웹 위젯, 모바일 SDK 및 소셜 채널에 대한 Zendesk 메시징에서는 고객이 대화 중 실제 상담사의 도움을 요청할 때 티켓이 만들어지고 요청이 수신되었다고 상담사에게 알립니다.
티켓 트리거를 사용하여 연결된 티켓을 특정 상담사나 그룹에 라우팅한 다음 Chat 대시보드에서 정의된 채팅 라우팅 규칙을 사용하여 그러한 상담사나 그룹 중 누구에게 대기열에 새 대화가 기다리고 있다고 알릴지 결정할 수 있습니다. 보기를 만들어 메시징 채널을 통해 제출된 티켓을 체계적으로 정리할 수 있습니다.
이 문서에서 설명된 대로 티켓 트리거와 채팅 라우팅 규칙 대신 옴니채널 라우팅을 사용하여 메시징 티켓을 라우팅할 수도 있습니다. 옴니채널 라우팅에 대한 정보를 참조하세요.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
메시징에서의 라우팅 플로우 개요
수신 메시징 요청 라우팅에 대해 알아보기 전에 관련된 요소와 메시징 플로우에서 그러한 요소가 속하는 위치를 이해하고 있어야 합니다.
메시징 티켓 라우팅을 직간접적으로 제어하는 요소
메시징 티켓이 라우팅되는 방식을 직접 제어하는 세 가지 요소가 있습니다.
- 티켓 트리거는 메시징 대화가 상담사에게 전달될 때 만들어진 티켓에 적용됩니다. 다른 채널을 통해 만들어진 티켓에 적용된 트리거와 매우 유사하지만 메시징 티켓에는 다른 방식으로 사용해야 할 수도 있습니다. 자세한 내용은 티켓 트리거를 사용하여 메시징 티켓 라우팅하기를 참조하세요.
- Chat 라우팅 규칙은 상담사에게 대기 중인 메시징 티켓이 있다고 알리는 방법을 정의합니다. 특정 상담사나 그룹에게 알리거나 모든 상담사가 브로드캐스트 알림을 볼 수 있습니다. Support 트리거가 특정 상담사나 상담사 그룹에게 티켓을 라우팅한 경우에는 티켓에 배정된 상담사만 알림을 받게 됩니다. 상담사는 알림을 클릭해야 대화에 들어갈 수 있습니다. 자세한 내용은 실시간 채팅 및 메시징에 대한 알림 라우팅 설정하기를 참조하세요.
- 옴니채널 라우팅을 사용하면 메시징을 비롯한 여러 채널에서 티켓을 팀원의 대화 가능 여부 및 수용 능력에 따라 팀원에게 보낼 수 있습니다. Professional 및 Enterprise 플랜에서는 우선 순위 및 스킬에 따라 티켓을 라우팅할 수도 있습니다. 자세한 내용은 옴니채널 라우팅에 대한 정보를 참조하세요.
또한 티켓 라우팅을 직접 제어하지는 않지만 티켓 트리거가 참조하거나 상담사가 티켓을 받는 방식에 영향을 줄 수 있는 요소가 있습니다.
- 봇 빌더에서 만든 대화 봇의 상담사에게 연결 이벤트(웹 위젯 및 모바일 SDK에만 해당)는 대화를 상담사에게 핸드오프합니다. 이렇게 하면 해당 대화와 연결된 티켓이 만들어집니다. 이러한 이벤트 앞에는 고객으로부터 티켓 트리거를 만들 때 사용될 수 있는 정보를 수집하기 위해 사용자 지정 티켓 필드를 사용하는 세부 정보 묻기 단계가 있을 수 있습니다. 이러한 이벤트에 대한 자세한 내용은 답변 단계 유형 이해하기를 참조하세요.
- 기본 메시징 응답은 고객 세부 정보 수집을 포함할 수 있습니다. 이 역시 이후 티켓 트리거에서 참조될 수 있는 사용자 지정 티켓 필드를 사용합니다. 기본 메시징 응답 작업하기를 참조하세요.
- Chat 트리거는 상담사 연결 이벤트를 통해 대화를 실시간 상담사에게 전달하거나 고객이 실시간 상담사와의 메시징 대화에서 댓글을 입력할 때 실행될 수 있습니다. 상담사가 이러한 트리거를 실행하기 위해 대화에 적극적으로 참여할 필요는 없지만 대화의 제어 주체가 봇에서 상담사로 옮겨져야 합니다. 메시징의 Chat 트리거는 일반적으로 고객에게 현재 상담사 지원을 받을 수 없다고 알릴 수 있는 자동 응답에 사용됩니다. 웹 위젯 및 모바일 SDK의 부재중 메시지 만들기를 참조하세요.
샘플 메시징 플로우
위에서 설명한 요소는 메시징 대화의 수명 주기에서 다양한 시점의 라우팅 워크플로우에 영향을 미칩니다. 라우팅 워크플로우를 자신 있게 구성하려면 언제 실행되는지 아는 것이 중요합니다. 아래 예에서 메시징 대화는 기본 메시징 워크플로우를 거치며 라우팅에 영향을 미치는 요소는 굵게 표시되어 있습니다.
- 고객은 메시징 채널을 통해 메시징 대화를 시작합니다. 웹 위젯 및 모바일 SDK의 경우 Bot은 대화의 첫 번째 응답자이며 봇 빌더에서 디자인한 플로우에 따라 고객과 대화합니다.
- 고객이 상담사 연결 이벤트에서 스스로 문제를 해결할 수 없다고 밝히고 상담사의 도움을 요청합니다. 대화의 첫 번째 응답자로서 봇이 제거됩니다.
- 대화와 연결된 티켓이 만들어집니다. 방문자가 채팅을 요청할 때에 대한 채팅 메시징 트리거가 실행되고, 조건이 티켓 | 다음과 같음 | 만듦인 트리거가 실행됩니다.
- 상담사가 대화의 첫 번째 응답자가 됩니다.
- 고객이 대화에 댓글을 추가합니다. 채팅 메시지 전송 시에 대한 Chat 메시징 트리거가 실행됩니다.
- 연결된 티켓이 대기열에 추가됩니다. Chat 라우팅 규칙이 실행되어 상담사들에게 새 대화가 있다고 알립니다.
- 선택한 라우팅 방식에 따라 대화 가능 상담사가 티켓을 수락하고 대화에 들어가거나, 대화 가능 상담사가 없는 경우에는 티켓이 미배정 상태로 남아 있으며 보기 구성에 따라 티켓 보기에서 찾을 수 있습니다.
- 고객의 문제가 해결된 후에는 티켓이 해결로 표시됩니다.
- 정해진 시간 후에는 자동화가 티켓 상태를 해결에서 종료로 업데이트하며, 이때 연결된 대화도 종료됩니다. 자세한 내용은 티켓 해결하기 및 종료 방법 이해하기를 참조하세요.
기본적으로 메시징 요청이 어떻게 되는지 이해하기
대화 봇, 티켓 트리거, 채팅 트리거 및 채팅 알림 라우팅에 바로 이용 가능한 구성을 사용하여 메시징 채널에서 상담사의 도움을 요청하는 수신 요청의 간단하고 기능적인 라우팅 프로세스가 가능합니다.
- 고객은 봇에서 상담사 워크스페이스에서 대화를 선택하는 상담사에게 핸드오프됩니다. 사용자 지정 티켓 필드를 통해서는 아무 정보도 수집되지 않습니다.
- 티켓이 상담사나 그룹에 배정되지 않고, 두 가지 기본 보기인 미배정 티켓과 모든 미해결 티켓에 나타납니다.
- 모든 상담사에게 알림을 브로드캐스트하여 요청을 받았다고 알립니다.
- 티켓 요청이 미배정 상태로 10분 이상 대기열에 남아 있으면 미배정 티켓 보기로 이동됩니다.
티켓 트리거를 사용하여 메시징 티켓 라우팅하기
티켓 트리거를 사용하면 티켓을 특정 상담사나 그룹에 자동으로 라우팅할 수 있습니다. 메시징에서 다음과 같은 데이터를 트리거 조건으로 사용하여 메시징 티켓을 자동으로 특정 상담사나 그룹에 라우팅할 수 있습니다.
- 봇 빌더에서 만든 세부 정보 묻기 이벤트의 일부로서, 또는 기본 메시징 응답의 일부로서 사용자 지정 티켓 필드를 통해 수집된 데이터. 이 데이터에는 고객 위치, 문제의 특성 또는 수집하려는 모든 정보가 포함될 수 있습니다.
- 메시징 티켓에만 적용되는 라우팅 규칙을 만들기 위해 티켓 제출 채널로 설정된 채널 | 다음과 같음 | 메시징. 채널로 메시징을 지정하지 않으면 모든 수신 티켓에 이 트리거가 적용됩니다. 메시징을 포함하지 않는 이메일 등의 다른 채널이 지정되어 있는 트리거는 실행되지 않습니다.
이 라우팅 플로우를 설정하는 데에는 세 가지 주요 부분이 있습니다.
- 사용자 지정 티켓 필드 만들기
- 대화 플로우에 사용자 지정 티켓 필드 추가하기
- 티켓을 라우팅하도록 트리거 빌드하기
단계별 예는 사용법: 티켓 트리거를 사용하여 메시징 티켓 라우팅하기를 참조하세요.
Chat 라우팅 규칙을 사용하여 상담사에게 알리기
Chat 라우팅 규칙은 어느 상담사나 어느 상담사 그룹에 메시징 대화를 받았다고 알릴지 결정합니다. 라우팅 규칙은 계정 전체에 설정되며 계정과 연결된 모든 브랜드에 적용됩니다.
상담사에게 수신 메시징 요청을 알리는 데에는 두 가지 기본적인 방법이 있습니다.
- 브로드캐스트는 모든 상담사에게 모든 수신 요청에 대해 알리고 상담사는 상담사 워크스페이스를 통해 이러한 요청을 스스로 배정합니다. 이 라우팅 옵션은 기본적으로 사용 설정됩니다.
- 배정됨은 온라인 상태인 특정 상담사나 그룹에 대화를 전달합니다.
이러한 라우팅 규칙 중 하나가 항상 적용되며 라우팅 규칙 선택은 옵트아웃할 수 없습니다.
채팅 라우팅 규칙은 티켓 트리거가 실행된 후 적용됩니다. Support 트리거를 사용하여 수신 메시징 티켓을 특정 상담사에게 라우팅하면 티켓을 수락할 수 있는 상담사에게만 알림을 보냅니다.
- 특정 상담사나 그룹에 티켓이 배정되지 않는 경우 브로드캐스트 알림은 모든 메시징 상담사가 받고, 배정된 알림은 배정된 라우팅 규칙에 따라 자격을 갖춘 다음 상담사가 받게 됩니다.
- 특정 상담사나 그룹에 티켓이 배정되는 경우 브로드캐스트 알림은 트리거에 지정된 모든 메시징 상담사가 받고, 배정된 알림은 지정된 상담사나 배정된 라우팅 규칙에 따라 그룹의 자격을 갖춘 다음 상담사가 받게 됩니다.
하이브리드 배정 및 재배정 등의 다른 채팅 라우팅 설정이 지원됩니다.
메시징 대화에 대해서는 스킬 기반 라우팅이 지원되지 않습니다.
기본 라우팅 옵션 구성에 대한 정보는 자동 알림 라우팅 설정하기를 참조하세요.옴니채널 라우팅을 사용하여 메시징 티켓 라우팅하기
옴니채널 라우팅을 사용하면 이메일, 전화 및 메시징에서 티켓을 상담사의 대화 가능 여부 및 수용 능력에 따라 상담사에게 보낼 수 있습니다. Professional 및 Enterprise 플랜에서는 우선 순위 및 스킬에 따라 티켓을 라우팅할 수도 있습니다. 즉, 가장 중요한 티켓이 해당 티켓에 가장 적합한 상담사에게 배정됩니다.
메시징에 옴니채널 라우팅을 사용하기 전에 다음 사항을 고려하세요.
- 실시간 채팅을 사용하는 경우에는 옴니채널 라우팅을 활성화할 수 없습니다.
- 옴니채널 라우팅을 사용하려면 Zendesk 상담사 워크스페이스가 활성화되어 있어야 합니다.
- 옴니채널 라우팅을 사용할 때에는 다양한 네이티브 및 소셜 메시징 채널에서 온 티켓이 “메시징” 티켓으로 라우팅됩니다.
- 옴니채널 라우팅을 티켓 트리거와 함께 사용하여 메시징 티켓을 라우팅할 수 있습니다.
- 메시징의 브로드캐스트 및 하이브리드 모드는 지원되지 않습니다.
- Professional 및 Enterprise 플랜에서는 상담사 수용 능력에 대해 비활성 메시지를 평가하는 방법을 구성할 수 있습니다.
- 전체 요구 사항 및 제한 사항 목록은 옴니채널 라우팅의 요구 사항 및 제한 사항을 참조하세요.
메시징 티켓을 보기에 라우팅하기
메시징 티켓을 보기에 라우팅하여 관리자와 상담사가 메시징 채널을 통해 제출된 티켓을 쉽게 찾을 수 있도록 할 수도 있습니다. 보기로 라우팅된 티켓에 Chat 라우팅 규칙이 계속 적용됩니다. 아래의 예제 스크린샷에서는 보기가 또한 메시징별 상담사 그룹에 제한됩니다.
