데이터 보유 정책에 대한 티켓 삭제 일정 만들기

사용 중인 플랜

대부분의 경우 Zendesk는 티켓이 종료되고 120일 후에 자동으로 티켓을 보관합니다. 보관된 티켓에 계속 액세스할 수 있지만 정기적으로 삭제할 것을 권장합니다.

관리자는 지정된 기간 후 보관된 티켓을 삭제하는 삭제 일정을 하나씩 만들 수 있습니다. 데이터 보유 법을 준수하고 Zendesk 계정에서 데이터 저장 공간을 관리하는 자동화된 방법입니다. 티켓에 민감한 정보가 포함되어 있는 경우, 삭제 일정을 사용하면 GDPR 및 CRPA와 같은 글로벌 개인정보 보호 법을 준수하는 데이터 보유 정책을 만드는 데 도움이 됩니다.

Advanced Data Privacy & Protection(ADPP) 추가 기능은 여러 삭제 일정을 활성화할 수 있으므로 고급 데이터 보유 정책을 만들 때 권장됩니다. 또한 추가 기능을 사용하면 티켓을 삭제할 수 있는 사용자 지정 조건을 만들 수 있습니다. 고급 데이터 보유 정책에 대한 여러 티켓 삭제 일정 만들기를 참조하세요.

중요: 보관된 티켓을 삭제하면 다시 복원할 수 없습니다. 삭제 일정을 사용 설정할 때 주의하세요.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 삭제 일정에 대한 정보
• 삭제 일정 만들기
• 삭제 일정의 조건 문 작성하기
• 삭제 일정 활성화하기
• 삭제 일정 관리하기

삭제 일정에 대한 정보

삭제 일정은 관리자 및 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사가 120일 이상 종료 상태였던 티켓인 보관된 티켓을 삭제할 수 있도록 허용합니다.

하나의 삭제 일정을 활성화하여 지정된 기간 동안 종료되어 수정되지 않은 티켓을 계속 검색해서 삭제할 수 있습니다. 예를 들어 종료되고 365일 후에 보관된 티켓을 삭제하는 일정을 만들면 해당 기간 내에 수정(예: 티켓 콘텐츠의 내용이 삭제됨)된 경우에는 티켓이 삭제되지 않습니다. 처음부터 다시 계산하여 수정 날짜로부터 365일 후에 티켓이 삭제됩니다.

삭제 일정은 활성화 후 72시간 이내에 적격 티켓을 삭제하기 시작합니다. 하루에 계정당 200,000개까지의 티켓이 삭제됩니다.

활성화된 후의 삭제 일정은 일회성 이벤트가 아닙니다. 일정을 비활성화하지 않는 한 Zendesk에서 티켓을 계속해서 검색하여 삭제합니다. 일정이 대량의 티켓을 삭제하거나 바쁜 기간 중에 실행되는 경우에도 성능에 영향을 미치지 않습니다.

관리 센터의 삭제 일정 페이지에서 최대 10개의 삭제 일정을 만들 수 있지만 한 번에 하나의 일정만 활성 상태일 수 있습니다.

삭제 일정에 의해 삭제된 티켓은 삭제된 티켓 보기에 포함되지 않습니다. 감사 로그에서 활동 유형: 삭제됨을 기준으로 필터링하여 그러한 변경 내용을 추적할 수 있습니다.

참고: 삭제된 티켓은 기본적으로 대부분의 Explore 보고서에서 제외됩니다. 티켓 삭제 이벤트에 대해 리포팅하려면 업데이트 기록 데이터 집합을 사용하여 활동 > 삭제 메트릭으로 보고서를 만드세요. 삭제된 티켓의 SLA 데이터는 SLA 데이터 집합에도 유지됩니다.

삭제 일정 만들기

최대 10개의 삭제 일정을 만들 수 있지만 하나의 일정만 활성 상태일 수 있습니다.

삭제 일정을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 계정을 클릭한 다음 보안 > 삭제 일정을 선택합니다.
2. 삭제 일정 만들기를 클릭합니다.
3. 일정 이름을 입력합니다.

   비슷한 유형의 삭제 일정을 인식하는 데 도움이 되도록 일관된 이름 지정 규칙을 사용하세요.

4. (선택 사항) 삭제 일정의 설명을 입력합니다.
5. 마지막 업데이트에 대해 일정에 따라 티켓을 삭제해야 하는 시기를 지정합니다. 예를 들어 마지막으로 업데이트된 지 3년 후 티켓을 삭제하려면 값에 3을 입력하고 단위 드롭다운 필드에서 년을 선택합니다.

   

   참고: 삭제 일정은 120일 이상 종료 상태였던 티켓인 보관된 티켓만 삭제합니다. 120일 미만을 입력하면 삭제 일정이 120일에 실행됩니다.
6. (선택 사항) 조건 추가를 클릭하여 특정 조건(예: 브랜드가 북미임)을 충족하는 보관된 티켓을 삭제하도록 삭제 일정을 구성합니다. 삭제 일정의 조건 문 작성하기를 참조하세요.
7. (선택 사항) 미리 보기를 클릭하여 일치하는 티켓 수를 미리 보고 일정이 활성화되면 삭제됩니다.
8. 만들기를 클릭합니다.
9. 삭제 일정을 활성화합니다.

삭제 일정의 조건 문 작성하기

조건 문은 카테고리, 조건, 필드 연산자, 조건 값(선택한 카테고리에 따라 다름)으로 구성됩니다. 조건 문은 본질적으로 지정된 기준을 충족하는 티켓을 삭제하는 ‘if’ 문입니다.

삭제 일정에 하나의 조건 문(예: 그룹이 인적 자원이 아님)을 추가할 수 있습니다. 여러 조건을 포함하는 고급 문을 만들려면 Advanced Data Privacy & Protection(ADPP) 추가 기능이 필요합니다. 고급 데이터 보유 정책에 대한 여러 티켓 삭제 일정 만들기를 참조하세요.

아래 표는 조건 문을 작성하는 데 사용할 수 있는 카테고리 목록입니다.

표 1. 삭제 일정 카테고리

카테고리	설명
마지막 업데이트	마지막 업데이트된 시간을 기준으로 티켓을 삭제합니다. 하나 이상의 마지막 업데이트 조건이 필요합니다. 삭제 일정은 마지막 업데이트에 지정된 기간 동안 종료 상태이면서 수정되지 않은 티켓을 삭제합니다. 예를 들어 마지막 업데이트가 365일로 설정되어 있고 티켓이 해당 기간 내에 수정(예: 티켓 콘텐츠의 내용이 삭제됨)된 경우에는 티켓이 삭제되지 않습니다. 처음부터 다시 계산하여 수정 날짜로부터 365일 후에 티켓이 삭제됩니다.
사용자 지정 필드	사용자 지정 필드 값에 따라 티켓을 삭제합니다.
브랜드	브랜드별로 티켓을 삭제합니다.
양식	여러 티켓 양식을 사용하는 경우에는 티켓 양식별로 티켓을 삭제합니다.
그룹	그룹별로 티켓을 삭제합니다.
유형	티켓 유형: 질문, 인시던트, 문제 또는 작업에 따라 티켓을 삭제합니다.
요청자	요청자 이름을 기준으로 티켓을 삭제합니다.
조직	여러 조직이 있는 경우에는 조직에 따라 티켓을 삭제합니다.
태그	선택한 티켓 태그가 있는 티켓을 삭제합니다.

삭제 일정 활성화하기

삭제 일정을 만들 때에는 비활성 상태입니다. 삭제 일정을 활성화해야 티켓을 삭제하기 시작합니다. 한 번에 하나의 삭제 일정만 활성 상태일 수 있습니다.

삭제 일정을 활성화하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 계정을 클릭한 다음 보안 > 삭제 일정을 선택합니다.
2. 비활성 일정에 대한 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭한 다음 활성화를 클릭합니다.
3. 확인 대화 상자에서 확인란을 선택하여 티켓이 즉시 삭제되고 예정된 대로 삭제된다는 점을 이해했음을 확인합니다.

   

4. 삭제 일정 활성화를 클릭합니다.

삭제 일정 관리하기

옵션 메뉴 아이콘()을 사용하여 삭제 일정을 활성화, 비활성화, 편집 또는 삭제합니다. 삭제 일정을 삭제하려면 먼저 비활성화해야 합니다.