자동 선별된 티켓을 위한 트리거 만들기

주의: 이 문서에서 설명된 기능을 사용하려면 고급 AI 추가 기능이 있어야 합니다.

지능형 선별을 사용하는 경우에는 티켓에 자동으로 배정되는 의도, 언어 및 감성 값에 따라 작업을 수행하는 트리거를 만들 수 있습니다.

예를 들어 특정 의도를 가지고 새로 만들어진 티켓을 해당 요청을 가장 훌륭히 처리할 수 있는 그룹에 배정하는 트리거를 만들고자 할 수 있습니다. 또는 의도와 언어 둘 다를 기준으로 새로 만들어진 티켓을 배정하여 언어별 고객 서비스 그룹을 이용할 수 있습니다. 새로 만들어진 티켓 중 요청자가 특히 화가 난 티켓을 민감한 상황을 처리하도록 교육을 받은 팀에게 배정하는 트리거를 만들 수도 있습니다.

이 문서의 예에서는 지능형 선별 의도, 언어 및 감성에 대한 트리거 설정 단계를 안내하지만 비즈니스에 맞게 원하는 대로 트리거를 사용자 지정하세요. 트리거 만들기에 대한 자세한 내용은 자동 티켓 업데이트 및 알림을 위한 트리거 만들기를 참조하세요.

참고: 옴니채널 라우팅이나 스킬 기반 라우팅을 사용하여 자동 선별된 티켓을 라우팅할 수도 있습니다. 자동 선별된 티켓 라우팅하기를 참조하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

특정 의도에 따라 라우팅 트리거 만들기
의도 및 언어에 따라 라우팅 트리거 만들기
감성에 따라 라우팅 트리거 만들기
의도에 따라 스팸 라우팅 트리거 만들기
의도에 따라 자동 답장 트리거 만들기

특정 의도에 따라 라우팅 트리거 만들기

티켓의 의도에 따라 그룹에 티켓을 배정하는 트리거를 만들 수 있습니다. 이로써 요청자를 가장 잘 도울 수 있는 상담사에게 티켓을 배정할 수 있습니다.

의도에 따라 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
트리거 추가를 클릭합니다.
트리거 이름에 트리거의 이름을 입력합니다(예: 트리거의 관련 세부 정보로 사용자 지정된 <특정> 의도에 따라 <그룹>에 배정).
(선택 사항) 트리거의 설명을 입력합니다.
(선택 사항) 트리거의 카테고리를 선택합니다.
조건 창의 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
- 상태 | 다음과 같음 | 신규
- 의도 | 다음과 같음 | <트리거 실행 기준으로 삼을 의도 선택>
- 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | triage_trigger_fired
- 상담사 답장 | 다음 날짜 미만 | 1
- (선택 사항) 의도 신뢰도 | 다음과 같지 않음 | 낮음
작업 창에서 다음 작업을 추가합니다.
- 태그 추가 | triage_trigger_fired
- 그룹 | <티켓을 배정하고자 하는 그룹 선택>
- 우선 순위 | <사용 사례에 맞는 우선 순위 수준 선택>
  
  참고: 옴니채널 라우팅과 함께 이 트리거를 사용하는 경우에는 그룹과 우선 순위를 둘 다 설정해야 합니다.
만들기를 클릭합니다.

triage_trigger_fired 태그는 각 티켓에 트리거가 한 번만 실행되도록 합니다. 트리거가 처음 실행될 때 이 태그를 추가하고 그 후 이 태그가 있으면 트리거가 다시 실행되지 않습니다. 상담사 답장 조건이 비슷한 기능을 수행합니다. 태그가 실수로 삭제된 경우 이 조건으로 인해 상담사가 이미 답장한 티켓에서 트리거가 실행되지 않습니다.

의도 및 언어에 따라 라우팅 트리거 만들기

의도와 언어를 조합하여 티켓을 배정하는 트리거를 만들 수도 있습니다. 언어별 고객 서비스 그룹이 있는 경우 유용할 수 있습니다.

의도 및 언어에 따라 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
트리거 추가를 클릭합니다.
트리거 이름에 트리거의 이름을 입력합니다(예: 트리거의 관련 세부 정보로 사용자 지정된 <특정> 의도에 따라 <언어> 티켓을 <그룹>에 배정).
(선택 사항) 트리거의 설명을 입력합니다.
(선택 사항) 트리거의 카테고리를 선택합니다.
조건 창의 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
- 상태 | 다음과 같음 | 신규
- 의도 | 다음과 같음 | <트리거 실행 기준으로 삼을 의도 선택>
- 언어 | 다음과 같음 | <트리거 실행 기준으로 삼을 언어 선택>
- 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | triage_trigger_fired
- 상담사 답장 | 다음 날짜 미만 | 1
- (선택 사항) 의도 신뢰도 | 다음과 같지 않음 | 낮음
작업 창에서 다음 작업을 추가합니다.
- 태그 추가 | triage_trigger_fired
- 그룹 | <티켓을 배정하고자 하는 그룹 선택>
- 우선 순위 | <사용 사례에 맞는 우선 순위 수준 선택>
  
  참고: 옴니채널 라우팅과 함께 이 트리거를 사용하는 경우에는 그룹과 우선 순위를 둘 다 설정해야 합니다.
만들기를 클릭합니다.

감성에 따라 라우팅 트리거 만들기

부정적 및 매우 부정적 등 특정 감성이 있는 티켓을 그러한 상황을 처리하도록 특별히 교육을 받은 그룹에게 배정하는 트리거를 만들 수 있습니다.

감성에 따라 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
트리거 추가를 클릭합니다.
트리거 이름에 트리거의 이름을 입력합니다(예: 트리거의 관련 세부 정보로 사용자 지정된 부정적 감성에 따라 <그룹>에 배정).
(선택 사항) 트리거의 설명을 입력합니다.
(선택 사항) 트리거의 카테고리를 선택합니다.
조건 창의 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
- 상태 | 다음과 같음 | 신규
- 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | triage_trigger_fired
- 상담사 답장 | 다음 날짜 미만 | 1
- (선택 사항) 감성 신뢰도 | 다음과 같지 않음 | 낮음
다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
- 감성 | 다음과 같음 | 부정적
- 감성 | 다음과 같음 | 매우 부정적
작업 창에서 다음 작업을 추가합니다.
- 태그 추가 | triage_trigger_fired
- 그룹 | <티켓을 배정하고자 하는 그룹 선택>
- 우선 순위 | <사용 사례에 맞는 우선 순위 수준 선택>
  
  참고: 옴니채널 라우팅과 함께 이 트리거를 사용하는 경우에는 그룹과 우선 순위를 둘 다 설정해야 합니다.
만들기를 클릭합니다.

의도에 따라 스팸 라우팅 트리거 만들기

지능형 선별에서 스팸으로 식별한 모든 요청을 자동으로 지정된 대기열로 보내는 트리거를 만들 수 있습니다. 상담사가 스팸 요청을 처리할 필요가 없으면 실제 고객 요청에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

아래의 예제 트리거는 스팸 티켓을 더미 그룹에 배정합니다. 다른 방법으로 스팸 요청을 처리하려면 작업 창에서 다른 작업을 선택하세요.

참고: 이러한 트리거를 만들기 전에 실제 티켓이 실수로 스팸으로 표시되는 일이 없도록 반드시 확인하세요. 예기치 않은 지능형 선별 예측 이해하기를 참조하세요.

스팸 라우팅 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
트리거 추가를 클릭합니다.
트리거 이름에 트리거의 이름(예: 스팸 라우팅)을 입력합니다.
(선택 사항) 트리거의 설명을 입력합니다.
(선택 사항) 트리거의 카테고리를 선택합니다.
조건 창의 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
- 상태 | 다음과 같음 | 신규
- 의도 | 다음과 같음 | 스팸
- 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | triage_trigger_fired
- 상담사 답장 | 다음 날짜 미만 | 1
- 의도 신뢰도 | 다음과 같음 | 높음
작업 창에서 다음 작업을 추가합니다.
- 태그 추가 | triage_trigger_fired
- 그룹 | <스팸 티켓이 배정되어야 하는 더미 그룹 선택>
- 우선 순위 | 낮음
  
  참고: 옴니채널 라우팅과 함께 이 트리거를 사용하는 경우에는 그룹과 우선 순위를 둘 다 설정해야 합니다.
만들기를 클릭합니다.

의도에 따라 자동 답장 트리거 만들기

지정된 의도가 있는 제출된 티켓에 자동으로 답장하는 트리거를 만들 수 있습니다. 이는 지능형 선별이 쉽게 해결 가능한 의도를 감지한 티켓에 유용합니다. 만든 자동 응답으로 요청자를 적절한 셀프 서비스 리소스로 안내하여 요청자가 스스로 문제를 해결으로써 상담사의 시간을 절약할 수 있습니다.

자동 응답 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
트리거 추가를 클릭합니다.
트리거 이름에 트리거의 이름을 입력합니다(예: 트리거의 관련 세부 정보로 사용자 지정된 <상황>에 대한 자동 답장).
(선택 사항) 트리거의 설명을 입력합니다.
(선택 사항) 트리거의 카테고리를 선택합니다.
조건 창의 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
- 상태 | 다음과 같음 | 신규
- 의도 | 다음과 같음 | <트리거 실행 기준으로 삼을 의도 선택>
- 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | triage_trigger_fired
- 상담사 답장 | 다음 날짜 미만 | 1
- 의도 신뢰도 | 다음과 같음 | 높음
작업 창에서 다음 작업을 추가합니다.
- 태그 추가 | triage_trigger_fired
- 자동 답장
트리거를 구축한 구체적인 상황에 따라 답장 본문을 작성합니다.
만들기를 클릭합니다.

팁: 트리거로 구축할 수 있는 항목에 대한 자세한 내용은 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요.