관리자는 Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 일정 페이지에서 상담사 일정을 생성하고, 편집하며, 게시할 수 있습니다.

사용 중인 플랜
추가 기능 인적 자원 관리(WFM) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM)
위치: Zendesk WFM(인적 자원 관리) > 일정

관리자는 Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 일정 페이지에서 상담사 일정을 생성하고, 편집하며, 게시할 수 있습니다.

이 페이지는 모든 상담사에 대한 일정을 나열하지만 목록을 필터링하거나 이름으로 상담사를 검색할 수 있습니다. 이 페이지에서 일별, 주별, 월별로 과거 및 미래의 일정을 보고, 인력 자원 창을 사용하여 인력 자원과 스케줄 간의 차이를 파악할 수도 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
  • 일정 페이지에 액세스하기
  • 일정 이해하기
  • 일정 탐색하기
  • 게시 취소된 교대 식별하기
  • 인력 자원 창, 메뉴 및 차트에 액세스하기

관련 문서

  • WFM (인적 자원 관리) 일정 생성 및 게시하기
  • WFM (인적 자원 관리) 일정 편집하기
  • Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 리소스

일정 페이지에 액세스하기

일정 페이지에 액세스하려면 관리자여야 합니다.

일정 페이지에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
  • 인적 자원 관리의 탐색 바에서 일정을 클릭한 다음 일정을 선택합니다.

일정 이해하기

일정 페이지에는 모든 상담사가 기본 Zendesk 그룹별로 정렬되어 나열됩니다. 교대 구조를 편집할 필요 없이 이 페이지에서 상담사의 일정을 신속하게 변경할 수 있습니다. 상담사의 교대를 변경하면 페이지에 게시된 교대와 게시되지 않은 교대에 대한 개요가 나타납니다.

또한 일정 페이지에는 인력 자원의 부족한 부분을 파악하는 데 도움이 되는 다양한 인력 자원 창, 메뉴, 차트가 표시됩니다.

일정 탐색하기

다양한 방법으로 일정 페이지와 상호작용하여 과거, 현재 및 미래의 일정에 대한 정보를 찾을 수 있습니다. 특히, 다음과 같은 방법으로 일정을 정렬, 필터링 및 검색할 수 있습니다.

  • 상담사 목록 위에 있는 검색 창을 사용하여 이름이나 이메일 주소로 특정 상담사를 검색합니다.
  • 날짜 선택기를 사용하여 특정 날짜의 일정을 봅니다.
  • 날짜 선택기 옆의 보기 메뉴를 사용하여 특정 일(기본), 주 또는 월의 일정 보기 사이를 전환합니다.
  • 상담사 목록 위의 필터 메뉴를 사용하여 그룹(기본), 팀, 위치별로 상담사를 필터링하거나 모든 상담사를 나열합니다. 그룹별로 필터링하면 상담사가 기본 Zendesk 그룹별로 정리됩니다.
  • 상담사 정렬 버튼을 사용하여 이름이나 교대 시작 시간별로 상담사를 나열합니다.
    교대는 매일 다른 시간에 시작할 수 있으므로 교대 시작 시간별 정렬 옵션은 일정의 일 보기에만 적용됩니다.

    이 선택은 저장되어 모든 폴더에 적용됩니다. 일정 페이지에서 나갔다가 돌아오면 마지막으로 저장된 정렬 선택이 적용됩니다.

게시 취소된 교대 식별하기

일정에서 교대를 편집할 때 업데이트가 저장되지만 게시해야 상담사들이 변경 내용을 볼 수 있습니다.

게시 취소된 교대는 강조 표시되며 상담사의 이름 옆에 노란색 점이 나타나 게시 취소된 교대 업데이트가 있음을 알려줍니다.

  • 일 보기:

  • 주 보기:

  • 월 보기:

인력 자원 창, 메뉴 및 차트에 액세스하기

인력 자원 창 주 및 월 보기는 현재 사전 체험 프로그램(EAP)을 통해 이용할 수 있습니다. 여기에서 EAP에 등록하실 수 있습니다.
일정 페이지는 다양한 창, 메뉴 및 차트를 통해 일일 인력 자원에 대한 포괄적인 개요를 제공합니다. 이를 통해 관리자는 특정 날짜의 인력 자원 부족 문제를 더 쉽게 파악할 수 있으며, 균형 잡힌 업무량과 리소스 할당을 통해 효율적으로 인력 자원을 관리할 수 있습니다.

일정 일 보기에서 인력 자원 창은 예상 업무량을 처리하는 데 필요한 스태프 구성원의 수를 전일제 환산(FTE) 예측으로 표시합니다. 이를 통해 과거 티켓 양을 기준으로 예상 일일 인력 자원 요구 사항을 더 명확히 파악할 수 있습니다.

(EAP에만 해당) 주 및 월 보기에 대한 인력 자원 창은 시간 단위로 필요한 인력 자원을 표시하여 시간 경과에 따른 리소스 할당에 대한 보다 폭넓은 관점을 제공합니다. 상담사 열은 해당 기간 동안 최소 한 번 이상 업무 흐름에 스케줄되어 있는 인원 수를 보여줍니다. 예를 들어, 상담사에게 5분이 소요되는 작업이 스케줄되어 있으면 상담사 열에서 해당 기간에 +1로 계산됩니다. 일정 내 상담사의 작업과 관계없이 상담사는 인력 자원 창에서 기간당 한 번만 계산됩니다.

인력 자원 창, 메뉴 및 차트에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 인적 자원 관리의 탐색 바에서 일정을 클릭한 다음 일정을 선택합니다.
  2. 날짜 선택기를 사용하여 특정 일의 일정을 봅니다.

    인력 자원 창 주 및 월 보기 EAP에 참여하고 있는 경우, 날짜 선택기를 사용하여 주 또는 월 보기로 전환하세요.

  3. 구성에 따라 일반 작업 창() 아이콘이나 통합 상담사 상태 창을 클릭하세요.

    페이지 아래쪽에 창이 열려 스케줄된 일반 작업 또는 통합 상담사 상태 및 휴가 이유에 대한 자세한 정보를 볼 수 있습니다.

  4. 페이지 왼쪽 위에 있는 업무 흐름 인력 자원 창 아이콘()을 클릭합니다.

    페이지 아래쪽에 창이 열려 업무 흐름의 자세한 목록을 볼 수 있습니다.

  5. 업무 흐름 인력 자원 창에서 오른쪽 아래에 있는 스케줄된 인력 자원 메뉴를 클릭합니다.

    이 메뉴에서 다음 옵션으로 일정을 볼 수 있습니다.
    • 스케줄된 인력 자원: 일별 각 업무 흐름에 스케줄된 상담사 수, 일반 작업 또는 통합 상담사 상태를 표시합니다.

      인력 자원 창 주 및 월 보기 EAP에 참여하고 있는 경우, 이 옵션은 선택한 날짜 보기에 따라 주별 및 월별 총 시간도 표시합니다.

    • 필요한 인력 자원: 각 업무 흐름에 예측된 상담사 수를 표시합니다.
    • 순 인력 자원: 예측된 상담사 수와 스케줄된 상담사 수 간의 차이를 표시합니다. 양(+)의 값은 스케줄된 상담사 수의 인력 과잉을 나타내고, 음(-)의 값은 예측된 전일제 환산에 비해 인력 부족을 나타냅니다.
    • 차트: 일별 스케줄된 상담사 수, 업무를 수행할 것으로 예측되는 상담사 수 및 비활용 시간에 대한 보다 포괄적인 차트 보기를 제공합니다.
    • 스마트 강조 표시: 스케줄된 상담사 수가 필요한 상담사 수보다 적거나 너무 많은 상담사가 스케줄된 셀을 강조 표시합니다.
Zendesk 제공