여기에 스태프가 없을 때 채팅 기능을 해제할 수 있나요?

질문

일하고 있는 상담사가 없을 때 고객이 채팅을 시작하지 않도록 하려면 어떻게 해야 하나요? 상담사가 오프라인 상태일 때 위젯을 숨길 수 있나요?

답변

고객을 도울 수 있는 스태프가 없을 때에는 고객이 채팅을 시작하지 못하도록 할 수 있습니다. 일정을 설정하고 채팅의 대안으로 오프라인 양식을 구성하면 됩니다. 실시간 채팅과 메시징의 설정 프로세스가 다릅니다. 아래 탭을 클릭하여 자세한 정보를 확인하세요.

어느 것을 사용하고 계신지 모르시겠다고요? 실시간 채팅 또는 메시징을 사용하고 있나요? 문서를 참조하세요.

실시간 채팅

메시징

실시간 채팅 

첫 번째로 주의해야 할 점은 모든 상담원이 로그아웃 상태에 있거나채팅 대시보드나상담원 작업 영역에서 상태가 숨김으로 설정되어 있는 한 고객이 채팅을 시작하는 옵션을 사용할 수 없다는 점입니다. 오프라인 또는 문의 양식을 사용 설정하지 않은 경우에는 스태프가 오프라인 상태일 때 웹사이트에 위젯이 표시되지 않습니다.

하지만 언제 채팅을 사용할 수 있는지에 대해서는 좀 더 규범적일 수 있습니다. 업무 시간을 설정하면 일정에 따라 채팅이 자동으로 사용 중지될 수 있습니다.

운영 시간을 설정할 때 구성해야 하는 두 가지 워크플로우가 추가로 있을 수 있습니다.

• 지정된 점심 시간 시간을 정의합니다. 사용법: Zendesk Chat의 점심 일정 설정하기
• 채팅 시간이 곧 종료될 때 고객에게 알림: Recipe: 운영 시간 종료를 알리는 채팅 트리거
• 다음과 같이 이미 오프라인 상태인 부서에 고객이 라우팅되지 않도록 합니다. 업무 시간이 끝나기 전에 위젯을 로드하는 방문자가 오프라인 부서로 라우팅되지 않도록 할 수 있나요?

운영 시간을 구성한 후에는 고객에게 제공할 오프라인 경험을 결정해야 합니다. 대부분의 Zendesk 사용자는 스태프가 돌아와도 고객이 응답할 수 있는 메시지를 남길 수 있도록 양식을 설정하는 방법을 선택합니다. 사용 중인 위젯에 따라 약간 다릅니다.

어떤 위젯을 사용 중인지 확실하지 않으신가요? 자세한 내용은 내 계정과 웹사이트에 어떤 Zendesk 위젯이 있나요?

Chat 전용 위젯

Chat 전용 위젯을 사용하는 경우에는 고객에게오프라인 양식을 제시하는 방법밖에 없습니다. 고객의 메시지 내용을 이메일로 보내고 채팅 기록에 사본을 저장합니다.

온라인 상태가 아닐 때 고객에게 표시되는 내용에 대한 예입니다.

웹 위젯(클래식)

웹 위젯(클래식)을 사용하면 위와 같이 오프라인 양식을 표시하거나 보다 사용자 지정 가능한 문의 양식을 표시하도록 선택할 수 있습니다. 문의 양식을 사용하기로 선택할 때의 주된 이점은사용자 지정 필드를 더 추가하고 이러한 요청으로부터 티켓을 만들 수 있다는 것입니다. 

문의 양식을 사용 설정하고 오프라인 상태인 경우 고객에게 표시되는 내용의 예입니다. 이 양식에 필드를 더 추가할 수 있습니다.

이러한 양식 간의 차이점에 대해 아직도 잘 모르시겠다고요? 자세한 내용은 오프라인 양식과 문의 양식의 차이점은 무엇인가요?

메시징 

고객의 관점에서 보면 메시징 대화가 지속적으로 이어집니다. 대화가 활발하거나 비활성 상태인 기간을 거치지만 명확한 종료 시점이 없습니다. 메시징은 언제든 대화를 선택할 수 있는 소셜 미디어 앱을 통한 대화와 더 비슷하게 작동합니다. 따라서 메시징을 끄거나 고객이 중단한 부분부터 다시 시작하지 않도록 할 수 있는 기능이 없습니다. 또한웹 위젯은 지속적으로 봇 대화를 수용할 수 있도록 항상 제공됩니다.

대신 사용 가능한 스태프가 없을 때 고객에게 알리고 고객이 언제 응답을 받을 수 있는지에 대한 기대치를 설정할 수 있습니다. 이렇게 하려면업무 시간을 설정한 다음 고객에게 메시지를 보내도록 봇에서업무 시간 조건을 만듭니다.

계정이 종료될 때 고객에게 표시되는 항목의 예입니다. 이 텍스트의 전체 사용자 지정을 가지고 있습니다.

동영상 안내

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