메시징과 실시간 채팅 중 어느 것이 적합할까요?

참고: 메시징을 사용하려면 Zendesk Chat 계정에 상담사 워크스페이스가 사용 설정된 상태의 Zendesk Support도 있어야 합니다.

Zendesk를 사용하면 웹, 모바일 또는 소셜 앱을 포함한 메시징 채널 전체에서 고객과 대화할 수 있습니다. 바로 쉽게 자동화하거나 유연한 개방형 플랫폼으로 원하는 대로 사용자 지정할 수 있습니다.

다음과 같은 경우라면 이 문서를 끝까지 읽어주시기 바랍니다.

현재 실시간 채팅을 사용 중이며 메시징으로의 전환을 고려 중인 경우
메시징과 실시간 채팅 중에서 결정하려는 신규 Suite 고객인 경우

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

메시징을 선택하는 이유
메시징의 비즈니스 이점
실시간 채팅을 선택하는 이유
기능 비교 매트릭스

메시징을 선택하는 이유

메시징은 실시간 채팅이 제공하지 않는 새로운 많은 기능을 제공합니다. 현재 실시간 채팅의 몇 가지 기능이 아직 메시징에서 제공되지는 않지만 향후 제공될 예정입니다. 일부 주요 혜택은 아래와 같습니다.

대화 지속성

실시간 채팅은 실시간으로 한 번만 이루어지는 세션 기반 대화 기능만 제공합니다. 고객이 상담사와 채팅을 시작하여 도움을 받고 채팅을 종료하며 대화 기록은 저장되지 않습니다. 단독 진행되는 일회성 대화로 고객이 앱이나 브라우저를 닫거나 상담사가 세션을 종료하면 다시 돌아갈 수 없습니다.

반면 메시징은 세션 기반 대화는 물론 지속적이고 영구적인 채팅을 할 수 있는 유연성을 제공합니다. 이 대화 기록은 항상 이용 가능하여 상담사와 고객이 지난 질문 및 수행된 작업에 대한 전후상황을 파악할 수 있습니다. 따라서 고객이 같은 내용을 반복하거나 본인임을 재차 확인할 필요가 없으며, 상담사는 동일한 정보를 수집하거나 이전에 효과가 없었던 동일한 솔루션을 제안하는 데 시간을 낭비하지 않아도 됩니다.

플로우 빌더로 자동화

메시징은 웹, 모바일 및 소셜 채널에 코드가 필요 없는 새 봇 구축 기능도 제공합니다. 플로우 빌더로 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.

안내 플로우를 만들어 고객 경험의 중심에 셀프 서비스 기능을 제공합니다.
일반적인 질문에 대한 답변을 안내하고 헬프 센터 문서를 추천하는 옵션을 고객에게 제공합니다.
상담사에게 전달해야 하는 문제의 경우 정보를 수집합니다.
조건부 플로우를 사용하여 업무 시간 내 동작과 업무 시간 외 동작을 서로 다르게 구성하는 등 봇을 구체적으로 미세 조정할 수 있습니다.
다른 시스템의 데이터 딥으로 상황에 맞는 답변을 제공합니다.
웹 위젯, Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE, 트위터 DM 등의 소셜 채널을 포함하여 한 번 구축하여 어디에든 배포할 수 있습니다.

참고: 플로우 빌더를 통한 대화 플로우는 Answer Bot의 일부로 Answer Bot 문서 추천과 마찬가지로 해결 수를 사용하여 가격이 책정됩니다.

대화 중심의 상담사 워크스페이스

새롭게 단장된 상담사를 위한 환경은 상담사가 대시보드 사이를 전환하거나 고객이 같은 정보를 반복하여 설명할 필요 없이 원활한 지원 활동이 이루어질 수 있도록 합니다. 이 통합 지원 환경으로 상담사는 고객 및 다른 상담사 모두와 더 효율적이고 효과적으로 협력할 수 있습니다. 이러한 환경의 핵심은 메시징입니다.

커뮤니케이션 채널 간에 쉽게 이동: 상담사가 메시징을 통해 사용자와 대화할 때 워크스페이스에서 나가지 않고서도 이메일 업데이트를 보내거나 사용자에게 전화를 걸 수 있습니다.
전후상황을 편리하게 확인: 상담사 워크스페이스는 현재 메시지를 주고 받고 있는 사용자에 대한 자세한 정보와 함께 지난 대화 기록 및 다른 상담사와의 상호작용을 자동으로 불러옵니다.
수월한 공동 작업: 내부 Slack 그룹과 연결하고 회사의 다른 사람들과 연락하여 어려운 문제에 대해 질문을 하거나 도움을 받을 수 있습니다.
라이브 대화 업데이트: 이메일, 채팅, 전화 및 메시징 전체에서 수신 메시지나 응답에 대한 알림을 실시간으로 받습니다. 고객이 메시징을 통해 응답을 입력하거나 새 WhatsApp 메시지가 도착하는 것이 보입니다.
원활한 티켓 업데이트: 여러 채널의 티켓 양식 및 필드를 신속하게 업데이트하거나 팀원을 배정하여 신속하게 대화를 연결합니다. 메시징을 사용하려면 Zendesk Chat 계정에 상담사 워크스페이스가 사용 설정된 상태의 Zendesk Support도 있어야 합니다.

코딩이 필요 없음

메시징은 이러한 모든 기능을 바로 이용 가능하도록 제공합니다. 몇 가지 구성 옵션만 설정하면 됩니다. 소셜 및 모바일 채널에 대한 링크를 쉽게 설정할 수 있습니다. 플로우 빌더의 쉬운 그래픽 인터페이스를 사용하여 어떤 코딩도 필요 없이 여러 대화 플로우를 만들거나 유지 관리할 수 있습니다. 이러한 모든 기능은 가능한 한 번거롭지 않게 설정하고 실행하여 소중한 고객과 대화하고 지원을 시작할 수 있도록 하기 위한 것입니다.

옴니채널 관리

메시징을 사용하면 웹 및 모바일 채널은 물론 모든 주 소셜 채널을 한 곳에서 설정하고 관리할 수 있어 변경 작업을 하기 위해 각각 별도의 시스템에 로그인할 필요가 없습니다. 이 통합 관리 기능으로 시간과 노력을 절약하는 것은 물론 고객에게 일관된 경험을 제공할 수 있습니다.

Sunshine Conversations로 기능 확장

메시징이 바로 이용 가능하도록 제공하는 것보다 더 맞춤화된 경험을 원한다면 메시징 솔루션에 Sunshine Conversations 기능을 추가할 수 있습니다. Sunshine Conversations는 메시징의 구축 기반이 되는 플랫폼이며, 이 추가 액세스를 활용하여 모든 수준에서 메시징 경험을 사용자 지정할 수 있습니다. 하지만 이러한 일부 고급 기능을 이용하는 경우 원하는 기능을 정확하게 구현하기 위해 어느 정도의 코딩이 필요할 수 있으며 추가 사용 요금이 부과될 수도 있습니다.

채팅 모양 사용자 지정: Sunshine Conversations를 사용하여 위젯의 색, 크기 및 모양을 변경할 수 있습니다.
서식 있는 임베디드 콘텐츠: 서식 있는 콘텐츠(회전 슬라이드, 지도, 좌석 선택 등)와 같은 추가 기능을 메시지에 직접 추가하여 고객에게 더욱 매력적인 경험을 제공할 수 있습니다.
외부 소스의 데이터 연동: 메시징 내에서 액세스할 수 있도록 하려는 다른 비즈니스 시스템의 정보가 있다면 Sunshine Conversations API가 그러한 시스템의 데이터를 가져오거나 업데이트하는 데에도 도움이 될 수 있습니다. 고객과 고객의 문제를 더욱 철저히 파악하기 위해 이러한 추가 데이터를 상담사 워크스페이스 티켓에 포함할 수도 있습니다.
지원 외 더욱 다양한 용도로 메시징 사용: Sunshine Conversations는 지원 뿐만이 아니라 모든 유형의 사용 사례에 활용될 수 있습니다. 다음은 서비스 환경에 해당하지 않는 다른 용도에 메시징을 적용할 수 있는 몇 가지 예입니다.
- 상담사가 고객에게 추가 제품을 추천할 수 있도록 함
- 고객이 장바구니에 항목을 추가하거나 구매 거래를 완료할 수 있도록 도움
- 새 항목, 할인 또는 보상에 대해 고객에게 사전대응 메시지를 보내 브랜드 충성도 구축
- 더욱 개인화된 대면 서비스를 받을 수 있도록 고객을 현지 상점에 연결
- 그 외 다수

Zendesk 메시징 기능의 이점

메시징의 바로 이용 가능한 기능 덕분에 신속하게 구성하고 실행할 수 있으며 새로운 시스템의 이점을 누릴 수 있습니다.

더 이상 반복할 필요 없음: 고객이 있는 곳 어디에서든(옴니채널) 대화 지속성을 갖추고 지원을 제공함으로써 고객이 새 상담사에게 또는 다른 채널을 통해 연락할 때 같은 말을 반복할 필요가 전혀 없습니다.
팀 생산성 증가: 새로운 통합 상담사 워크스페이스로 상담사가 별개의 웹, 모바일 및 소셜 채널 대화에 로그인하거나 모니터링할 필요 없이 어느 채널에서든 고객에게 응답하는 데 필요한 전후상황을 파악할 수 있습니다. 일관된 사용자 경험과 단순한 제어를 통해 상담사는 모든 고객의 필요 사항을 충족시키는 동시에 컨텍스트 전환을 줄임으로써 생산성을 더욱 높일 수 있습니다.
기본 제공 자동화로 주 7일, 하루 24시간 지원: Answer Bot으로 고객에게 훌륭한 서비스를 제공하는 동시에 상담사가 오프라인 상태일 때에 대한 다른 프로포콜을 설정할 수 있습니다. 문서 추천을 사용하여 헬프 센터 문서를 추천하거나, 일반적인 질문에 대한 답변을 제공하도록 플로우 빌더를 구성하거나, 사용자 정보를 캡처하여 상담사가 돌아올 때 응답하도록 티켓을 만들 수 있습니다.
서비스 확장: 이러한 모든 기능으로 고객에게 제공할 수 있는 지원을 더욱 확장할 수 있습니다. 자동화, 근무 시간 외 지원, 향상된 상담사 경험을 통해 기존 리소스에 부담을 주지 않고도 그 어느 때보다 더 많은 문제를 받고 처리하며 해결할 수 있도록 합니다.

실시간 채팅을 선택하는 이유

상황에 따라 이미 실시간 채팅을 사용 중인 기존 고객은 당분간 실시간 채팅을 계속 사용하는 것이 유용할 수 있습니다. 현재 실시간 채팅의 몇 가지 기능이 아직 메시징에서 제공되지는 않지만 향후 제공될 예정입니다. 결국 모든 기존 실시간 채팅 고객이 메시징을 사용하여 메시징이 제공하는 추가 기능을 활용할 것을 권장합니다.

참고: 현재 꼭 사용해야 하는 중요한 특정 기능이 있겠지만 메시징을 통해서 다른 방식으로 그러한 특정 작업을 수행하거나 사용 사례를 충족할 수 있습니다. 예를 들어 “대기열”의 개념은 현재 메시징에 없으므로 그러한 기능이 존재하지 않습니다. 하지만 업무 시간 등을 구성하여 고객에게 적절한 대기 시간 기대치를 설정하도록 봇을 구성할 수 있습니다.

기능 비교 매트릭스

메시징을 선택할지 또는 실시간 채팅을 사용할지 결정하려면 아래 표를 살펴보고 어느 것이 필요한 기능을 가지고 있는지, 현재 실시간 채팅을 사용 중이라면 메시징 사용 설정 시 기존 고객 경험이나 워크플로우에 방해가 되지 않을지 알아보는 것이 좋습니다.

표 1.
	실시간 채팅	메시징	메시징 + Sunshine Conversations
웹사이트용 웹 위젯	예	예	예
세션 기반 대화(실시간)	예	예	예
대화 지속성	아니요	예	예
Answer Bot 문서 추천	예	예	예
Answer Bot 플로우 빌더(코딩이 필요 없는 봇 빌더)	아니요	예	예
상담사 워크스페이스	예	예	예
작업 버튼(서식 있는 콘텐츠)	아니요	예	예
모바일 앱용 Android 및 iOS SDK	예	예	예
WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, 트위터 등을 포함한 소셜 메시징 채널	아니요	예	예
보안 기반 제한(예를 들어 로그인된 사용자 대 익명 사용자)	사용자 지정(약간의 사용자 지정 개발로 사용 가능)	예	예
타사 챗봇	아니요*	아니요	예
기본적인 위젯 구성 옵션(색, 로고, 위젯 배치)	예	예	예
고급 위젯 구성 옵션	아니요	아니요	예
웹 위젯에서 Zendesk 로고 제거	아니요	아니요	예
Zendesk-Sell 연동	예	아니요	아니요
스킬 기반 라우팅	예	아니요	예
타사 통합	예	예(Zendesk 마켓플레이스를 통해)	예(기본 제공 또는 사용자 지정)
방문자 차단하기	예	아니요	예(파트너 필요)
여러 사용자 채팅	예	예(여러 상담사만)	예(여러 사용자)
사전대응 메시지(웹사이트 등 클라이언트 쪽)	예	아니요	예
사전대응 알림(SMS, WhatsApp 등 서버 쪽)	아니요	아니요	예
조회한 페이지	예	예	예
전환 추적	예	아니요	예
방문자 메타데이터(OS, 기기, 플랫폼)	예	아니요	예
실시간 API	예	예(Event Bridge만)	예(Event Bridge + 웹훅)
애플리케이션에 임베드	아니요	아니요	예
대화 스트림에 타사 프로세스 연동	아니요	아니요	예
추가적인 고급 기능	---	아니요	예(영업팀에 문의)

* Chat API는 유지 관리 모드에 있으며 기존 Chat 고객만 이용할 수 있습니다. 신규 고객이나 소셜 채널 또는 지속적인 영구 대화를 포함한 요구 사항이 있는 고객은 메시징이나 메시징 + Sunshine Conversations를 사용해야 합니다.