티켓 레이아웃은 티켓 인터페이스의 디자인을 제어합니다. 관리자는 사용자 지정 레이아웃을 만들어 상담사를 위한 다양한 티켓 워크플로우를 지원할 수 있습니다. 사용자 지정 레이아웃을 만들려면 Professional 플랜 이상이 있어야 합니다.
레이아웃 빌더가 포함된 사용자 지정 레이아웃은 티켓 양식을 디자인하는 데에서 그치지 않고 어느 구성 요소가 티켓에 포함될지 지정하는 것은 물론 구성 요소가 나타나는 위치도 제어할 수 있습니다. 구성 요소에는 티켓 대화, 티켓 특성(필드), 고객 전후상황, 타사 앱 등이 포함됩니다.
이 문서에서는 레이아웃 빌더를 사용하여 사용자 지정 레이아웃을 만들고 상담사 효율성을 높이는 방법에 대해 설명합니다. 사용자 지정 레이아웃을 만들고 관리하려면 Zendesk 상담사 워크스페이스가 활성화되어 있어야 합니다.
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관련 문서
Support 티켓 레이아웃에 대한 정보
기본적으로 Zendesk 상담사 워크스페이스에는 티켓의 기본 구성 요소에 대한 프레임워크를 제공하는 표준 지원 티켓 레이아웃이 포함되어 있습니다. 이 레이아웃에는 티켓 왼쪽에 티켓 특성(필드), 가운데에 티켓 대화, 오른쪽에 컨텍스트 패널이 포함됩니다.
표준 티켓 레이아웃
레이아웃 빌더의 직관적인 레이아웃 인터페이스를 사용하여 티켓 인터페이스에 사용자 지정 레이아웃을 만들어 적용할 수 있습니다. 티켓 프레임워크 내에서 티켓 구성 요소를 재배열하고, 새 구성 요소를 추가하며, 구성 요소 크기를 변경할 수 있습니다. 티켓 구성 요소에 어떤 데이터를 표시할지 제어하고 티켓 대화 플로우를 변경할 수도 있습니다.
사용자 지정 레이아웃 예
계정에 여러 레이아웃을 만들고 저장하여 다양한 상황에서 사용할 수 있습니다. 예:
- 컨텍스트 패널에 표시되는 앱을 제어하고 앱이 표시되는 순서를 변경할 수 있습니다.
- 상담사가 많은 사용자 지정 애플리케이션을 사용하는 경우 컨텍스트 패널에 있는 인기 앱을 티켓 인터페이스의 가운데로 옮겨 상담사가 더 쉽게 액세스하도록 할 수 있습니다.
- 상담사가 티켓 특성을 관리하는 데 많은 시간을 소모하는 경우에는 티켓 특성을 컨텍스트 패널에 더 가깝게 옮길 수 있습니다.
- 상담사가 반품을 관리하는 데 도움이 되도록 특별히 만든 앱이 포함된 반품용 사용자 지정 티켓 레이아웃을 만들 수 있습니다.
특정 티켓 조건에 따라 사용자 지정 레이아웃을 적용하거나 계정의 기본 티켓 레이아웃으로 사용할 수도 있습니다. 계정에서 최대 20개의 사용자 지정 레이아웃을 만들 수 있습니다.
Enterprise 플랜을 사용하는 고객은 한 번에 두 개 이상의 사용자 지정 레이아웃을 활성 상태로 유지하면서 상황별 워크스페이스와 함께 사용할 수 있습니다. Professional 플랜을 사용하는 고객은 하나의 활성 사용자 지정 레이아웃을 보유하면서 기본 티켓 레이아웃에 적용할 수 있습니다.
티켓 레이아웃을 변경하더라도 상담사가 티켓 작업을 할 때 컨텍스트 패널이나 티켓 특성 패널 크기를 조정할 수 있습니다.
레이아웃 빌더에 대한 정보
미리 정의된 레이아웃과 드래그 앤 드롭 방식의 구성 요소 라이브러리에 액세스할 수 있는 직관적인 레이아웃 빌더를 사용하여 사용자 지정 레이아웃을 만듭니다. 레이아웃 빌더를 사용하면 티켓에 포함할 구성 요소를 선택한 다음 구성 요소를 배열하고 크기를 조정할 수 있습니다. 정확하게 필요한 레이아웃을 만들 수 있습니다.
레이아웃 빌더의 왼쪽에 있는 캔버스에서 구성 요소를 배열하고 크기를 조정하며, 오른쪽에 있는 구성 요소 라이브러리에서는 구성 요소를 추가할 수 있습니다. 레이아웃 빌더를 사용하면 주 티켓 인터페이스와 컨텍스트 패널을 모두 사용자 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자 지정 레이아웃을 만들어 상담사 워크플로우 개선하기를 참조하세요.
상황별 워크스페이스에 대한 정보
Enterprise 플랜에서는 상황별 워크스페이스를 사용하여 상담사에게 어떤 사용자 지정 레이아웃을 표시할지 제어할 수 있습니다. 상황별 워크스페이스를 사용하면 일련의 조건에 따라 사용자 지정 티켓 워크플로우를 만들 수 있습니다. 상황별 워크스페이스와 함께 작업하여 상황별 워크스페이스에서 정의한 제품 브랜드, 상담사 그룹 및 티켓 양식을 기준으로 어떤 사용자 지정 레이아웃을 사용할지 정할 수 있습니다.
사용자 지정 레이아웃을 만든 후 상황별 워크스페이스에 배정할 수 있습니다. 이로써 워크스페이스와 레이아웃이 함께 작동하여 상담사가 제때 적합한 티켓 레이아웃을 볼 수 있습니다. 상황별 워크스페이스에 대한 자세한 내용은 상황별 워크스페이스 설정하기를 참조하세요.
사용자 지정 레이아웃의 플랜 요구 사항
Professional 플랜 이상에서 사용자 지정 레이아웃을 사용할 수 있습니다. 대부분의 사용자 지정 레이아웃 기능이 Enterprise 플랜과 Professional 플랜 둘 다에서 지원됩니다. 예를 들어 두 플랜 모두 레이아웃 빌더에 대한 전체 액세스 권한을 가지며, 두 플랜 모두 티켓에서 대화 플로우와 작성기 위치를 구성할 수 있습니다.
Enterprise 플랜에 없는 일부 제한 사항이 Professional 플랜에 있습니다. 그러한 제한 사항이 있는 이유는 Professional 플랜에서는 상황별 워크스페이스를 사용할 수 없기 때문입니다.
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Enterprise와 Professional 플랜에서는 최대 20개의 레이아웃을 만들 수 있습니다.
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Enterprise 플랜에서는 상황별 워크스페이스를 사용하여 여러 레이아웃을 동시에 활성 상태로 유지할 수 있습니다.
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Professional 플랜에서는 기본 티켓 레이아웃으로 설정된 하나의 활성 레이아웃만 가질 수 있습니다.