질문
작업 중인 상담사가 없을 때 고객이 채팅을 시작하지 못하도록 하려면 어떻게 해야 하나요? 상담사가 오프라인 상태일 때 위젯을 숨길 수 있나요?
답변
고객을 도울 수 있는 스태프가 없을 때 고객이 채팅을 시작하지 못하도록 할 수 있습니다. 일정을 설정하고 채팅 대신 오프라인 양식을 구성하면 됩니다. 실시간 채팅과 메시징 간에 설정 프로세스가 다릅니다.
어느 것을 사용하고 있는지 모르십니까? 자세한 내용은 실시간 채팅 또는 메시징을 사용하고 있나요?
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실시간 채팅
먼저 모든 상담사가 로그아웃 상태이거나채팅 대시보드나 상담사워크스페이스에서 상태가 숨김으로 설정되어 있는 한 고객은 채팅을 시작하는 옵션을 사용할 수 없습니다. 오프라인 또는 문의 양식을 사용 설정하지 않은 경우에는 스태프가 오프라인 상태일 때 웹사이트에 위젯이 나타나지 않습니다.
하지만 언제 채팅을 사용할 수 있는지에 대해서는 좀 더 규범적일 수 있습니다. 업무 시간을 설정하면 일정에 따라 자동으로 채팅을 해제할 수 있습니다.
운영 시간을 설정할 때 구성을 고려할 수 있는 몇 가지 추가 워크플로우가 있습니다.
- 지정된 점심 시간 정의: 사용법: Zendesk Chat의 점심 일정 설정하기
- 채팅 시간이 곧 종료될 때 고객에게 알림: 사용법: 운영 시간 종료를 알리는 Chat 트리거
- 고객이 이미 오프라인 상태인 부서로 라우팅되지 않도록 하세요. 업무 시간이 끝나기 전에 위젯을 로드하는 방문자가 오프라인 부서로 라우팅되지 않도록 할 수 있나요?
운영 시간을 구성한 후에는 고객에게 어떤 오프라인 환경을 제공할지 결정해야 합니다. 대부분의 Zendesk 사용자는 스태프가 돌아온 후에도 고객이 메시지를 남길 수 있도록 양식을 설정합니다. 사용 중인 위젯에 따라 약간 다릅니다.
어떤 위젯을 사용 중인지 확실하지 않으세요? 자세한 내용은 내 계정과 웹사이트에 어떤 Zendesk 위젯이 있나요?
웹 위젯(클래식)
웹 위젯(클래식)을 사용하면 위에 표시된 대로 오프라인 양식을 표시하거나 더 사용자 지정 가능한 문의 양식을 표시하도록 선택할 수 있습니다. 문의 양식을 사용하는 경우의 주요 이점은사용자 지정 필드를 더 추가하고 이러한 요청으로부터 티켓을 만들 수 있다는 것입니다.
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다음은 문의 양식을 사용 설정하고 오프라인 상태인 경우 고객에게 표시되는 내용의 예입니다. 이 양식에 필드를 더 추가할 수 있습니다. |
이러한 양식의 차이점이 아직 확실하지 않으신가요? 자세한 내용은 오프라인 양식과 문의 양식의 차이점은 무엇인가요?
메시징
고객의 관점에서 메시징 대화는 지속적입니다. 대화가 활동 기간과 비활동 기간을 거치지만 명확한 종료 시점은 없습니다. 메시징은 언제든지 대화를 선택할 수 있는 소셜 미디어 앱을 통한 대화처럼 작동합니다. 따라서 메시징을 끄거나 고객이 중단한 부분부터 다시 시작하지 못하도록 할 수 없습니다. Web Widget도 지속적이며 봇 대화를 수용할 수 있도록 항상 사용할 수 있습니다.
대신 대화 가능 스태프가 없을 때 고객에게 알리고 고객이 언제 응답을 받을 수 있는지에 대한 기대치를 설정할 수 있습니다. 이렇게 하려면업무 시간을 설정 한 다음 봇에서업무 시간 조건을 만들어 고객에게 메시지를 보냅니다.
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종료 시 고객에게 표시되는 항목의 예입니다. 이 텍스트에 대한 전체 사용자 지정 권한이 있습니다. |
동영상
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