옴니채널 라우팅을 사용하여 이메일 티켓(웹 양식, 사이드 대화 및 API 포함), 전화, 메시징의 신규 및 등록 티켓을 라우팅할 수 있습니다. 플랜, Zendesk 계정을 만든 날짜 및 라우팅 기본 설정에 따라 옴니채널 라우팅 사용을 시작하기 위해 필요한 몇 가지 구성 및 고려 사항이 있습니다. 이 문서에서는 옴니채널 라우팅을 활성화하고 사용하기 시작하는 방법에 대해 설명합니다.
옴니채널 라우팅을 사용하기 위한 고려 사항
옴니채널 라우팅을 사용하려면 계정에 상담사 워크스페이스가 활성화되어 있어야 합니다. 계정이 Chat에 가입되어 있는 경우 기본 메시징 또는 Sunshine Conversations도 활성화되어야 합니다. 옴니채널 라우팅의 요구 사항 및 제한 사항을 참조하세요.
옴니채널 라우팅은 바로 작동 가능합니다. 즉 사용 설정하자마자 통화 및 메시징 대화 라우팅을 시작할 수 있고, 자동 라우팅 태그가 추가되거나 사용자 지정 대기열이 만들어지자마자 이메일 티켓 라우팅을 시작할 수 있습니다. 중단 위험을 최소화하기 위해 미리 라우팅 구성을 위한 플랜을 만드는 것이 좋습니다. 2024년 12월 5일 전에 Zendesk 계정을 만든 경우에는 업무 외 시간이나 하루 중 가장 덜 바쁜 시간에 옴니채널 라우팅을 사용 설정하는 것이 좋습니다.
옴니채널 라우팅이 사용 설정되어 있으면 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 라이브 채널에 대한 포커스 모드를 활성화하는 옵션이 숨겨집니다. 대신 옴니채널 라우팅 구성에서 포커스 모드 옵션을 사용해야 합니다.
- 통합 상담사 상태: 상담사들이 옴니채널 라우팅 없이 상담사 워크스페이스에 익숙하다면 무엇이 변경될지 반드시 이해하도록 하세요. 특히 옴니채널 라우팅이 사용 설정되는 순간 모든 상담사가 오프라인으로 설정됩니다. 새 상태를 설정하라는 메시지가 표시되고 상태 선택기에 새 옵션이 표시됩니다. 옴니채널 라우팅이 켜져 있을 때 이용할 수 있는 상태는 통합 상담사 상태이며 이메일, 메시징 및 Talk 채널 전체에 적용됩니다. 유휴 시간 제한 설정은 상담사가 더 이상 활동하지 않을 때 시간에 민감한 작업을 받지 않도록 도울 수 있지만 상담사가 컴퓨터에서 자리를 비울 때마다 직접 자리 비움 또는 오프라인으로 상태를 설정하는 것이 가장 좋습니다. 팀 리드는 상담사가 통합 상담사 상태를 사용하기 시작할 때 제공되는 실시간 리포팅에 대해서도 이해해야 합니다. 통합 상담사 상태에 대한 정보를 참조하세요.
- 옴니채널 대기열: 티켓을 받자마자 모든 채널에 대해 티켓이 만들어집니다. 기본 옴니채널 라우팅 구성에서는 모든 티켓이 단일 대기열로 갑니다. 하지만 관리자가 옴니채널 라우팅을 위해 추가 사용자 지정 대기열을 만들 수 있습니다. 사용자 지정 대기열을 사용 중일 때에는 자동 라우팅 태그가 필요하지 않으며 이메일, 메시징 및 통화에 대한 모든 티켓이 자동으로 대기열과 일치합니다. 이메일 티켓이 사용자 지정 대기열과 일치하지 않으면 기본 대기열로 돌아갑니다. 옴니채널 라우팅 대기열을 이해하고 어떤 식으로 티켓의 순서가 정해지고 상담사에게 배정되는지 이해하면 상담사에게 도움이 될 수 있습니다.
- 작업의 자동 배정: 이메일 티켓(웹 양식, 사이드 대화 및 API 포함)은 대기열 맨 앞에 도달할 때 자동으로 배정됩니다. 기본 옴니채널 라우팅 구성에서는 메시징 및 Talk 티켓이 대기열 맨 앞에 도달할 때 상담사에게 자동으로 배정되지만 상담사가 대화나 전화를 수락해야 합니다. 상담사가 지정된 시간 내에 대화나 전화를 수락하지 않으면 그 다음 상담사에게 자동으로 제공된 후 수락될 때까지 라운드 로빈 방식으로 다른 상담사들에게 제공됩니다. 옴니채널 라우팅을 통해 자동으로 메시징 대화를 배정하려면 라우팅 구성에서 메시징의 자동 수락을 사용 설정할 수 있습니다.
마지막으로 전화에 대화형 음성응답 메뉴를 구성한 경우에는 옴니채널 라우팅을 사용 설정하기 전에 대화형 음성응답 메뉴에서 기본이 아닌 모든 그룹을 제거해야 합니다. 그렇게 하지 않으면 라우팅 동작의 혼동을 야기할 수 있습니다.
옴니채널 라우팅을 사용 설정하고 설정 관리하기
- Team 및 Growth 플랜: 옴니채널 라우팅은 그룹 기반 라우팅을 사용합니다. 즉, 티켓이 라우팅되려면 그룹에 배정되어야 합니다. 또한 이메일 티켓에는 자동 라우팅 태그도 있어야 합니다. 티켓 트리거는 모든 신규 티켓이 그룹에 배정되고 자동 라우팅 태그를 가지도록 보장하는 가장 좋은 방법입니다.
- Professional 및 Enterprise 플랜: 이러한 플랜에서는 사용자 지정 대기열 또는 기본 옴니채널 라우팅 대기열이 있는 그룹 기반 라우팅 중에서 선택하여 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 대기열을 사용하려면 대부분의 티켓 또는 모든 티켓과 일치하는 조건을 갖춘 사용자 지정 대기열을 만들어야 합니다. 그룹 기반 라우팅을 선택하는 경우에는 그룹을 배정하고 티켓에 자동 라우팅 태그를 추가하도록 하나 이상의 티켓 트리거를 만들어야 합니다.
옴니채널 라우팅을 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 라우팅 구성을 선택합니다. - 라우팅 구성 페이지에서 설정 관리를 클릭합니다.
- (2024년 12월 5일 전에 만든 계정에만 해당) 설정 관리 페이지에서 옴니채널 라우팅 사용 설정을 클릭합니다.
2024년 12월 5일 이후에 만든 계정에는 기본적으로 옴니채널 라우팅이 사용 설정되어 있습니다.
- (Professional 플랜 이상) 대기열 기반 라우팅(권장) 또는 그룹 기반 라우팅을 선택합니다.
Team 및 Growth 플랜에서는 그룹 기반 라우팅만 사용할 수 있습니다.
- 라우팅 설정을 마칩니다.
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대기열 기반 라우팅의 경우: 대기열 만들기를 클릭하고 모든 또는 대부분의 티켓과 일치하는 사용자 지정 대기열을 만듭니다.참고: 대기열 기반 라우팅을 사용할 때에도 그룹을 배정하고 자동 라우팅 태그를 추가하는 티켓 트리거가 있으면 이메일 티켓이 사용자 지정 대기열과 일치하지 않더라도 계속 라우팅될 수 있습니다. 자동 라우팅 태그는 그룹 기반 라우팅을 클릭할 때 표시되며 구성 가능합니다.
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그룹 기반 라우팅의 경우:
- 기본 자동 라우팅 태그(auto-routing)를 복사하거나 수정한 후 복사합니다.
이 태그는 이메일 채널에서 온 티켓 중 어떤 티켓이 기본 대기열을 통해 옴니채널 라우팅으로 라우팅되는지 나타내는 데 사용됩니다. 이 값은 이메일 티켓이 사용자 지정 대기열과 일치하지 않고 기본 대기열을 통한 옴니채널 라우팅으로 라우팅되기를 원하는 경우에만 대기열 기반 라우팅에서 사용됩니다.
- 트리거 추가를 클릭하고 라우팅하려는 이메일 티켓(웹 양식, 사이드 대화 및 API 포함)에 그룹과 자동 라우팅 태그를 추가하는 데 사용할 티켓 트리거를 하나 이상 만듭니다. Professional 플랜 이상에서는 우선 순위를 설정하도록 트리거를 구성할 수도 있습니다. 라우팅 트리거를 위한 요구 사항을 참조하세요.
- 기본 자동 라우팅 태그(auto-routing)를 복사하거나 수정한 후 복사합니다.
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대기열 기반 라우팅의 경우: 대기열 만들기를 클릭하고 모든 또는 대부분의 티켓과 일치하는 사용자 지정 대기열을 만듭니다.
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저장을 클릭합니다.
이 시점에 옴니채널 라우팅을 있는 그대로 사용하거나, 필요에 더 잘 맞게 라우팅 구성을 검토하고 조정할 수 있습니다.
옴니채널 라우팅을 사용 중지해야 하는 경우 옴니채널 라우팅 사용 중지하기를 참조하세요.
그룹 기반 라우팅의 라우팅 트리거를 위한 요구 사항
기본 옴니채널 라우팅 대기열을 통한 그룹 기반 라우팅에서는 티켓이 상담사에게 라우팅되기 전에 적절한 그룹에 배정되어야 합니다. 또한 이메일 티켓에는 라우팅할 자동 라우팅 태그가 있어야 하며 이를 기반으로 라우팅하려면 티켓에 스킬이 있어야 합니다. 수동으로 그룹, 스킬을 배정하고 라우팅 태그를 추가할 수 있지만 트리거를 사용하면 이 작업을 자동으로 처리할 수 있습니다.
사용자 지정 대기열을 만드는 경우 옴니채널 라우팅은 자동 라우팅 태그의 존재 여부에 관계없이 모든 이메일, 전화 및 메시징 대화 티켓을 자동으로 라우팅하며, 티켓 배정 그룹이 아닌 대기열의 그룹을 사용합니다. 티켓 배정 그룹은 무시됩니다. 단, 사용자 지정 대기열과 일치하지 않는 티켓에는 여전히 그룹 배정이 필요하며, 이메일 티켓 역시 기본 대기열을 통해 옴니채널 라우팅에 의해 라우팅되기 전에 자동 라우팅 태그가 필요합니다.
- 채널 또는 태그 등 라우팅하려는 티켓을 정의하는 조건으로 대화형 음성응답 메뉴를 통한 통화에 추가되는 태그를 포함합니다. 트리거 조건 문 작성하기를 참조하세요.
- 라우팅을 정의하는 작업입니다.
- 필수 작업:
- 그룹 배정(옴니채널 라우팅 대기열을 사용하는 경우 필요하지 않지만 사용자 지정 대기열과 일치하지 않는 티켓의 경우 있으면 좋음)
- 자동 라우팅 태그 추가(이메일 티켓에만 해당)
- Professional 및 Enterprise 플랜의 선택적 작업:
- (Professional 및 Enterprise 플랜) 우선 순위 배정
- (Professional 및 Enterprise 플랜) 옴니채널 라우팅과 함께 스킬을 사용하는 경우에는 트리거를 사용하여 티켓에서 스킬을 추가하고 업데이트하며 각 스킬의 우선 순위를 설정할 수 있습니다.
- 필수 작업:
트리거 작업 문 작성하기를 참조하세요.
라우팅 태그 및 그룹 추가의 예
- “매우 중요한 은행” 조직에서 들어오는 이메일 티켓에 라우팅 태그를 배정하고 “VIP” 그룹에 배정하려는 경우:
- 티켓 > 조직 > 다음과 같음 > 매우 중요한 은행 조건으로 트리거를 만듭니다.
- 티켓 > 태그 추가 > AUTO_ROUTING_TAG 작업을 추가합니다.
- 티켓 > 그룹 > VIP 작업을 추가합니다.