질문
Zendesk에서 티켓의 일반적인 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?
답변
티켓은 문제가 해결될 때까지 고객과 상담사 간의 대화를 추적합니다. 이 문서에서는 티켓 작업을 할 때 가장 자주 발생하는 문제를 식별하고 해결하기 위한 가이드를 제공합니다.
아래의 각 섹션을 클릭하세요.
- 티켓이 등록으로 표시된 이유는 무엇인가요?
- 티켓 상태가 변경된 이유는 무엇인가요?
- 티켓에 답장하면 왜 새로운 티켓이 만들어지나요?
- 누가 내 티켓을 수정했나요?
- 티켓 상태를 사용자 지정할 수 있나요?
티켓이 등록으로 표시된 이유는 무엇인가요?
신규상태는 티켓에 아무 작업도 수행되지 않았음을 나타냅니다. 티켓의 상태가신규에서 변경되면 신규 로다시 설정할 수 없습니다.
다음과같은경우에는 티켓의 상태가 등록으로 변경될 수 있습니다.
- 상담사가 수동으로 티켓 상태를 등록으로 변경했습니다.
- 티켓이 상담사에게 배정되었습니다. 새 티켓이상담사에게 배정되면 티켓 상태가 자동으로 등록으로 변경됩니다.
- 계정에 상담사가 한 명만 있는 경우 모든 티켓은 자동으로 해당상담사에게 배정되며 티켓 상태는 등록으로 변경됩니다.
- 티켓이 구성원이 한 명인 그룹에 배정되면 해당상담사가 티켓의 담당자가 되고 티켓 상태가 등록으로 변경됩니다.
- 최종 사용자가보류,해결또는대기티켓에 답장하면 티켓 상태가 등록으로 변경됩니다.
- 자동화나트리거가 티켓의 상태를 등록으로변경할수 있습니다. 비즈니스 규칙이 티켓의 그룹에 적용되는지 알아보려면 티켓의 모든 이벤트 보기 문서를 참조하세요.
자세한 내용은 시스템 티켓 규칙에 대한 정보
티켓 상태가 변경된 이유는 무엇인가요?
티켓의 상태는 여러 가지 이유로 변경될 수 있습니다. 이전 섹션에서 설명된 이유 외에도 티켓 상태의 변경에 다른 원인이 있을 수 있습니다.
- 상담사가 티켓 상태를 수동으로 변경했습니다.
- 비즈니스 규칙으로 인해 티켓 상태가 변경되었습니다. 비즈니스 규칙이 티켓의 그룹에 적용되는지 알아보려면 티켓의 모든 이벤트 보기 문서를 참조하세요.
- 티켓은 해결 상태로 설정된 후에는 트리거 또는 자동화와 관계없이 28일 후에 자동으로 종료됩니다.
자세한 내용은 시스템 티켓 규칙에 대한 정보
티켓에 답장하면 왜 새로운 티켓이 만들어지나요?
Zendesk에서 새 이메일을 받으면 메시지를 확인하여 이메일이 기존 티켓의 업데이트로 추가되어야 하는지 또는 새 티켓을 만들어야 하는지 결정합니다. 다음과 같은 일이 발생합니다.
- 사용자가 Support에 메시지를 보냅니다.
- Zendesk가 검색하는
message-ID
이메일 주소입니다.
- message-ID가 다음과 일치하는 경우
message-ID
이메일이 해당 상위 티켓으로 스레드됩니다. - 경우
message-ID
어느 것도 일치하지 않습니다.message-ID
티켓이 기존 티켓에 연결되면 이메일이 새 티켓을 만듭니다.
- message-ID가 다음과 일치하는 경우
원래 이메일을 보고 이메일 Message-ID가 일치하는지 확인합니다. 자세한 내용은 이메일이 잘못된 티켓에 스레드되는 이유는 무엇인가요?
또한 사용자가종료상태의 티켓에 답장하면 답장이 후속 작업 티켓을 만듭니다. 티켓에 답장이 추가되어 새 티켓이 만들어지는 다른 상황에 대해서는 이메일 대상 알림에 대한 답장이 새 티켓을 만드는 이유는 무엇인가요?
누가 내 티켓을 수정했나요?
티켓 이벤트를 확인하면 티켓에 일어난 모든 업데이트와 알림을 볼 수 있습니다. 티켓의 특성이 왜 변경되었는지 확실하지 않을 때마다 아래 동영상에 설명된 대로 동일한 티켓의 이벤트를 확인하세요.
티켓의 이벤트를 사용하여 비즈니스 규칙 문제를 해결할 수도 있습니다. 자세한 내용은 트리거 문제 해결 방법
티켓 상태를 사용자 지정할 수 있나요?
Zendesk 상담사워크스페이스를 사용하는 경우, 사용자 지정 티켓 상태를활성화하고 티켓 상태 카테고리 중 하나에 해당하는 새 사용자 지정 티켓 상태를 만드세요. (신규, 등록, 보류, 대기, 해결) 자세한 내용은
우선 순위 티켓 필드와 해당 값은 편집하거나 수정할 수 없습니다. 이 문제를 해결하려면 우선 순위 필드를 편집할 수 있나요?
자세한 내용은 이 티켓에 액세스할 수 없는 이유가 무엇인가요?
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