사전대응 티켓 앱을 사용하면 팀이 단순히 지원 티켓만을 처리하는 것이 아니라 고객 목록을 사용하여 고객층 세그먼트에 능동적으로 연락함으로써 고객에게 더욱 집중하고 고객과의 더 나은 관계를 구축할 수 있습니다. 고객이 연락하여 도움을 청할 때까지 기다리는 대신 먼저 사전대응 티켓을 만들어 고객 서비스를 시작할 수 있습니다.
현재 버전 2로 업그레이드된 사전대응 티켓 앱은 Team, Professional 및 Enterprise 플랜의 현재 Zendesk 버전에서 이용할 수 있습니다.
다음은 사전대응 티켓을 사용하고자 하는 몇 가지 경우입니다.
- 비즈니스 갱신 관리: 고객의 가입 플랜을 갱신할 때가 다가오면 사전대응 티켓을 만드세요. Zendesk의 사용자 지정 사용자 또는 조직 필드에 저장된 가입 플랜 유형 및 갱신일로 구체적인 고객 유형을 대상으로 할 수 있습니다.
- 온라인 소매업체: 서비스 변경, 구매 기록 또는 주문 이행 상태에 따라 고객에게 능동적으로 연락하세요. 구매자의 기록을 알고 있으므로 구매자의 경험에 문제의 소지가 될 수 있는 것을 미리 파악하고 해결함으로써 매출을 늘리고 장바구니 포기 횟수를 줄일 수 있습니다.
- 내부 헬프 데스크: 조직 내 사용자들에게 서비스 중단 또는 방침 변경에 대해 알립니다. 직원들이 단절 없이 계속해서 작업할 수 있어 다운타임을 줄이고 생산성을 유지할 수 있습니다.
시작하는 데 도움이 되고자 이 가이드에서는 다음 내용을 자세히 다룹니다.
사전대응 티켓 앱 설치하기
- 사이드바에서 관리자(
) 아이콘을 클릭한 다음 앱 > 마켓플레이스를 선택합니다. - 사전대응 티켓 앱을 찾아 해당 제목을 클릭합니다.
- 앱 세부 정보 페이지 오른쪽 위에 있는 앱 설치 버튼을 클릭합니다.
) 아이콘이 보입니다.
사전대응 티켓 캠페인 만들기
고객 목록을 재차 확인하여 반드시 올바른 고객 그룹에 캠페인을 보내도록 해야 합니다.
사전대응 티켓 캠페인을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 왼쪽 탐색 바에서 사전대응 티켓() 아이콘을 클릭합니다.
- 필터링된 고객 목록을 만들기 위한 검색 기준을 선택합니다.
- 캠페인 이름 지정 필드에 고유한 이름을 입력합니다. 이름은 이 캠페인의 모든 티켓에 태그로 추가됩니다. 이 태그를 사용하여 사용자 지정 보고서를 만들 수 있습니다.
- 사전대응 티켓 만들기 섹션에서 제목, 설명, 티켓 상태 및 담당자 등 나머지 세부 정보를 입력합니다.
- 다음을 클릭하여 사전대응 티켓을 미리 봅니다.
- 사전대응 티켓 세부 정보를 검토한 후 보내기를 클릭하여 캠페인을 보냅니다.
- 티켓이 모두 만들어진 후에는 확인 페이지가 표시됩니다. 또한 Zendesk가 자동으로 캠페인의 티켓 보기를 만듭니다. 티켓 보기로 이동을 클릭하여 이 전용 보기를 사용하여 사전대응 티켓을 관리합니다.
사전대응 티켓 캠페인을 위한 성공 사례
사전대응 티켓 앱을 설정하는 것 외에 사전대응 티켓 캠페인을 지원하기 위한 Zendesk의 다른 측면도 설정할 수 있습니다.
사전대응 티켓을 만들기 전:
- 사전대응 티켓은 Zendesk에서 설정해 놓은 기존 워크플로에 따릅니다. 트리거 설정을 살펴보면서 사전대응 티켓이 반드시 동일한 워크플로를 따르도록 해야 합니다. 사전대응 티켓에 대한 전용 워크플로를 만들려면 사전대응 티켓 캠페인의 고유한 태그에 따라 트리거를 설정해야 합니다. 설정 도움말은 트리거로 워크플로 간소화하기를 참조하세요.
- 팀과 만나 사전대응 티켓 캠페인의 목표에 대해 의논하고 실행 계획을 만듭니다. 대기열 관리, 선별 및 에스컬레이션 전략을 파악합니다. 준비된 실행 계획으로 팀이 능동적 커뮤니케이션을 관리하는 데 있어 효율성과 생산성을 높일 수 있습니다.
- 반복적인 응답의 속도를 높이기 위한 매크로와 같은 관련 도구를 만들어 사전대응 티켓 캠페인을 지원합니다. 설정 도움말은 매크로를 사용하여 티켓 업데이트하기를 참조하세요.
사전대응 티켓을 만들 때:
- 팀에서 지원할 수 있는 것보다 더 많은 사전대응 티켓을 만들지 않도록 합니다. 고객과 능동적으로 대화할 계획이라면 신속하고 효율적으로 응답할 수 있는 준비 태세를 갖추어야 합니다. 상담원이 지원할 수 있는 티켓 수를 측정하는 가장 좋은 방법은 하루에 해결하는 티켓 수를 기준으로 상담원의 티켓 해결 능력을 살펴보는 것입니다.
- 고객을 염두에 두고 신중하게 사전대응 티켓을 만듭니다. 다른 아웃바운드 고객 커뮤니케이션들과 마찬가지로 얼마나 자주 “연락할지” 신중하게 결정해야 합니다. 그렇지 않으면 “스팸” 취급을 받을 수도 있습니다.
- 사전대응 티켓 캠페인을 보내기 전에 고객 목록을 재차 확인합니다. 캠페인당 사전대응 티켓 수를 1,000개 미만으로 하는 것이 좋으므로 고객 목록에 꼭 1,000명 미만의 고객을 추가하도록 하세요. 더 많은 고객에게 보내야 하는 경우에는 여러 개의 캠페인이 필요합니다.
사전대응 티켓을 만든 후:
- Zendesk에서 자동으로 만드는 티켓 보기를 확인합니다. 이 보기를 사용하여 사전대응 티켓을 체계적으로 정리하고 관리할 수 있습니다. 필요에 맞게 이 티켓 보기를 사용자 지정할 수 있습니다. 설정 도움말은 보기를 사용하여 워크플로 관리하기를 참조하세요.
- 사전대응 티켓 캠페인에 대해 보고하려면 사전대응 티켓 캠페인에 대해 만든 고유한 태그를 사용해야 합니다. 이 태그에 따라 사용자 지정 보고서를 만들려면 Insights를 사용해야 합니다. 자세한 내용은 Insights 사용하기(Professional 및 Enterprise)를 참조하세요.
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