Zendesk Suite Professional, Enterprise 및 Enterprise Plus 플랜은 별도의 Sunshine Conversations 라이선스를 구매하지 않고도 관리 센터를 통해 Sunshine Conversations API에 액세스할 수 있는 Sunshine Conversations의 낮은 용량 셀프 서비스 버전과 함께 제공됩니다.
참고: Suite Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus 사용자이고 이전에 Sunshine Conversations 라이선스를 구입한 경우 새 관리 센터 UI 또는 Sunshine Conversations 대시보드를 통해 계정에 액세스하도록 선택할 수 있습니다. 계정과 기능에는 영향을 미치지 않습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
구독 및 사용량에 대한 내용은 Sunshine Conversations 플랫폼 액세스 및 지원 정보를 참조하세요.
Sunshine Conversations 기능의 개요
Sunshine Conversations를 사용하면 여러 채널에서 대화를 관리하고 자동화하는 통합 API를 제공하여 메시징 옵션을 확장할 수 있습니다. 사용자 지정 봇이나 외부 리포팅 도구와 같은 다른 앱이나 프로그램 또는 원하는 작업을 트리거하는 앱과 Zendesk 인스턴스를 연동할 수 있습니다.
Zendesk 설정에 외부 챗봇을 추가하는 것은 보다 일반적인 사용 시나리오 중 하나입니다. Zendesk의 내부 메시징 채널을 통해 현재 사용할 수 없는 채널을 통해 고객과 연결하고 관리 센터의 AI 상담사 페이지를 통해 이러한 채널을 관리할 수 있습니다. 그런 다음 상담사는 단일 인터페이스인 상담사 워크스페이스에서 이러한 모든 채널에 걸쳐 고객에게 응답할 수 있습니다.Sunshine Conversations 워크플로우
타사 도구와 Zendesk 간에 Sunshine Conversations 연동을 설정하기 위한 기본적인 프로세스를 수행하려면 타사 도구의 UI와 관리 센터 전반에서 작업을 완료해야 합니다.
이러한 작업에는 다음이 포함됩니다.
- 타사 도구를 만들고 구성하기: 도구 자체의 UI에서 완료됩니다. 각 도구에는 고유한 설정 플로우가 있습니다. 대부분의 경우 Zendesk 계정에 대한 일부 세부 정보를 공유하여 해당 정보를 편리하게 사용할 수 있도록 하는 것이 프로세스의 일부입니다. 자세한 내용은 관리 센터에서 타사 봇 관리하기를 참조하세요.
- 대화 API 키 만들기: API 키는 앱과 Sunshine Conversations 간의 연동을 만들 수 있도록 애플리케이션이나 사용자를 식별하고 인증합니다. 자세한 내용은 대화 API 사용하기를 참조하세요.
- 대화 연동을 만들고 관리하기: 연동은 비즈니스를 Sunshine Conversations 및 연결하려는 채널과 연계하는 방법입니다. 이 작업에는 웹훅을 만들고 이를 트리거하는 대화 이벤트 선택이 포함됩니다. 자세한 내용은 관리 센터에서 대화 연동하기를 참조하세요.
- 상담사 워크스페이스에 채널 추가하기: 마지막으로 챗봇이나 소셜 채널을 추가하는 경우에는 상담사가 플랫폼을 전환하지 않고도 모든 채널 간에 고객 지원 요청에 응답할 수 있도록 상담사 워크스페이스에 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스에 Sunshine Conversations 채널 추가하기를 참조하세요.
- 대화 제어 구성하기(Sunshine Conversations 사용자 지정 봇 사용자 및 스위치보드 사용자만 해당): Switchboard에서 대화가 해결되는 시기를 어떻게 제어할지 결정합니다. 자세한 내용은 Sunshine Conversations 설명서에서 대화 제어 모델을 참조하세요. 즉시 사용 가능한 메시징 환경을 사용하는 경우에는 필요한 조치가 없습니다.
채널 연동 이해하기
채널 연동이란 Zendesk 인스턴스와 외부 시스템이나 채널 간에 링크를 만드는 것입니다.
참고: 외부 도구를 연동하기 전에 타사 도구에 필요한 모든 작업을 설치하고 완료하는 것이 좋습니다. 그러한 작업에 대한 내용은 해당 도구의 웹사이트나 헬프 센터를 참조하세요.
연동할 수 있는 외부 채널의 유형은 다음과 같습니다.
- Apple Messages for Business 또는 Viber와 같은 OTT(Over-the-top) 메시징 앱
- Twilio와 같은 타사와의 연동을 통한 SMS
아래 목록에는 Sunshine Conversations와 연결할 수 있는 채널이 포함되어 있습니다. 각 채널에 대해 자세히 알아보려면 해당 링크를 따르세요.
- Sunshine Conversations 웹 메신저
- Apple Messages for Business
- SMS(MessageBird 또는 Twilio SMS 계정 필요)
- 텔레그램
- Google Business Messages
- Kakao
- Viber
대화 제어 구성하기(Sunshine Conversations 사용자 지정 봇 사용자만 해당)
Switchboard API를 사용하여 사용자 지정 봇을 만드는 경우에는 스위치보드에서 해결된 대화를 처리하는 방법을 정의해야 합니다.
대화 제어를 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다. - 메시징 채널 페이지에서 설정 관리를 클릭합니다.
- 대화 제어 섹션을 확장하여 제어 옵션을 선택합니다.
- 제어 릴리스: 대화에 대한 모든 기존 Switchboard 연동을 지우고 제어를 기본 상태로 전달합니다. 이는 사전대응 메시징을 사용할 때 권장됩니다.
- 제어 전달: 자동으로 다음 구성을 호출하고 대화 플로우를 지정된 연동 서비스에 전달합니다.
- 설정 저장을 클릭합니다.
대화 제어 설정에 대한 자세한 내용은 Sunshine Conversations 설명서에서 대화 제어 모델을 참조하세요.