질문
Talk 전화번호로 전화를 거는 고객에 대한 라우팅을 설정하려면 어떻게 해야 하나요?
답변
Talk 내에서 전화번호를 추가한 후에는 관리 센터 내에서 해당 번호에 대한 라우팅을 설정합니다.
이 문서에서 다루는 섹션은 다음과 같습니다.
- 전제 조건
- Talk 번호가 사용 설정되어 있는지 및 상담사 그룹을 설정했는지 확인
- Talk 회선 설정 관리
- 전화를 받을 상담사 그룹 선택
- 전화 회선의 안내말 설정
- 필요한 경우 고급 권한 구성
- 검증 단계 및 동영상 안내
- 추가 리소스
전제 조건
- Talk Team 플랜 이상을 사용해야 합니다. 플랜 수준을 확인해야 하는 경우 계정 소유자에게 연락하여 가입한 플랜을 확인하세요.
- 계정의 관리자여야 합니다.
Talk 번호가 사용 설정되어 있는지 및 상담사 그룹을 설정했는지 확인
계정에서 전화에 응답할 상담사 그룹을 하나 이상 설정하세요. 자세한 내용은 아래 문서를 참조하세요.
Talk 회선 설정 관리
전화 회선의 권한을 구성합니다. 관리 센터를 열고 채널 > Talk 및 이메일 > Talk를 클릭한 다음 회선을 엽니다. 설정하려는 전화 회선을 클릭하여 설정을 구성합니다. 이러한 각 설정을 구성하는 방법에 대한 안내는 Talk 회선 설정 관리 문서를 참고하세요.
상위 플랜 수준에서는 대화형 음성응답을 사용하여 발신자가 전화를 걸 때 키를 눌러 대상을 선택하도록 할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅을 사용하는 경우 특정 대화형 음성응답 키패드에서 각 티켓에 태그를 추가할 수도 있습니다. 다음은 대화형 음성응답을 통해 고객이 전화를 걸 때 여러 옵션 중에서 선택할 수 있는 방법에 대한 예입니다.
상담사 그룹에 직접 전화를 라우팅하는 대신 대화형 음성응답을 설정하려면 대화형 음성응답을 설정하려면 어떻게 해야 하나요? 문서를 참조하세요.
전화를 받을 상담사 그룹 선택
전화를 받을 상담사 그룹을 선택합니다. 자세한 내용은 수신 전화를 상담사 그룹에 라우팅 문서를 참조하세요. Professional 플랜 이상을 사용하는 경우에는 전화를 거는 사용자가 키패드를 사용하여 스스로 라우팅할 수 있도록 대화형 음성응답 메뉴를 구성하세요. 자세한 내용은 대화형 음성응답으로 수신 전화 라우팅 문서를 참조하세요.
전화 회선의 안내말 설정
전화 회선의 안내말을 녹음하고 설정합니다. 자세한 내용은 새 안내말을 추가하려면 어떻게 해야 하나요? 문서를 참조하세요.
필요한 경우 고급 권한 구성
플랜에서 허용하는 경우 업무 시간을 기준으로 전화를 라우팅하고 웜 핸드오프를 포함하여 전화 돌리기를 연습하세요. 웹 브라우저가 아닌 개인용 전화기로 응답하도록 선택할 수도 있습니다. 자세한 내용은 개인용 또는 업무용 전화기로 전화를 받으려면 어떻게 해야 하나요? 문서를 참조하세요.
검증 단계 및 동영상 안내
상담사에게 Talk 상담사 상태를 온라인으로 설정하고 Talk 번호로 전화를 걸어 전화를 라우팅하는 테스트를 수행하도록 합니다.
위에 나열된 단계에 대한 동영상 데모는 아래를 참조하세요.
Talk에서 상담사들 간에 통화를 에스컬레이션하는 방법의 예: