있는지 알려주지 않음). 또는 콘텐츠가 정말 훌륭하고(예를 들어 프로세스에 대한 매우 간단한 설명) 그런 이유로 인기가 있는 것입니다.
문서가 인기 있는 이유를 이해하려면 종종 문서를 자세히 살펴보고 다른 정보 소스를 사용해야 할 수도 있습니다.
Support의 리포팅 대시보드를 사용하여 지식창고에서 만든 문서 수, 문서 조회 수, 문서의 총 투표 수, 구독 수 및 댓글 수를 볼 수 있습니다. 모든 플랜에서 Google 애널리틱스를 사용하여 유사한 정보를 볼 수 있습니다.
콘텐츠 단서를 사용하여 문서 사용도 데이터에 대한 통계를 확인하여 기존 콘텐츠를 개선하거나 콘텐츠가 없는 경우에는 새 문서를 작성할 수 있습니다(Enterprise 플랜에만 해당). 새 문서를 제안하기 위해 Support 티켓에서 일반적으로 언급되는 키워드에서 정보를 가져오고 가장 많이 조회되며 업데이트가 필요할 수도 있는 문서와 가장 적게 조회되며 보관이 필요할 수도 있는 문서에 대한 통계도 제공됩니다. 콘텐츠 단서 이해하기를 참조하세요.
활동 데이터를 분석하는 데 대한 자세한 내용은 Google 애널리틱스: 고객의 작업 추적하기를 참조하세요. Explore에서 통계를 살펴보려면 Explore로 지식창고 활동 분석하기를 참조하세요.
검색 활동 분석하기
검색 결과에서 조회 수가 가장 많은 내부 문서를 확인하고자 할 수도 있습니다. 새 휴가 연도의 시작이라면 휴가를 예약하는 방법과 사용 가능한 휴가 일수에 대한 HR 문서를 예상할 수 있습니다.
HR 휴가 관련 문서가 인기 항목에 표시되지 않는 경우 문서에 레이블을 추가(Suite Team에서는 사용할 수 없음)하거나 검색에서 더 쉽게 찾을 수 있도록 콘텐츠 제목을 업데이트하거나 오래된 콘텐츠를 제거하여 너무 많은 검색 결과를 정리해야 할 수도 있습니다.
검색 동작 측정에 관한 자세한 내용은 Google 애널리틱스: 검색 효율성 측정하기를 참조하세요. Explore에서 검색 결과를 보려면 Explore로 헬프 센터 검색 결과 분석하기를 참조하세요(Suite Team에서는 사용할 수 없음).
Knowledge Capture 활동 분석하기
Knowledge Capture 이벤트 및 티켓 활동을 분석할 수 있습니다. 예를 들어 어느 문서가 가장 많이 연결되어 있는지, 어느 Support 상담사가 가장 많은 내부 문서를 만들고 있는지 또는 KC 앱을 가장 많이 사용하고 있는지 확인하고자 할 수 있습니다(KC 활동 분석하기 참조). Suite Team에서는 이 기능을 사용할 수 없습니다.
팀 게시 활동 분석하기
팀 게시 이벤트를 분석할 수 있습니다. 예를 들어 어느 팀원이 Guide에서 가장 활동적인지 확인하거나 상위 편집자, 콘텐츠 작성자 또는 게시자를 보고자 할 수 있습니다(팀 게시 활동 분석하기 참조). Suite Team에서는 이 기능을 사용할 수 없습니다.
내부 지식창고를 통해 조직 변경 내용 구현하기
스태프가 상담사에게 도움을 구하지 않고 질문에 대한 답을 찾을 수 있는 모델로 전환하려면 일종의 조직적 변화가 필요합니다. 지식창고에 대한 기여를 제출, 검토 및 유지 관리하는 것이 성공의 핵심이며, 참여를 보장하는 한 가지 방법은 캡처할 수 있는 메트릭 특히, 상담사의 KC 앱 참여도를 기준으로 상담사 목표를 설정하는 것입니다(Knowledge Capture 활동 분석하기 참조).
예를 들어 Zendesk에는 지식창고 참여를 보장하는 데 사용되는 두 가지 요소가 있습니다. 첫 번째 요소는 뉴스레터, 설문조사 및 메시징 채널을 포함하여 팀이 진행 상황 및 성공에 대해 소통하고 유려 사항이나 문제를 이해할 수 있도록 하는 지속적인 커뮤니케이션 계획입니다. 두 번째 요소는 참여를 위한 목표 설정입니다. 예를 들어 고객에 대한 응답이 기존 문서에 연결되거나 상담사가 누락된 콘텐츠에 대한 새 요청을 하는 등 최소한 20%의 티켓에 일종의 KCS 참여가 있어야 한다고 지정할 수 있습니다. 구체적인 목표는 여러분에게 달려 있으며 상담사가 목표를 달성하지 못하고 있다는 불안을 유발하지 않으면서 올바른 행동을 유도해야 합니다(Zendesk 내부용 Zendesk: KC 앱으로 지속적인 참여 장려하기 참조).
팀 게시를 사용 중이라면(Enterprise 플랜에만 해당) Insights의 통계를 기준으로 목표를 설정할 수 있습니다(팀 게시 활동 분석하기 참조).
내부 스태프를 위한 것이든 외부 고객을 위한 것이든 지식창고 셀프 서비스에 대해 자세히 알아보고 싶다면 저희 웹사이트에서 전체 eBook을 다운로드하세요.