참고: 사용하려면 Zendesk Support Professional 또는 소셜 메시징 추가 기능이 포함된 Enterprise가 필요합니다.
Zendesk Support용 소셜 메시징 추가 기능을 사용하면 Facebook Messenger, X Corp, WhatsApp, LINE, WeChat 등의 소셜 메시징 채널을 Zendesk Support에 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 소셜 메시징 추가 기능 설치 및 설정을 참조하세요.
현재 Explore에서는 소셜 메시징 채널에 대해 리포팅하지 않지만 소셜 메시지를 만들면 모든 티켓에 태그가 첨부됩니다. 이 Explore 사용법에서는 이러한 태그를 사용하여 각 소셜 메시징 채널에서 들어오는 티켓에 대한 빠른 보고서를 생성하는 방법을 알아봅니다.
이 사용법에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
필요 항목
스킬 수준: 중간
필요한 시간: 15분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(Explore에 사용자 추가 참조)
- Zendesk Support의 티켓 데이터
- Zendesk Support용 소셜 메시징 추가 기능
- 소셜 미디어에서 하나 이상의 티켓 생성
보고서 만들기
이 보고서는 인스턴스에서 각 티켓의 첫 번째 담당자를 리턴합니다.
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다.
- 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 티켓을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 티켓 > 티켓을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- 컬럼 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 티켓 > 티켓 태그를 선택한 다음 적용을 클릭합니다. 해당 인스턴스의 모든 티켓 태그에 대한 티켓 수가 Explore에 표시됩니다. 이제 소셜 메시징과 연결된 티켓 태그만 표시하도록 필터링하면 됩니다.
- 컬럼 창에서 방금 추가한 티켓 태그 속성을 클릭합니다.
-
티켓 태그 특성 페이지에서 다음 소셜 메시징 태그 중 보고서에 포함하려는 태그를 하나 이상 선택합니다.
팁: Zendesk Support 인스턴스에서 많은 태그를 사용하는 것이 일반적입니다. 필요한 태그를 더 쉽게 찾으려면 티켓 태그 특성 페이지 위쪽에 있는 검색 상자를 사용하세요.
- line_support: LINE Messenger로 생성된 티켓을 포함합니다.
- whatsapp_support: WhatsApp으로 생성된 티켓을 포함합니다.
- wechat_support: WeChat으로 생성된 티켓을 포함합니다.
- messenger_support: Facebook Messenger로 생성된 티켓을 포함합니다.
- xcorp_support: X Corp 멘션 및 다이렉트 메시지로 생성된 티켓을 포함합니다.
중요: 상담사는 직접 티켓에서 소셜 메시징 태그를 제거할 수 있습니다. 티켓에서 소셜 메시징 태그를 제거하면 보기 또는 Explore 보고서에 더 이상 포함되지 않습니다.이러한 모든 메시징 채널을 설정하는 데 대한 자세한 내용은 소셜 메시징 채널 사용을 참조하세요.
이 예시에서는 모든 소셜 메시징 태그가 선택됩니다.
- 모두 마쳤으면 적용을 클릭합니다. 각 채널 및 소셜 메시징 채널과 연결된 각 티켓의 수와 비율을 보여 주는 원형 차트가 Explore에 표시됩니다.
- 보고서 제목(기본적으로 새 보고서)을 클릭하고 보고서를 설명하는 이름을 지정한 다음 저장을 클릭합니다.
다음 섹션에서는 이 보고서의 표시를 개선할 수 있는 몇 가지 추가 단계를 알아봅니다.
다음 단계
이 섹션에서는 원하는 방식의 보고서를 얻을 수 있도록 표시를 개선하는 몇 가지 방법을 알아봅니다.
- 시각화 유형 메뉴(
)에서 여러 가지 방법으로 결과를 표시하는 방법을 선택할 수 있습니다. 예를 들어 세로 막대형 차트가 적합해 보입니다. 자세한 도움말은 시각화 유형 참고자료를 참조하세요.
- 예시를 보면 컬럼 이름이 태그의 이름인 것을 알 수 있습니다. 이름 바뀐 집합을 사용하여 각 컬럼에 보다 익숙한 이름을 포함하는 새 속성을 만들 수 있습니다. 이름 바뀐 집합을 만드는 데 대한 도움말은 그룹 및 집합별로 값 구성을 참조하세요.
소셜 메시징 추가 기능을 사용하지 않는 경우에도 Facebook 및 X Corp와 Support를 연동할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
Explore에서 이러한 채널을 사용한 리포팅에 대한 내용은 Explore의 티켓 채널 이해를 참조하세요.