대화 봇에서 언어 관리하기

사용 중인 플랜

이 기능은 AI 상담사의 일부입니다.

대화 봇에는 기본 언어를 지정하고, 향상된 고객 경험을 위해 대화 봇이 여러 언어를 사용하도록 구성할 수 있는 언어 설정이 포함되어 있습니다. 이러한 설정을 사용하여 단일 언어 봇에 대한 언어를 선택하거나 다국어 봇을 만들 수 있습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 단일 언어 봇 지원하기
• 다국어 봇 지원하기

단일 언어 봇 지원하기

기본적으로 봇 언어는 계정의 기본 언어로 설정됩니다.

봇의 기본 언어를 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
2. 대화 봇 관리를 클릭합니다.
3. 업데이트하려는 봇을 클릭합니다.
4. 설정 탭을 클릭합니다.
5. 언어 섹션을 확장하고 드롭다운 메뉴를 사용하여 언어를 선택합니다.
   참고: 일관성을 유지하고 쉽게 이해할 수 있도록 기본 언어 선택은 대화를 작성하는 데 사용한 언어와 일치해야 합니다.

다국어 봇 지원하기

고객층이 소통을 위해 다국어를 사용하는 경우에는 다음을 포함하여 Suite 전반에서 구성할 수 있는 여러 가지 설정이 있습니다.

• 봇에서 자동 번역 활성화하기
• 헬프 센터 문서 번역하기
• Zendesk 상담사 워크스페이스에서 대화 번역하기
• 자동 메시지 번역 사용자 지정하기(Support Professional 이상, Suite Growth 이상)
• 다국어 봇 테스트하기

봇에서 자동 번역 활성화하기

봇 설정에서 대화 봇의 답변 단계와 동작 탭에서 구성된 표준 응답에 있는 다음을 포함한 텍스트 요소를 자동으로 번역하는 기능을 활성화할 수 있습니다.

• 봇 메시지
• 옵션
• 버튼 텍스트 및 링크
• 회전 슬라이드 카드 제목
• 이미지 설명
• 변수

이러한 요소는 봇의 기본 언어로 만들어져야 합니다. 봇은 언어 설정을 사용하여 텍스트 번역 시 소스 언어를 결정합니다.

대화 봇이 헬프 센터에 임베드되면 고객이 선택한 헬프 센터 언어로 봇 텍스트가 번역됩니다. 대화 봇이 웹사이트에 임베드되면 고객이 선택한 브라우저 언어로 봇 텍스트가 번역됩니다.

사용자 지정 메시지 번역을 만들어 답변 단계와 표준 응답에서 봇 메시지의 자동 번역을 무시할 수 있습니다.

참고: 봇에서 자동 번역을 활성화해도 헬프 센터 문서와 같이 봇 설정 밖에서 관리되는 텍스트 요소에는 영향을 미치지 않습니다. 하지만 동적 콘텐츠를 사용하여 Zendesk Support의 이러한 요소 중 일부를 번역할 수 있습니다. 동적 콘텐츠로 다국어 지원 제공하기를 참조하세요.

자동 번역을 활성화하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
2. 대화 봇 관리를 클릭합니다.
3. 업데이트하려는 봇을 클릭한 다음 설정 탭을 클릭합니다.
4. 언어 섹션을 확장하고 드롭다운 메뉴를 사용하여 기본 언어를 선택합니다.
5. 봇 메시지 번역을 선택하여 자동 번역을 활성화합니다.
6. 자동 번역을 위한 언어 선택에서 자동 번역 프로세스에 포함하려는 고객 측 언어를 지정합니다. 드롭다운 메뉴를 열고 옵션을 스크롤하거나 입력을 시작하여 언어 옵션을 필터링할 수 있습니다.

   이 시점에서 또는 봇을 게시한 후 자동 번역된 봇 응답을 테스트할 수 있습니다.

7. 언어를 변경한 후 봇을 게시합니다.

헬프 센터 문서 번역하기

대화에서 헬프 센터 문서를 추천하여 고객이 스스로 문제를 해결하는 데 도움될 수 있는 정보로 안내할 수 있습니다.

여러 언어로 헬프 센터 문서를 제공하려면 Guide 설정에서 그러한 언어를 활성화한 다음 헬프 센터에 그러한 문서의 번역본을 추가해야 합니다.

자세한 내용은 다국어를 지원하도록 헬프 센터 구성하기 및 헬프 센터 콘텐츠 현지화하기를 참조하세요.

Zendesk 상담사 워크스페이스에서 대화 번역하기

봇에서 대화를 이어받은 후 상담사는 Zendesk 상담사 워크스페이스의 기본 번역 기능을 사용하여 고객 및 다른 상담사들과 여러 언어로 소통할 수 있습니다. 이 기능은 상담사 워크스페이스를 사용하는 모든 고객에 대해 기본적으로 활성화되어 있지만, Chat 사용자 단위 라이선스가 있는 상담사만 번역 기능을 사용할 수 있습니다.

자세한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 대화 번역하기를 참조하세요.

자동 메시지 번역 사용자 지정하기(Support Professional 이상, Suite Growth 이상)

일부 봇 메시지에 대한 자동 번역이 기준에 못 미치는 경우(예: 제품 및 브랜드 이름 번역, 잘못된 대명사 사용, 부정확한 문구 사용 등), 사용자 지정 번역으로 바꿀 수 있습니다.

사용자 지정 메시지 번역은 봇의 표준 응답이나 답변 단계의 메시지 필드에 있는 텍스트를 수동으로 작성한 버전입니다. 옵션이나 버튼 텍스트와 같이 자동으로 번역된 다른 텍스트 요소에는 번역 사용자 지정을 사용할 수 없습니다.

특정 언어로 메시지를 사용자 지정하려면 언어가 다음 조건을 갖추어야 합니다.

• 자동 번역 설정에 포함되어 있어야 합니다.
• Zendesk Support에서 사용할 수 있는 언어 목록에 추가되어야 합니다.

감지된 언어에 따라 최종 사용자에게 사용자 지정 번역된 봇 메시지를 보냅니다. 메시지 필드에 최종 사용자의 감지된 언어로 사용자 지정된 번역이 없고 해당 언어가 자동 번역 설정에 포함되어 있으면 자동 번역됩니다.

참고: 생성된 변형에는 사용자 지정 번역을 사용할 수 없습니다. 메시지 필드에 대한 사용자 지정 번역을 만들면 그 필드에 대해 생성된 변형이 사용 중지됩니다. 사용자 지정 번역된 필드의 생성된 변형을 사용 설정하면 대신 해당 필드가 자동 번역됩니다.

봇 빌더에서 답변에 대한 사용자 지정 번역을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
2. 대화 봇 관리를 클릭합니다.
3. 업데이트하려는 봇을 클릭한 다음 답변 탭을 클릭합니다.
4. 사용자 지정 번역을 만드는 답변을 선택한 다음 업데이트하려는 단계를 클릭합니다.
5. 봇 메시지 아래에서 번역 관리를 클릭합니다.

   

6. 사용자 지정하려는 언어에 대한 연필 아이콘을 클릭한 다음 사용자 지정 텍스트를 입력합니다.

   

   필요한 경우 추가 언어에 대해 이 단계를 반복합니다.

7. 완료를 클릭합니다. 이 시점에서 또는 봇을 게시한 후 사용자 지정 봇 응답을 테스트할 수 있습니다.
8. 봇을 게시하여 사용자 지정 번역을 적용합니다.

스탠더드 봇 응답에 대한 사용자 지정 번역을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
2. 대화 봇 관리를 클릭합니다.
3. 업데이트하려는 봇을 클릭한 다음 동작 탭을 클릭합니다.
4. 업데이트하려는 섹션을 확장합니다.
5. 봇 메시지 아래에서 번역 관리를 클릭합니다.

   

6. 사용자 지정하려는 언어에 대한 연필 아이콘을 클릭한 다음 사용자 지정 텍스트를 입력합니다.

   

   필요한 경우 추가 언어에 대해 이 단계를 반복합니다.

7. 완료를 클릭합니다. 이 시점에서 또는 봇을 게시한 후 사용자 지정 봇 응답을 테스트할 수 있습니다.
8. 봇을 게시하여 사용자 지정 번역을 적용합니다.

다국어 봇 테스트하기

봇을 테스트하여 자동 및 사용자 지정 번역 결과를 평가하고 최종 사용자 경험을 이해할 수 있습니다.

봇 번역을 테스트하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
2. 대화 봇 관리를 클릭합니다.
3. 테스트하려는 봇을 클릭합니다.
4. 봇의 편집 페이지에서 봇 테스트를 클릭합니다. 테스트 사이드바가 열립니다.
5. 사이드바 위쪽에 있는 드롭다운을 사용하여 테스트하려는 언어를 선택합니다.

   

6. 사이드바를 사용하여 봇과 대화를 시작합니다. 새 대화를 재설정하고 시작하려면 다시 로드 아이콘()을 클릭합니다.

   테스트하려는 각 언어에 대해 이 단계를 반복합니다.