독립 실행형 스킬 기반 라우팅을 사용하여 자동으로 분류된 티켓 라우팅하기

사용 중인 플랜

이 문서에서 설명된 기능을 사용하려면 고급 AI 추가 기능이 있어야 합니다.

지능형 선별 정보를 독립 실행형 스킬 기반 라우팅 설정에 통합할 수 있습니다.

지능형 선별은 티켓의 의도, 티켓이 작성된 언어 및 고객 감성(긍정적 또는 부정적)을 자동으로 판단합니다. 독립 실행형 스킬 기반 라우팅을 사용하면 해당 티켓을 처리할 수 있는 전문성을 갖춘 올바른 상담사에게 티켓을 라우팅할 수 있습니다.

이 두 기능을 함께 사용하면 요청자와 동일한 언어를 사용하는 등 특정 문제를 해결하는 데 필요한 올바른 지식을 갖춘 상담사에게 자동으로 티켓을 라우팅할 수 있습니다.

이 문서에서는 지능형 선별 정보에 따라 만들 수 있는 스킬 라우팅 규칙의 예를 제공합니다. 이러한 예는 시작점이므로 비즈니스에 맞게 세부 사항을 사용자 지정하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 의도를 기준으로 스킬 라우팅 규칙 만들기
• 언어를 기준으로 스킬 라우팅 규칙 만들기
• 의도 및 언어를 기준으로 스킬 라우팅 규칙 만들기
• 감성을 기준으로 스킬 라우팅 규칙 만들기

관련 문서:

• 자동으로 분류된 티켓의 라우팅 방법 선택하기
• 옴니채널 라우팅을 사용하여 자동으로 분류된 티켓 라우팅하기

참고: 관리 센터에서 스킬 라우팅 규칙을 만들 때 지능형 분류 예측 값은 영어로만 제공됩니다. 하지만 지능형 분류는 여기 나열된 언어로 콘텐츠를 평가할 수 있습니다.

의도를 기준으로 스킬 라우팅 규칙 만들기

아래 예에서는 스킬 라우팅 규칙이 환불 처리를 전문으로 하는 상담사에게 환불 요청 티켓을 보냅니다.

의도를 기준으로 스킬 라우팅 규칙을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 환불이라는 스킬을 포함하는 전문 분야라는 스킬 유형을 만들고 한 명 이상의 상담사에게 스킬을 배정합니다.
2. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 스킬을 선택합니다.
3. 전문 분야 스킬 유형을 클릭한 다음 환불을 클릭합니다.
4. 티켓 섹션의 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 조건 추가를 클릭합니다.
5. 다음 조건을 설정합니다.
   • 의도 | 다음과 같음 | 청구::환불::환불 요청
   • 의도 | 다음과 같음 | 청구::환불::환불금액이 틀림
   • 의도 | 다음과 같음 | 청구::특정 채널을 통한 환불
6. 저장을 클릭합니다.
7. 상담사가 라우팅된 티켓을 볼 수 있도록 스킬 기반 보기를 만듭니다.

언어를 기준으로 스킬 라우팅 규칙 만들기

아래 예에서는 스페인어로 작성된 티켓을 스페인어를 사용하는 상담사에게 보내는 스킬 라우팅 규칙을 빌드합니다.

언어를 기준으로 스킬 라우팅 규칙을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 스페인어라는 스킬을 포함하는 언어라는 스킬 유형을 만들고 한 명 이상의 상담사에게 스킬을 배정합니다.
2. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 스킬을 선택합니다.
3. 언어 스킬 유형을 클릭한 다음 스페인어를 클릭합니다.
4. 티켓 섹션의 다음 조건을 모두 충족 아래에서 조건 추가를 클릭합니다.
5. 다음 조건을 설정합니다. 언어 | 다음과 같음 | 스페인어
6. 저장을 클릭합니다.
7. 상담사가 라우팅된 티켓을 볼 수 있도록 스킬 기반 보기를 만듭니다.

의도 및 언어를 기준으로 스킬 라우팅 규칙 만들기

아래 예에서는 스킬 라우팅 규칙이 스페인어로 작성된 환불 요청 티켓을 환불 처리를 전문으로 하며 스페인어를 사용하는 상담사에게 보냅니다.

의도 및 언어를 기준으로 스킬 라우팅 규칙을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 스페인어 - 환불이라는 스킬을 포함하는 언어별 전문 분야라는 스킬 유형을 만들고 한 명 이상의 상담사에게 스킬을 배정합니다.
2. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 스킬을 선택합니다.
3. 언어별 전문 분야 스킬 유형을 클릭한 다음 스페인어 - 환불을 클릭합니다.
4. 티켓 섹션의 다음 조건을 모두 충족 아래에서 조건 추가를 클릭합니다.
5. 다음 조건을 설정합니다. 언어 | 다음과 같음 | 스페인어
6. 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 조건 추가를 클릭합니다.
7. 다음 조건을 설정합니다.
   • 의도 | 다음과 같음 | 청구::환불::환불 요청
   • 의도 | 다음과 같음 | 청구::환불::환불금액이 틀림
   • 의도 | 다음과 같음 | 청구::특정 채널을 통한 환불
8. 저장을 클릭합니다.
9. 상담사가 라우팅된 티켓을 볼 수 있도록 스킬 기반 보기를 만듭니다.

감성을 기준으로 스킬 라우팅 규칙 만들기

아래 예에서 스킬 라우팅 규칙은 부정적 감성이 있는 티켓을 이러한 상황을 처리하도록 특별히 훈련된 그룹에 보냅니다.

감성을 기준으로 스킬 라우팅 규칙을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 부정적 감성이라는 스킬을 포함하는 고객 서비스라는 스킬 유형을 만들고 한 명 이상의 상담사에게 스킬을 배정합니다.
2. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 스킬을 선택합니다.
3. 고객 서비스 스킬 유형을 클릭한 다음 부정적 감성을 클릭합니다.
4. 티켓 섹션의 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 조건 추가를 클릭합니다.
5. 다음 조건을 설정합니다.
   • 감성 | 다음과 같음 | 부정적
   • 감성 | 다음과 같음 | 매우 부정적
6. 저장을 클릭합니다.
7. 상담사가 라우팅된 티켓을 볼 수 있도록 스킬 기반 보기를 만듭니다.