Zendesk는 티켓, 사용자, 조직 등을 포함하여 고객 데이터를 저장 및 관리하기 위한 많은 유형의 기본 데이터 개체를 제공합니다. 이를 표준 개체라고 합니다. 하지만 표준 개체는 특정 조직에서 원하는 모든 유형의 데이터 개체를 제공할 수 없습니다. 사용자 지정 개체를 사용하면 관리자가 사용자 지정 개체를 만들어 그러한 표준 개체에 맞지 않는 데이터를 캡처할 수 있습니다. 사용자 지정 개체로 Zendesk 데이터 모델을 확장하면 사용자 지정 데이터를 티켓, 트리거 및 Explore 애널리틱스와 원활하게 연동할 수 있습니다. 이러한 모든 기능이 Zendesk 내에 바로 구축되어 있으므로 관리 센터 및 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 이러한 기능을 구성하고 사용할 수 있습니다. 코딩이 필요 없습니다.
사용자 지정 개체 및 레코드에 대한 정보
사용자 지정 개체는 고유한 필드와 권한으로 사용자가 정의한 개체입니다. 제품, 계약, 배달, 드라이버, 자산, 이벤트를 포함하여 거의 모든 것이 사용자 지정 개체일 수 있습니다. 사용자 지정 개체를 데이터 테이블로 생각하세요. 각 사용자 지정 개체 필드는 테이블의 컬럼입니다. 테이블을 만들고 컬럼을 추가한 후에는 상담사가 테이블에 데이터를 추가할 수 있습니다. 테이블의 각 데이터 로우는 사용자 지정 개체 레코드를 나타냅니다. 또 다른 방법으로는 사용자 지정 개체를 스키마나 모델로 생각하는 것입니다. 즉, 만들어진 다음 사용자가 티켓이나 양식 등에 데이터를 추가하는 데 사용할 수 있습니다. 상담사가 사용자 지정 개체를 사용하여 Zendesk에 데이터를 추가하거나 관리자가 개체에 대한 데이터를 일괄 업로드할 때마다 새 레코드가 만들어집니다. 이러한 레코드는 그 후 트리거 및 조회 관계 필드와 같은 비즈니스 규칙과 상호작용합니다.
한 가지 예를 소개하겠습니다. 렌트카 회사에서 일한다고 생각해 보세요. 회사의 Zendesk 관리자가 차량과 예약을 추적하기 위해 두 개의 사용자 지정 개체인 차량과 대여 계약을 만들었습니다. 이러한 사용자 지정 개체를 사용하여 Zendesk 내에서 모든 차량과 예약을 추적할 수 있습니다. 이제 고객이 회사와 차량 대여 계약을 할 때 티켓이 만들어집니다. 표준 티켓 및 사용자 개체는 고객 및 고객의 요청에 대한 정보를 보관합니다. 계정에서 관리자가 대여 계약 및 차량을 티켓과 사용자에게 연결하는 조회 관계 필드를 정의했으므로 상담사가 요청을 해결하는 데 필요한 모든 것이 이제 티켓에 있습니다. 요청된 위치 및 날짜에 이용 가능한 차량의 레코드를 검색하고, 대여 계약을 만들며, 대여 계약을 차량 및 사용자에게 연관시킬 수 있습니다.
나중에 고객이 대여 차량에 문제가 있어 다시 회사에 연락합니다. 다시 티켓이 만들어져서 사용자, 차량 및 대여 계약과 연결됩니다. 이러한 사용자 지정 개체 각각이 티켓 양식에 추가되었기 때문에 상담사는 고객을 지원하면서 티켓 내에서 차량과 대여 계약 둘 다에 대한 세부 정보를 볼 수 있습니다.
어떻게 작동하나요?
아래 데모를 시청하여 사용자 지정 개체 활용 사례를 보거나 기능에 대한 정보를 계속 읽어보세요.
다음 동영상에서는 사용자 지정 개체를 시작하기 위한 기본 워크플로우를 보여줍니다.
“사용자 지정 개체 사용 방법(3:20)”
사용자 지정 개체의 요구 사항 및 제한 사항
사용자 지정 개체를 사용하기 위한 몇 가지 요구 사항과 이 기능을 사용 설정하기 전에 고려해야 할 몇 가지 제한 사항이 있습니다.
요구 사항
- Zendesk Suite 또는 Support Enterprise 플랜이 있어야 합니다.
- 계정에 상담사 워크스페이스가 활성화되어야 합니다.
제한 사항
사용자 지정 개체는 Zendesk에서 더 많은 데이터를 수집할 수 있는 강력한 도구이지만 성능 문제를 방지하기 위해 다음과 같은 제한 사항이 있습니다.
사용자 지정 개체 및 필드 제한 사항
- 최대 사용자 지정 개체 수는 다음과 같이 플랜에 따라 다릅니다.
- Suite Team: 사용자 지정 개체 3개
- Suite Growth: 사용자 지정 개체 5개
- Suite Professional, Support Enterprise: 사용자 지정 개체 30개
- Suite Enterprise 및 Enterprise Plus: 사용자 지정 개체 50개
- 사용자 지정 개체의 필드에는 다음과 같은 제한 사항이 있습니다.
- 관리자만 사용자 지정 개체를 만들 수 있습니다. 관리자와 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사는 사용자 지정 개체 레코드를 보고, 편집하고, 추가하며, 삭제할 수 있습니다.
- Premium 샌드박스는 사용자 지정 개체나 사용자 지정 개체를 참조하는 조회 필드 및 트리거를 복사하지 않습니다.
사용자 지정 개체 레코드 제한 사항
- 각 레코드의 최대 크기는 32KB입니다.
- 사용자 지정 개체 레코드는 계정의 저장 공간 사용량에 계산됩니다.
- 저장 공간 용량에 관계없이 계정에서 사용할 수 있는 사용자 지정 개체 레코드는 5,000만 개를 초과할 수 없습니다.
- 라이트 상담사와 기여자는 사용자 지정 개체 레코드에 대한 보기 전용 액세스 권한만 가집니다.
데이터 모델링하기
데이터 모델을 정의하는 데에는 개별 사용자 지정 개체와 사용자 지정 개체가 Zendesk 계정의 다른 개체와 관련되는 방식이라는 두 가지 측면이 있습니다.
각 개체에는 사용자 지정 필드에 정의된 대로 자체 스키마가 있습니다. 이러한 필드는 사용자 지정 개체의 특성을 나타내며 상담사가 레코드를 만들 때 사용됩니다. 다양한 유형의 사용자 지정 필드를 사용하여 원하는 방식으로 정확하게 데이터를 캡처할 수 있습니다.
그런 다음 사용자 지정 개체를 Zendesk 내의 다른 표준 및 사용자 지정 개체에 연결해야 합니다. 이러한 관계 네트워크가 데이터 모델을 완성합니다. 표준 Zendesk 개체(티켓, 사용자 및 조직) 및 기타 사용자 지정 개체에 대한 사용자 지정 개체의 관계를 정의하려면 조회 관계 필드를 사용하세요. 조회 필드는 단방향 관계를 소스 개체 → 관련 개체로 설명하는 데 사용되는 특별한 유형의 사용자 지정 필드입니다. 소스 개체는 다른 필드 중에서 조회 관계 필드를 포함하는 개체입니다. 관련 개체는 조회 관계 필드에서 지정한 개체입니다.
개체를 관련시킨다고 해서 두 개의 특정 레코드 간에 자동으로 연결이 만들어지는 것은 아니고, 대신 가능한 관계를 설명하고 상담사가 이러한 방식으로 레코드를 연관시킬 수 있도록 합니다.
- 다른 사용자 지정 개체
- 표준 개체
사용자 지정 개체에 조회 관계 필드가 포함되도록 하려면 사용자 지정 개체에 개체 관계 추가하기를 참조하세요. 또는 다른 개체가 조회 관계 필드로 사용자 지정 개체를 포함하도록 하려면 티켓에 사용자 지정 필드 추가하기, 사용자에게 사용자 지정 필드 추가하기 또는 조직에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요.
요약 정리
사용자 지정 개체 및 관계를 사용하여 실제 문제를 해결하거나 기존 프로세스를 개선할 수 있습니다. 사용자 지정 개체를 가리키는 티켓 양식에 조회 관계 필드를 추가하면 상담사가 Zendesk에서 더 많은 사용자 지정 데이터를 캡처하고 티켓 인터페이스 내에서 더 많은 관련 데이터를 볼 수 있게 됩니다. 상담사가 외부 시스템과 Zendesk 사이를 오가며 이동할 필요가 없으므로 고객에게 더욱 빠르고 완전한 지원을 제공할 수 있습니다.
개체 레코드에서 캡처된 사용자 지정 데이터를 라우팅 및 트리거와 같은 비즈니스 규칙에서 사용할 수도 있습니다. 또한 사용자 지정 데이터를 Explore 애널리틱스 및 보고서에 연동할 수 있습니다. 사용자 지정 데이터에 대한 리포팅을 통해 고객과 비즈니스를 전체적으로 더 잘 이해할 수 있습니다.