사용 중인 플랜
Suite Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus
Support(다음 포함) Explore Professional 또는 Enterprise
참고: 사용하려면 Zendesk Support Professional 또는 소셜 메시징 추가 기능이 포함된 Enterprise가 필요합니다.

Zendesk Support용 소셜 메시징 추가 기능을 사용하면 Facebook Messenger, X Corp, WhatsApp, LINE, WeChat 등의 소셜 메시징 채널을 Zendesk Support에 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 소셜 메시징 추가 기능 설치 및 설정을 참조하세요.

현재 Explore에서는 소셜 메시징 채널에 대해 리포팅하지 않지만 소셜 메시지를 만들면 모든 티켓에 태그가 첨부됩니다. 이 Explore 사용법에서는 이러한 태그를 사용하여 각 소셜 메시징 채널에서 들어오는 티켓에 대한 빠른 보고서를 생성하는 방법을 알아봅니다.

이 사용법에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 필요 항목
  • 보고서 만들기
  • 다음 단계

필요 항목

스킬 수준: 중간

필요한 시간: 15분

  • Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
  • 편집 권한자 또는 관리자 권한(Explore에 사용자 추가 참조)
  • Zendesk Support의 티켓 데이터
  • Zendesk Support용 소셜 메시징 추가 기능
  • 소셜 미디어에서 하나 이상의 티켓 생성

보고서 만들기

이 보고서는 인스턴스에서 각 티켓의 첫 번째 담당자를 리턴합니다.

보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 티켓을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
  4. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
  5. 메트릭 목록에서 티켓 > 티켓을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
  6. 컬럼 창에서 추가를 클릭합니다.
  7. 속성 목록에서 티켓 > 티켓 태그를 선택한 다음 적용을 클릭합니다. 해당 인스턴스의 모든 티켓 태그에 대한 티켓 수가 Explore에 표시됩니다. 이제 소셜 메시징과 연결된 티켓 태그만 표시하도록 필터링하면 됩니다.
  8. 컬럼 창에서 방금 추가한 티켓 태그 속성을 클릭합니다.
  9. 티켓 태그 특성 페이지에서 다음 소셜 메시징 태그 중 보고서에 포함하려는 태그를 하나 이상 선택합니다.
    팁: Zendesk Support 인스턴스에서 많은 태그를 사용하는 것이 일반적입니다. 필요한 태그를 더 쉽게 찾으려면 티켓 태그 특성 페이지 위쪽에 있는 검색 상자를 사용하세요.
    • line_support: LINE Messenger로 생성된 티켓을 포함합니다.
    • whatsapp_support: WhatsApp으로 생성된 티켓을 포함합니다.
    • wechat_support: WeChat으로 생성된 티켓을 포함합니다.
    • messenger_support: Facebook Messenger로 생성된 티켓을 포함합니다.
    • xcorp_support: X Corp 멘션 및 다이렉트 메시지로 생성된 티켓을 포함합니다.
    중요: 상담사는 직접 티켓에서 소셜 메시징 태그를 제거할 수 있습니다. 티켓에서 소셜 메시징 태그를 제거하면 보기 또는 Explore 보고서에 더 이상 포함되지 않습니다.

    이러한 모든 메시징 채널을 설정하는 데 대한 자세한 내용은 소셜 메시징 채널 사용을 참조하세요.

    이 예시에서는 모든 소셜 메시징 태그가 선택됩니다.

  10. 모두 마쳤으면 적용을 클릭합니다. 각 채널 및 소셜 메시징 채널과 연결된 각 티켓의 수와 비율을 보여 주는 원형 차트가 Explore에 표시됩니다.

  11. 보고서 제목(기본적으로 새 보고서)을 클릭하고 보고서를 설명하는 이름을 지정한 다음 저장을 클릭합니다.

다음 섹션에서는 이 보고서의 표시를 개선할 수 있는 몇 가지 추가 단계를 알아봅니다.

다음 단계

이 섹션에서는 원하는 방식의 보고서를 얻을 수 있도록 표시를 개선하는 몇 가지 방법을 알아봅니다.

  • 시각화 유형 메뉴()에서 여러 가지 방법으로 결과를 표시하는 방법을 선택할 수 있습니다. 예를 들어 세로 막대형 차트가 적합해 보입니다. 자세한 도움말은 시각화 유형 참고자료를 참조하세요.

  • 예시를 보면 컬럼 이름이 태그의 이름인 것을 알 수 있습니다. 이름 바뀐 집합을 사용하여 각 컬럼에 보다 익숙한 이름을 포함하는 새 속성을 만들 수 있습니다. 이름 바뀐 집합을 만드는 데 대한 도움말은 그룹 및 집합별로 값 구성을 참조하세요.

소셜 메시징 추가 기능을 사용하지 않는 경우에도 Facebook 및 X Corp와 Support를 연동할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
  • Facebook 채널 설정
  • X Corp 채널 설정

Explore에서 이러한 채널을 사용한 리포팅에 대한 내용은 Explore의 티켓 채널 이해를 참조하세요.

Zendesk 제공