Talk를 사용하여 콜 센터를 운영하면 효율성과 생산성에 대한 유용한 통화 정보가 기록됩니다. Zendesk Explore는 읽기 쉬운 보고서와 대시보드로 이 중요한 비즈니스 정보를 표시할 수 있도록 돕습니다.
이 문서에서는 Talk 통화를 구성하는 기본 사항, Explore에서 통화 정보에 액세스하는 방법 및 측정할 수 있는 몇 가지 가장 일반적인 Talk 메트릭에 대해 알아봅니다.
Explore를 처음 사용하고 추가 도움이 필요한 경우 Explore 시작하기를 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Talk 통화 이해하기
통화의 개괄적인 플로우를 이해하면 효과적인 Talk 보고서를 만드는 데 도움이 됩니다. 단순한 수신 전화 플로우는 다음과 같습니다.
- 상담사가 전화를 받지 않거나 거절하면 통화 레그 시간이 종료됩니다.
- 상담사가 상담을 위해 다른 상담사에게 전화를 걸면 다른 상담사에 대한 새 통화 레그가 시작됩니다.
- 첫 번째 상담사가 다른 상담사에게 전화를 돌리고 나면 첫 번째 상담사의 통화 레그가 종료됩니다.
- 상담사가 마무리 시간(구성된 경우)을 완료할 때까지는 상담사의 통화 레그가 완료되지 않습니다.
통화 레그 이해하기
Talk에서 작업할 때 통화 레그라는 말을 자주 듣게 됩니다. 통화 레그는 사람과 Talk 통화 간의 상호작용으로 정의됩니다.
Talk 통화 레그는 다음 두 가지 유형 중 하나에 속합니다.
-
상담사: Talk에서 대화 가능 상담사를 찾고 상담사의 전화(또는 브라우저)가 울리기 시작할 때 시작합니다. 다음 중 한 이벤트 후에 통화 레그가 종료됩니다.
- 상담사가 전화를 거절합니다.
- 상담사가 통화를 완료합니다. 통화에 대해 구성된 마무리 시간이 지나면 레그가 종료됩니다.
- 상담사가 다른 상담사에게 전화를 돌립니다. 첫 번째 상담사가 두 번째 상담사에게 전화를 걸자마자 두 번째 상담사의 통화 레그가 시작됩니다. 전화를 돌린 후 첫 번째 상담사의 통화 레그가 종료됩니다. 통화에 두 개 이상의 상담사 레그가 있다면 두 명 이상의 상담사가 참여했기 때문입니다.
- 최종 사용자: Talk가 전화에 응답하고 최종 사용자가 환영 메시지를 들은 후 시작됩니다. 최종 사용자나 상담사가 전화를 끊어서 연결이 끊어지면 통화 레그가 종료됩니다. 최종 사용자에 대해 두 개 이상의 통화 레그가 있을 수 있습니다(예: 콜백 요청은 두 번째 최종 사용자 통화 레그를 만듭니다).
Talk의 주요 Explore 메트릭 이해하기
Zendesk Explore와 함께 Talk를 사용하면 통화, 효율성 및 상담사 활동에 대한 정보를 표시하는 다양한 기본 제공 보고서에 액세스할 수 있습니다. 이러한 보고서를 사용자 지정하거나 직접 보고서를 만들어야 하는 경우에는 Explore의 방대한 메트릭과 속성을 이용할 수 있습니다.
이 섹션에서는 기본 제공 보고서에 액세스하는 방법과 직접 보고서를 만드는 데 사용할 수 있는 몇 가지 주요 메트릭과 속성을 살펴봅니다.
Talk의 기본 제공 보고서
Explore의 모든 버전은 기본 제공 대시보드에서 바로 사용할 수 있는 Talk를 위한 많은 유용한 보고서를 갖추고 있습니다. 사용자 지정 보고서를 만들기 전에 원하는 보고서가 이미 있는지 확인해 보세요.
- Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드(
) 아이콘을 클릭합니다. - 대시보드 목록에서 Zendesk Talk 대시보드를 선택합니다.
대시보드의 모든 보고서에 대한 정보는 Talk 활동 분석하기를 참조하세요.
직접 Talk 보고서를 만들기 위한 주요 메트릭과 속성
Explore Professional이나 Enterprise를 사용하면서 기본 제공 대시보드에 없는 보고서가 필요한 경우에는 종종 보고서를 만들 수 있습니다. Explore에서 티켓 및 속성 수와 같은 정량적 값, 티켓 담당자와 같은 정성적 값인 메트릭을 추가하여 보고서를 만듭니다.
Explore 보고서를 만드는 방법을 배우려면 보고서 만들기를 참조하세요.
이 주제에서는 콜 센터를 분석하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 가장 일반적인 메트릭과 속성에 대해 알아봅니다. 다음 표에는 사용할 수 있는 몇 가지 주요 메트릭 및 속성과 Explore에서 세부 정보를 찾을 수 있는 위치가 자세히 나와 있습니다.
주요 통화 메트릭
아래 표에서는 Talk 통화에 대한 주요 Explore 메트릭을 정의합니다.
| 통화 메트릭 | 정의 |
|---|---|
| 통화 대기 시간 | 고객이 원하는 곳으로 라우팅된 후 상담사와 통화할 때까지 기다린 시간. |
| 전화 응답 시간 | 시스템에 처음으로 연결하는 고객과 상담사와의 첫 번째 전화 회의 간에 걸린 시간. 통화 연결이 발생한 후의 대기 시간 등 반복 요소는 포함되지 않습니다. 음성 메일도 이 숫자에서 제외됩니다. |
| 통화 대화형 음성응답 시간 | 대화형 음성응답에서 소모한 시간. |
| 통화 상담 시간 | 총 통화 상담 시간 상담사 간의 상담 횟수 총합 값. |
| 대화형 음성응답 전환 | 대화형 음성응답 메뉴를 통해 진행한 단계 수. |
| 청구 통화 시간 | 통화 시 청구된 시간. |
| 통화 중 대기 시간 | 고객 입장에서의 통화 대기 시간. |
| 통화 대화 시간 | 고객 입장에서 대화에 소모한 시간 또는 상담사와의 전화 회의에서 소모한 시간. 전화를 돌린 경우 여기에는 고객과의 모든 상담사 전화 회의가 포함됩니다. |
주요 통화 속성
아래 표에서는 사용 가능한 통화 속성을 정의합니다.
| 통화 속성 | 정의 |
|---|---|
| 통화 ID | 통화와 연결된 ID. |
| 통화 유형 | 통화의 유형. 값은 Callback, Forwarded, Overflow, Regular, Text back 및 Voicemail입니다. |
| 통화 완료 상태 | 해당 통화의 완료 상태. 상담사가 통화를 완료했는지, 음성 메일로 통화를 완료했는지 또는 그 전에 중단되었는지 여부를 표시합니다. |
| 전화 방향 | 통화가 수신 전화인지 발신 전화인지의 여부. |
| 대기열 대기 시간을 초과한 통화 | 고객이 대기열에서 상담사를 기다리는 시간이 정해진 대기 시간 제한을 초과했는지 표시합니다. |
| 업무 시간 외 통화 | 통화가 업무 시간 외에 이뤄졌는지 여부를 표시합니다(참/거짓). 업무 시간은 설정된 일정에 따라 다를 수 있습니다. 일정 설정에 대한 자세한 내용은 업무 시간 및 휴일 설정하기를 참조하세요. |
| 통화 Talk 번호 | 전화가 들어온 Zendesk Talk 전화번호. |
| 통화 대화형 음성응답 대상 그룹 | 대화형 음성응답에서 나온 통화의 대상 그룹. |
| 음성 메일을 요청한 통화 | 발신자가 음성 메일 사용을 요청했는지 여부를 나타냅니다. |
| 통화 대화형 음성응답 작업 | 최종 사용자가 선택한 마지막 대화형 음성응답 작업. 값은 Group, Invalid keypress, IVR menu, Phone number, Text back 및 Voicemail입니다. |
주요 통화 레그 메트릭
아래 표에서는 사용 가능한 통화 레그 메트릭을 정의합니다.
| 통화 레그 메트릭 | 정의 |
|---|---|
| 레그 지속 시간 | 해당 통화 레그의 시작부터 끝까지 걸린 시간. |
| 레그 마무리 시간 | 상담사의 통화 레그에 관한 총 마무리 시간(초 단위). 고객 레그는 기본으로 0초가 됩니다. |
| 레그 대화 시간 | 통화 레그에 특정하여 통화에 소모한 시간. |
주요 통화 레그 속성
아래 표에서는 사용 가능한 통화 레그 속성을 정의합니다.
| 통화 레그 속성 | 정의 |
|---|---|
| 레그 유형 | 통화 레그가 어느 사용자에 대해 생성되었는지를 나타냅니다. 값은 Agent, End-user, 및 External입니다. |
| 레그 상담사 이름 | 지정된 통화 레그와 연결된 상담사 이름. 전체 통화를 살펴보면 이 속성에는 해당 통화와 관련하여 통화 레그가 있는 모든 상담사가 포함됩니다. 빈 값은 통화 레그가 고객 통화 레그임을 나타냅니다. |
| 레그 ID | 통화 레그 ID. |
| 레그 상담사 대화가능 채널 | 상담사가 브라우저를 통해 답변했는지 또는 전화를 통해 답변했는지의 여부. |
| 레그 완료 상태 | 상담사가 수신 통화를 거부했는지, 수신 통화를 수락하라는 메시지를 놓쳤는지, 수신 통화를 수락했는지 여부를 표시합니다. |
| 레그 상담사 착신전환 번호 | 통화 레그가 통화 착신전환에 관한 것이라면 해당 통화가 라우팅된 번호. |
| 레그 인스턴스 | 전체 통화를 참조하여 통화 레그가 시작한 순서. 고객 레그가 먼저이므로 각 통화는 1의 값으로 시작합니다. 통화에 각각의 상담사 레그가 추가 발생할 때마다 값이 1씩 증가합니다. |
| 레그 사용자 유형 | 통화 레그의 유형(상담사 또는 고객). |
Talk용 Explore 보고서를 만드는 데 사용할 수 있는 모든 메트릭 및 속성에 대해 읽어보려면 Zendesk Talk의 메트릭 및 속성을 참조하세요.
Explore 보고서 만들기
이 예에서는 위에서 배운 몇 가지 메트릭을 사용하여 각 상담사에 대해 그들이 걸거나 받은 전화 수, 최종 사용자 이름, 해당 통화의 완료 상태를 보여주는 기본적인 보고서를 만들게 됩니다. 보고서는 현재 주의 통화만 표시하도록 필터링됩니다.
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 보고서 아이콘(
)을 클릭합니다. - 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택 페이지에서 Talk > Talk - 통화를 선택한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 통화를 선택한 다음 적용을 클릭합니다. Explore에서는 걸거나 받은 총 전화 수를 표시합니다.
- 필터 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 통화 - 날짜를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- 방금 추가한 통화 - 날짜 필터를 클릭합니다.
- 통화 - 날짜 페이지에서 날짜 범위 편집을 클릭합니다.
-
날짜 범위 페이지에서 이번 주를 선택한 다음 적용을 클릭합니다. Explore에서는 이번 주에 걸거나 받은 총 전화 수를 표시합니다.
- 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 다음을 선택합니다.
- 통화 상담사 이름
- 전화 방향
- 최종 사용자 이름
- 모두 마쳤으면 적용을 클릭합니다. Explore에서는 완료된 테이블을 표시합니다.
다음 단계
이 문서에서는 Talk 및 Explore로 리포팅을 시작하는 데 필요한 몇 가지 기본 사항을 배웠습니다. Talk 보고서를 만드는 데 사용할 수 있는 모든 메트릭 및 속성에 대해 읽어보려면 Zendesk Talk의 메트릭 및 속성을 참조하세요.
Explore용 사용자 지정 보고서를 만드는 데 대한 추가 도움말은 보고서 만들기를 참조하세요.