모든 Suite 플랜에서 사용 가능
이 기능은 AI 상담사의 일부입니다. 사용량은 자동 해결로 측정됩니다.

생성형 답장은 사용자 지정 답변을 만들 필요 없이 신뢰할 수 있는 자체 헬프 센터의 정보를 사용하여 고객 요청에 대한 응답으로 자동 AI 생성 답변을 제공합니다.

생성형 AI를 사용하여 관련 헬프 센터 문서가 확인되면 생성형 답장이 소스 문서의 링크가 포함된 단일 메시지로 표시됩니다. 이러한 메시지는 일반적으로 100단어 미만의 짧은 메시지이며 사용 중인 봇 페르소나를 반영합니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

  • 봇의 생성형 답장에 대한 정보
  • 생성형 답장 활성화 및 구성하기
  • 의도와 함께 생성형 답장 사용하기

봇의 생성형 답장에 대한 정보

활성 헬프 센터가 있는 경우 생성형 답장은 최종 사용자의 질문에 즉시 응답을 시작할 수 있습니다. 이러한 응답은 생성형 AI를 사용하여 헬프 센터의 문서를 평가한 후 해당 지식을 사용하여 진행 중인 대화 내에서 간결한 답변을 제공합니다. 응답을 생성하기 위해 참조된 문서에 관련 문서에 대한 링크가 포함되어 있는 경우에는 해당 문서가 생성된 응답에 포함될 수도 있습니다. 생성형 답장으로 최종 사용자는 문서를 읽기 위해 대화 채널에서 나가지 않고서도 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.

생성형 답장은 다음과 같은 경우 고객 질문에 응답할 수 있습니다.

  • 해당 질문에 대한 의도가 감지되지 않는 경우
  • 해당 질문에 일치하는 의도가 답장을 생성하도록 구성되어 있는 경우

이러한 답장 뒤에는 항상 최종 사용자 피드백을 요청하는 표준 메시지(“도움이 되었나요? - 예/아니요”)가 표시됩니다. 이 피드백에 대한 봇 응답을 구성할 수 있습니다.

제한된 헬프 센터를 사용 중인 경우에는 봇 응답이 다음과 같이 Guide에서 설정된 문서 보기 권한을 따릅니다.

  • 최종 사용자가 메시징 인증 프로토콜 및 외부 ID로 확립된 사용자 맵핑을 통해 인증되는 경우에는 봇이 관련 제한 문서를 추천할 수 있습니다.
  • 최종 사용자가 인증되지 않으면 봇이 공개 문서만 추천합니다.

생성형 답장 활성화 및 구성하기

새 봇을 만들 때 생성형 답장을 활성화하거나 기존 봇에 생성형 답장을 추가할 수 있습니다.

기존 봇에서 생성형 답장을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
  2. 대화 봇 관리를 클릭한 다음 생성형 답장과 함께 사용하려는 봇을 클릭합니다.
  3. 봇의 동작 탭에서 봇이 관련 문서를 찾은 경우 섹션을 클릭하여 확장합니다.
  4. 답장 생성이 선택되어 있는지 확인합니다. 이 옵션을 선택하면 다음과 같이 됩니다.
    • 배정된 답변 설정이 없는 모든 의도가 답장 생성으로 업데이트됩니다.
    • 봇이 최종 사용자의 댓글에 답장한 후 피드백 요청(“도움이 되었나요? 예/아니요”)을 보냅니다. 최종 사용자가 예 또는 아니요를 선택하면 사용자 지정 가능한 응답이 이어집니다.
  5. 최종 사용자가 받을 수 있는 답장의 샘플을 보려면 봇 테스트를 클릭한 후 봇이 기존 헬프 센터 콘텐츠와 일치시킬 수 있는 문구를 입력합니다.
  6. 변경 내용을 적용하려면 봇 게시를 클릭합니다.

봇이 답장을 생성할 때마다 최종 사용자의 댓글에 답장한 후 피드백 요청(“도움이 되었나요? 예/아니요”)을 보냅니다. 최종 사용자가 옵션을 선택한 후 봇이 답장합니다. 원하는 경우 봇의 피드백 응답을 사용자 지정할 수 있습니다.

의도와 함께 생성형 답장 사용하기

참고: 의도와 함께 생성형 답장을 사용하려면 계정에 배정된 의도 모델이 있어야 합니다. 의도 모델이 없으면 Zendesk 영업 담당자에게 문의하여 자격을 신청할 수 있습니다.

생성형 답장을 사용 설정하면 배정된 답변이 없는 의도와 일치하는 질문과 일치하는 의도가 없는 질문에 대한 답장이 생성됩니다.

이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
  • 특정 의도에 대한 생성형 답장 설정 업데이트하기
  • 일치하는 의도가 없는 질문에 대한 생성형 답장 설정 업데이트하기

특정 의도에 대한 생성형 답장 설정 업데이트하기

기본적으로 배정된 답변이 없는 모든 의도는 답장을 생성합니다. 각 의도에 대해 이 설정을 그대로 두거나, 답장을 생성하지 않도록 업데이트하거나, 대화 봇의 답변에 의도를 추가할 수 있습니다.

특정 의도에 대한 생성형 답장 설정을 관리하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
  2. 대화 봇 관리를 클릭합니다.
  3. 생성형 답장과 함께 사용할 봇을 클릭합니다.
  4. 의도 탭을 클릭한 다음 답변 열에서 드롭다운을 클릭하여 업데이트하려는 각 의도에 대한 옵션을 선택합니다.
    • 답장 생성을 선택하면 봇은 고객이 자유롭게 쓰는 일치 텍스트에 대한 응답을 만들 수 있습니다.
    • 답장 생성하지 않기를 선택하면 봇은 고객이 자유롭게 쓰는 일치 텍스트에 대해 응답하지 않습니다. 대신 표준 대체 응답(“질문에 대한 답변을 찾지 못했습니다. 다음은 도움이 될 만한 몇 가지 주제입니다.”)으로 답장합니다.
    • 답변 표시를 선택하면 의도를 기존 답변에 연결하거나 새 답변을 만들 수 있습니다.

    이러한 변경을 적용하려면 봇을 게시해야 합니다.

일치하는 의도가 없는 질문에 대한 생성형 답장 설정 업데이트하기

일치하는 의도가 없는 최종 사용자의 질문에 대한 답변을 생성할지 여부를 선택할 수 있습니다. 기본적으로 해당 의도가 대화 봇의 답변과 연결되지 않은 경우 의도와 일치하는 고객이 자유롭게 쓰는 모든 텍스트에 대해 답장이 생성됩니다.

일치하는 의도가 없는 질문에 대한 생성형 답장을 관리하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
  2. 대화 봇 관리를 클릭합니다.
  3. 생성형 답장과 함께 사용할 봇을 클릭합니다.
  4. 의도 탭을 클릭한 다음 페이지 위쪽에 있는 드롭다운을 사용하여 답장 생성 또는 답장 생성하지 않기를 선택합니다.

이러한 변경을 적용하려면 봇을 게시해야 합니다.

Zendesk 제공