메시징 백엔드 개선 발표(업데이트됨)

프로젝트 단계	고객 세그먼트	배포 시작일	배포 종료일
1단계	신규 메시징 고객	2023년 8월 23일	2023년 9월 30일
2단계	메시징만 사용하는 기존 메시징 고객	2023년 12월 4일	2024년 5월 31일
3단계	Zendesk Chat에서 마이그레이션한 메시징 고객	2024년 5월 8일	2024년 10월 2일
4단계	티켓 양이 많은 메시징 고객	2024년 10월 1일	2024년 10월 31일

본 공지는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

무엇이 그리고 왜 변경되나요?
주요 고객 역량
업그레이드 후 작동하지 않을 수 있는 기능 목록
주요 변경 내용 개요
질문 및 피드백

무엇이 그리고 왜 변경되나요?

Zendesk는 상담사 워크스페이스를 개선하여 고객과 상담사 모두의 경험을 향상하는 데 주력하고 있습니다. 현재 Zendesk에서 소개하는 메시징 백엔드의 변경에서는 메시징 백엔드 제품의 핵심 요소가 강화되어 있으며 원활한 옴니채널 환경을 구현할 수 있습니다.

고객 세그먼트

2023년에 신규 메시징 고객에게 변경 내용이 제공되었습니다. 2024년에는 기존 메시징 고객으로 확장하여, 2024년 4분기까지 모든 메시징 고객을 새 메시징 백엔드로 이동할 계획입니다.

이러한 확대 노력의 세 가지 주요 목표는 다음과 같습니다.

확장성: Zendesk의 현재 시스템 한계를 뛰어넘는 더 큰 확장성을 제공합니다.
성능: 시스템 성능이 대폭 개선되었습니다.
최신 표준: 동급 최고의 소프트웨어 실행을 구현하여 개발을 단순화하고 고객에게 최고 품질의 제품을 제공합니다.

주요 고객 역량

확장: 더 많은 상담사 및 대화 지원
- 병행 상담사: 현재 메시징 대화에 응답하는 병행 상담사 수는 현재 한도 기준 5배 증가하여 최대 10,000명까지 지원할 수 있습니다.
- 병행 대화: 현재 병행 메시징 대화는 현재 한도 기준 거의 3배 증가하여 최대 12,000건까지 지원할 수 있습니다.
성능: 백엔드 기능이 개선되어 기본 구성 요소의 속도가 점점 더 빨라지고 있습니다.
- 티켓을 만들고 라우팅 시스템에서 티켓을 사용할 수 있도록 하는 데 소모한 시간: 티켓이 만들어지고 라우팅 시스템에서 사용할 수 있도록 하는 데 걸리는 시간이 60% 단축될 것으로 예상됩니다.
- 메시지 중개: 시스템이 상담사와 최종 사용자 간에 메시지를 전달하는 데 걸리는 시간이 최대 40%까지 단축될 것으로 예상됩니다.
통합된 관리 경험: 백엔드 변경 외에도 일부 주요 메시징 설정이 Zendesk 관리 센터로 이동됩니다.
- 메시징 트리거: 이제 관리 센터의 개체 및 규칙 > 비즈니스 규칙 > 메시징 트리거에서 메시징 트리거를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 관리 센터의 메시징 트리거에 대한 정보를 참조하세요.

티켓 대화 내용 표시 대상 설정: 대화 내용 표시 대상 설정이 이제 개체 및 규칙 > 티켓 > 설정의 관리 센터에서 구성됩니다. 자세한 내용은 메시징 대화 내용 표시 대상 관리를 참조하세요.

새 메시징 백엔드에서만 지원되는 기능 목록

안정성을 강화하고 성능을 개선하는 것 외에도 새 메시징 백엔드를 통해 현재와 미래의 사용 환경을 개선할 수 있는 다음과 같은 여러 기능을 독점적으로 이용할 수 있습니다.

세션 종료: 상담사가 메시징 대화를 쉽게 마무리할 수 있는 편리한 옵션입니다.
비활성 타이머: 대화가 비활성 상태가 되면 자동으로 수용 능력을 확보하여 상담사 생산성을 높이는 방법입니다.
향상된 CSAT(EAP): 최종 사용자의 경험을 더 잘 제어할 수 있는 사용자 지정 가능한 CSAT 경험입니다.
서식 있는 메시지 지원: 상담사가 티켓에서 회전 슬라이드 및 빠른 답장 옵션을 볼 수 있어 고객 상호작용에 대한 가시성이 향상됩니다.
사용자 일시 중단: 상담사가 메시징 채널에서 방해가 되는 최종 사용자를 일시 중단하여 대화에 참여할 수 없도록 차단하는 기능입니다. 이로써 악의적인 행위를 관리하여 상담사의 복지와 생산성을 향상할 수 있습니다. 상담사는 상담사 워크스페이스에서 일시 중단된 사용자를 확인하고 관리할 수 있습니다.
예상 대기 시간: 기업이 메시징에서 고객에게 예상 대기 시간을 알려주고 기대치를 관리함으로써 경험을 개선할 수 있는 기능입니다.
상담사 코파일럿: 상담사 생산성과 고객 서비스를 향상하는 AI 기반 도구입니다. 주요 기능으로는 티켓 제안을 위한 자동 지원 , 추천 첫 번째 답장, 빠른 전후상황을 위한 티켓 요약, 지능형 분류 예측 등이 있으며, 모두 워크플로우를 간소화하고 응답 대기 시간을 개선하도록 디자인되었습니다.

메시징 백엔드 업그레이드 후 주요 제품 경험 변경 사항

메시징 옵트아웃: 메시징 백엔드 변경에 따라 고객 기준에 맞춰 옵트아웃 플로우가 다음과 같이 달라집니다.
- 나중에 메시징으로 전환한 Zendesk Chat 사용자는 옵트아웃할 수 있습니다.
- 기본적으로 메시징이 사용 설정된 고객은 더 이상 셀프 서비스 방식으로 메시징 제품을 옵트아웃할 수 없게 됩니다. 메시징을 옵트아웃하려면 이 양식을 작성하세요.

상담사 별칭 변경: 새 메시징 백엔드가 사용 설정된 고객의 경우, 지원 프로필에서 상담사 별칭이 참조되고 채팅 표시 이름은 더 이상 사용되지 않습니다. 이로써 이전에 Chat 및 Support 프로필의 정보를 참조했던 상담사 프로필 세부 정보가 간소화됩니다. 상담사는 지원 프로필 및 바로 가기를 업데이트하고, 프로필 이름을 사용하도록 매크로를 만들어 이러한 문제를 해결할 수 있습니다.
상담사 별칭 문자 제한: 현재 상담사 별칭은 256자로 제한됩니다. 하지만 새 메시징 백엔드에서는 상담사 별칭에 128자만 지원할 수 있으며 긴 상담사 별칭은 잘립니다.
CCAPI: 새 메시징 백엔드의 CCAPI에는 메시징 대화가 지원되지 않습니다. 메시징 대화에 CCAPI를 사용하는 모든 고객은 Sunshine Conversations API를 사용하여 경험을 재현하는 것을 고려해야 합니다. 현재 배포에서 이러한 고객을 제외했으며 전환 플랜에 대해 고객과 직접 협력할 예정입니다.
메시징 대화 연속성: 메시징에서 옵트아웃하기로 결정하고 Zendesk Chat 사용에 관심이 있는 고객의 경우
- 고객이 메시징을 사용할 때 만든 모든 메시징 티켓(소셜 메시징 포함)은 티켓 연속성이 상실됩니다.
- 동일한 대화에 추가로 참여하면 신규 티켓이 Chat 백엔드에서 제공된 신규 티켓이 생성됩니다.
고객은 메시징을 옵트아웃하기 전에 모든 메시징 티켓을 종료하는 것이 좋습니다.

업그레이드 후 작동하지 않을 수 있는 기능 목록

참고: 아래 제한 사항은 고객이 메시징 대화에 아래 나열된 기능을 사용하는 경우에만 적용됩니다. 고객이 메시징을 사용하지 않거나 실시간 채팅 및 메시징을 둘 다 사용하지 않는 경우에는 아래 나열된 제품 제한 사항이 실시간 채팅 대화에 영향을 미치지 않습니다.

메시징 대화를 지원하는 데 사용되는 API 연동은 계정에 새 백엔드가 배포된 후에는 제대로 작동하지 않을 수 있는 영역으로 확인되었습니다. 다음은 메시징 대화에 작동하지 않는 특정 API입니다.

Zendesk 실시간 채팅 Rest API - API에 액세스할 수 있지만 일부 응답 데이터가 변경됩니다.
티켓 감사 - Chat_id, Visitor_id 또는 ChatStartedEvent에 포함된 기록과 같은 채팅 정보를 가져오는 경우 메시징 백엔드 업그레이드 후 이 정보의 형식과 콘텐츠가 달라집니다.
연동 서비스에서 API를 통해 가져온 다른 모든 데이터 사용량도 영향을 받을 수 있습니다.

위에서 언급한 API를 사용하는 경우에는 Zendesk에 알려 샌드박스 계정에서 지원 인스턴스를 먼저 테스트하세요.

배포에서 고객 제외

메시징 백엔드를 통해 많은 고객을 이동하고 있으며 고객의 지원 운영에 지장을 주지 않도록 고객의 우선 순위를 계속해서 정하고 있습니다. 현재 마이그레이션 플랜에서는 다음을 사용하는 고객을 제외했습니다.

메시징 대화에 응답하기 위한 참조 API
다중 대화의 사용자 지정 구현 사용

질문 및 피드백

궁금한 점이나 도움이 필요한 경우, Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요. 이 발표와 관련된 제품 피드백이나 기능 요청이 있으시면 고객의 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요.