AI를 사용하여 메시징을 위한 AI 상담사에서 답장 생성하기(레거시)

사용 중인 플랜

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Team, Growth, Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus

이 문서는 2025년 2월 2일 전에 AI 상담사 초안을 작성했거나 게시한 고객에게만 적용됩니다. AI 상담사 - 에센셜을 사용하는 고객은 기본적으로 생성형 AI를 사용하여 고객 요청에 응답하는 AI 상담사를 이용할 수 있습니다.

AI 상담사는 생성형 답장을 통해 고객 요청에 대한 자동 AI 생성 답변을 제공할 수 있습니다. 이러한 답장은 다음과 같은 특징이 있습니다.

• 자체 신뢰할 수 있는 헬프 센터 콘텐츠의 정보를 사용합니다.
• 최종 사용자는 문서를 읽기 위해 대화에서 나가지 않고서도 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.
• 사용자 지정 답변 플로우를 만들거나 유지 관리할 필요가 없습니다.

데이터에 따르면 생성형 답장은 일반적으로 답변 플로우에 비해 고객 질문에 대한 관련 응답을 리턴할 수 있는 능력이 3배 더 높은 것으로 나타났습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 메시징을 위한 레거시 AI 상담사의 생성형 답장에 대한 정보
• 생성형 답장 활성화하기
• 의도와 함께 생성형 답장 사용하기

메시징을 위한 레거시 AI 상담사의 생성형 답장에 대한 정보

활성 헬프 센터가 있는 경우 AI 상담사는 생성형 답장을 사용하여 최종 사용자의 질문에 즉시 응답할 수 있습니다. 이러한 응답은 생성형 AI를 사용하여 헬프 센터의 모든 문서를 평가한 후 해당 지식을 사용하여 진행 중인 대화 내에서 간결하고 맥락에 맞는 관련 답변을 제공합니다.

관련 헬프 센터 문서가 확인되면 생성형 답장이 단일 메시지로 표시됩니다. 이러한 메시지는 일반적으로 100단어 미만의 짧은 메시지이며 AI 상담사 페르소나를 반영합니다. 응답을 생성하는 데 사용된 모든 문서는 아래에 링크로 나타납니다.

생성형 답장 뒤에는 항상 최종 사용자 피드백을 요청하는 표준 메시지(“도움이 되었나요? - 예/아니요”)가 표시됩니다. AI 상담사가 이 피드백에 어떻게 응답하는지 구성할 수 있습니다.

생성형 답장의 경우 AI 상담사가 사용하는 언어는 사용자의 초기 메시지 언어에 따라 달라집니다.

• 사용자의 언어가 지원되면 AI 상담사가 해당 언어로 답장합니다.
• 사용자의 언어가 지원되지 않으면 AI 상담사가 계정의 기본 언어로 답장합니다.

답변 플로우(레거시)의 일부로 보낸 표준 응답 및 메시지의 경우에는 AI 상담사가 설정 탭에 설정된 언어를 사용합니다.

헬프 센터의 일부 또는 전부가 제한된 경우에는 생성형 답장이 문서에 설정된 보기 권한을 따릅니다. 자세한 내용은 메시징을 위한 AI 상담사에서 제한된 헬프 센터 콘텐츠 사용하기를 참조하세요.

계정에 배정된 의도 모델이 없는 경우에는 생성형 답장을 활성화하자마자 AI 상담사가 생성형 답장을 사용하여 고객 질문에 응답합니다. 계정에 배정된 의도 모델이 있는 경우에는 다음과 같은 경우에만 AI 상담사가 생성형 답장을 사용하여 고객 질문에 응답합니다.

• 해당 질문에 일치하는 의도가 답장을 생성하도록 구성되어 있는 경우
• 해당 질문에 대한 의도가 감지되지 않는 경우

자세한 내용은 의도와 함께 생성형 답장 사용하기를 참조하세요.

생성형 답장 활성화하기

새 AI 상담사를 만들면 생성형 답장이 기본적으로 활성화됩니다. 아직 생성형 답장을 사용하지 않는 기존 AI 상담사가 있는 경우에는 “AI 상담사가 관련 정보를 찾은 경우” 표준 응답을 업데이트하여 AI 상담사가 생성형 답장을 사용하도록 할 수 있습니다.

기존 AI 상담사에서 생성형 답장을 활성화하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다.
2. 메시징을 위한 AI 상담사 관리를 클릭한 다음 생성형 답장을 활성화하려는 AI 상담사를 클릭합니다.
3. 동작 탭을 선택합니다.
4. AI 상담사가 관련 정보를 찾은 경우 섹션을 클릭하여 확장합니다.
5. 답장 생성을 선택합니다.

   

6. (선택 사항) 최종 사용자가 받을 수 있는 답장의 샘플을 보려면 AI 상담사 테스트를 클릭한 후 AI 상담사가 기존 헬프 센터 콘텐츠와 일치시킬 수 있는 문구를 입력합니다.
7. 변경 내용을 적용하려면 AI 상담사 게시를 클릭합니다.

계정에 배정된 의도 모델이 없는 경우에는 AI 상담사가 생성형 답장을 사용하여 고객 질문에 응답합니다. 계정에 배정된 의도 모델이 있는 경우에는 다음 섹션으로 진행하여 모든 의도에 생성형 답장이 활성화되어 있는지 확인하세요.

의도와 함께 생성형 답장 사용하기

참고: 의도와 함께 생성형 답장을 사용하려면 계정에 배정된 의도 모델이 있어야 합니다. 의도 모델이 없으면 Zendesk 영업 담당자에게 문의하여 자격을 신청할 수 있습니다.

생성형 답장을 활성화하면 배정된 답변이 없는 의도와 일치하는 질문과 일치하는 의도가 없는 질문에 대한 답장이 생성됩니다.

이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 특정 의도가 있는 질문에 대해 생성형 답장 사용하기
• 일치하는 의도가 없는 질문에 대해 생성형 답장 사용하기

특정 의도가 있는 질문에 대해 생성형 답장 사용하기

기본적으로 배정된 답변이 없는 모든 의도는 답장을 생성합니다. 각 의도에 대해 이 설정을 그대로 두거나(권장), 답장을 생성하지 않도록 업데이트하거나, 메시징을 위한 AI 상담사의 답변에 의도를 추가할 수 있습니다.

특정 의도가 있는 질문에 대해 생성형 답장을 사용하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다.
2. 메시징을 위한 AI 상담사 관리를 클릭합니다.
3. 생성형 답장을 관리하려는 AI 상담사를 클릭합니다.
4. 의도 탭을 선택합니다.
5. 답변 열에서 드롭다운을 클릭하여 업데이트하려는 각 의도에 대한 옵션을 선택합니다.
   • 답장 생성(권장)을 선택하면 AI 상담사는 고객이 자유롭게 쓰는 일치 텍스트에 대해 AI 생성 응답을 만들 수 있습니다.
   • 답장 생성하지 않기를 선택하면 AI 상담사는 고객이 자유롭게 쓰는 일치 텍스트에 대해 응답하지 않습니다. 대신 표준 대체 응답(“질문에 대한 답변을 드리지 못해 죄송합니다.”)으로 답장합니다.
   • 답변 표시를 선택하면 의도를 기존 답변에 연결하거나 새 답변을 만들 수 있습니다.

   

6. 변경 내용을 적용하려면 AI 상담사 게시를 클릭합니다.

일치하는 의도가 없는 질문에 대해 생성형 답장 사용하기

일치하는 의도가 없는 최종 사용자의 질문에 대한 답변을 생성할 수 있습니다.

일치하는 의도가 없는 질문에 대해 생성형 답장을 사용하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다.
2. 메시징을 위한 AI 상담사 관리를 클릭합니다.
3. 생성형 답장을 관리하려는 AI 상담사를 클릭합니다.
4. 의도 탭을 선택합니다.
5. 일치하는 의도가 없는 질문 드롭다운에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
   • 답장 생성(권장)을 선택하면 AI 상담사는 고객이 자유롭게 쓰는 일치 텍스트에 대해 AI 생성 응답을 만들 수 있습니다.
   • 답장 생성하지 않기를 선택하면 AI 상담사는 고객이 자유롭게 쓰는 일치 텍스트에 대해 응답하지 않습니다. 대신 표준 대체 응답(“질문에 대한 답변을 드리지 못해 죄송합니다.”)으로 답장합니다.

     

6. 변경 내용을 적용하려면 AI 상담사 게시를 클릭합니다.