봇 빌더 활동 분석하기

모든 Suite 플랜에서 사용 가능 모든 Explore 플랜에서 사용 가능

Zendesk에서 봇 기능의 이름을 변경했습니다. 이제 Answer Bot은 Zendesk 봇, 플로우 빌더는 봇 빌더, 문서 추천은 자동 답장입니다. 이 문서에서 설명된 Explore 대시보드는 레거시 이름을 사용하며 향후 업데이트될 예정입니다.

Zendesk Explore에는 봇의 성과를 모니터링하는 데 도움이 되는 탭이 포함된 기본 제공 대시보드가 있습니다. Zendesk Answer Bot 대시보드에는 봇으로부터 메시지를 받은 사용자 수, 봇과 활발하게 소통하는 사용자 수, 봇에서 상담사로 연결된 사용자 대화 수를 파악하는 데 도움이 되는 탭이 포함되어 있습니다.

대시보드를 복제하여 편집하고 사용자 지정할 수 있습니다. 좀 더 복잡한 것이 필요하다면 다양한 메트릭과 속성을 사용하여 자체 리포트를 만들 수 있습니다.

Explore 대시보드의 정보는 일정에 따라 업데이트됩니다. 일정은 사용 중인 Explore 플랜에 따라 다릅니다. Explore 리포팅의 데이터 새로 고침 간격을 참조하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

대시보드에 액세스하기
플로우 빌더 개요 탭 이해하기
플로우 빌더 성과 탭 이해하기

문서 추천 탭에 대한 정보는 문서 추천 분석하기를 참조하세요.

대시보드에 액세스하기

봇에 대한 정보를 보려면 다음 절차를 사용하여 Answer Bot 대시보드를 엽니다.

Answer Bot 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
대시보드 목록에서 Zendesk Answer Bot 대시보드를 선택합니다.

플로우 빌더 개요 탭 이해하기

플로우 빌더 개요 탭에는 봇 빌더로 구축하고 여러 메시징 채널에 배포한 봇과 사용자들의 대화에 관한 정보가 표시됩니다. 시간, 브랜드, 채널, 언어별로 대시보드의 보고서를 필터링할 수 있습니다.

플로우 빌더 개요 탭을 열려면 다음과 같이 하세요.

Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
대시보드 목록에서 Zendesk Answer Bot 대시보드를 선택합니다.
플로우 빌더 개요 탭을 클릭합니다.

플로우 빌더 개요 탭 헤드라인 메트릭

이 대시보드는 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.

Total users: 봇으로부터 메시지를 받은 고유한 사용자 수입니다.
Engaged with bot: 예를 들어 메시지를 보내거나 봇이 제시한 옵션을 선택하는 등 대화에 활발하게 참여한 총 사용자 수입니다.
Transferred to agent: 대화가 봇에서 상담사로 연결된 사용자 수입니다. 만들어진 티켓 수도 나타냅니다.

플로우 빌더 개요 탭 보고서

이 대시보드는 다음과 같은 보고서를 표시합니다.

Users by month: 월별 총 사용자 수, 참여 사용자 수 및 연결된 사용자 수를 보여줍니다.
Top answers: 기본적으로 내림차순으로 순위가 매겨진 참여 사용자의 답변과 상담사에게 연결을 요청한 참여 사용자의 비율이 표시됩니다.
Top selected options: 최종 사용자가 각 답변의 각 빠른 답장을 선택한 횟수를 표시하며 기본적으로 내림차순으로 순위가 매겨집니다. 답변이나 빠른 답장 옵션이 여러 언어로 제공되거나 처음 공개된 이후로 해당 문구가 업데이트된 경우에는 이 보고서에서 별도의 행으로 표시됩니다.
이 보고서를 사용하여 고객의 가장 일반적인 문의나 문제 주제와 고객이 일반적으로 봇과 상호작용하는 방식을 이해하세요. 기본적으로 제한된 수의 행이 보입니다. 더 보려면 표를 스크롤하여 내려가거나, 표를 확대하여 한 번에 더 많이 보거나, CSV나 Excel 파일로 데이터를 내보내어 거기서 볼 수 있습니다.
Users by day of week or hour: 일일 총 사용자 수, 참여 사용자 수 및 연결된 사용자 수를 보여줍니다. 시간을 클릭하면 그래프가 전환되어 하루 중 각 시간에 대해 동일한 데이터를 보여줍니다.
Users by brand or channel: 브랜드별 총 사용자 수, 참여 사용자 수 및 연결된 사용자 수를 보여줍니다. 채널을 클릭하면 그래프가 전환되어 각 메시징 채널에 대해 동일한 데이터를 보여줍니다.

플로우 빌더 성과 탭 이해하기

플로우 빌더 성과 탭은 봇 및 답변 성과에 대한 정보를 표시합니다. 이 정보는 관리자에게 봇 자동화 성과를 측정하고 개선하는 데 필요한 도구를 제공합니다. 시간, 브랜드, 채널, 언어별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

플로우 빌더 성과 탭을 열려면 다음과 같이 하세요.

Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
대시보드 목록에서 Zendesk Answer Bot 대시보드를 선택합니다.
플로우 빌더 성과 탭을 클릭합니다.

플로우 빌더 성과 탭 보고서

이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.

Containment rate: 사용자가 봇에서 상담사로 연결되지 않은 참여 사용자와의 대화 비율입니다.
Responses received: 봇이 피드백을 요청했을 때 사용자가 응답한 총 횟수, 봇이 사용자에게 피드백을 요청한 총 횟수 및 사용자가 봇의 피드백 요청에 응답한 인스턴스의 비율입니다.
Resolved: 응답한 사용자가 문제가 해결되었다고 표시한 인스턴스의 총 수 및 비율입니다.
Unresolved: 응답한 사용자가 문제가 해결되지 않았다고 표시한 인스턴스의 총 수 및 비율입니다.
Top resolved answers: 사용자가 해당 답변으로 문제가 해결되었다고 응답한 비율이 가장 높은 답변입니다.
Top unresolved answers: 사용자가 해당 답변으로 문제가 해결되지 않았다고 응답한 비율이 가장 높은 답변입니다.
Resolution rate by month: 사용자의 문제가 봇으로 성공적으로 해결되었을 때 봇과의 대화 비율입니다.