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Zendesk 인적 자원 관리(WFM)에서 한 번의 클릭으로 예측을 실행할 수 있습니다.

업무 흐름을 선택하면 Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 향후 문의 볼륨 및 인력 자원 요구 사항을 계산하기 시작합니다. 이전 티켓 데이터를 얼마나 많이 가지고 있는지에 따라 선택한 업무 흐름에 대한 예측을 보는 데 시간이 걸릴 수 있습니다.

경우에 따라 수집된 데이터가 부족하여 전체 예측을 보여주지 못할 수도 있습니다. 그러한 경우에는 예측이 반복됩니다. 예를 들어 3개월의 데이터만 사용 가능한 경우에는 Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 1년 중 남은 기간 동안 이 패턴을 반복합니다. Zendesk 고객 지원팀에 문의하여 이전 티켓 데이터 수동 수집을 시작할 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
  • 업무 흐름 체계적으로 정리하기
  • 인바운드 수 이해하기
  • 필요한 인력 자원에 대한 정보
  • 문의 수 기간 선택하기

관련 문서

  • 예측 개요

업무 흐름 체계적으로 정리하기

만든 업무 흐름은 예측 페이지의 왼쪽 창에 나타납니다. 업무 흐름 만들기를 참조하여 추가적인 업무 흐름을 만들거나 기존 업무 흐름을 수정하세요.

업무 흐름을 체계적으로 정리하기 위해 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.

  • 눈 아이콘 을 선택하여 예측에 업무 흐름을 표시하여 기본 추세 차트에 업무 흐름을 표시하거나 숨깁니다.
  • 추가적인 볼륨 조정이 있는 업무 흐름에는 쉽게 확인할 수 있도록 차트 아이콘 이 옆에 표시됩니다.
  • 업무 흐름에 커서를 갖다 대고 옵션 메뉴 아이콘 을 클릭하여 언제든 예측을 다시 계산합니다.
  • 업무 흐름에 커서를 갖다 대고 옵션 메뉴 아이콘 을 클릭하여 업무 흐름의 색을 변경합니다.
  • 업무 흐름을 폴더에 그룹화하여 여러 업무 흐름에 대한 결합된 예측을 봅니다. 폴더 아이콘()을 클릭하여 폴더를 만든 다음 거기에 업무 흐름을 드래그합니다.

    차트에서 한 번에 10개 이하의 업무 흐름만 볼 수 있습니다.

인바운드 수 이해하기

예측을 사용할 수 있게 되면 인바운드 수 차트에 표시됩니다. 색은 선택한 업무 흐름의 색을 나타냅니다. 이전 데이터와 향후 볼륨 예측을 볼 수 있습니다. WFM(인적 자원 관리) 예측 개요를 참조하세요.

차트에서 수신 업무량의 일별, 주별, 월별 또는 연간 보기를 선택할 수 있습니다.

인바운드 수 차트는 이전 데이터가 종료하고 예측이 시작되는 위치를 표시합니다. 예측을 다시 계산할 때마다 거기에 따라 마크가 움직입니다. 이전 값으로 표시된 선에 있는 각 값은 마지막 다시 계산 때까지 등록된 양입니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)에 해당 기간에 대한 전체 값이 없는 경우에는(하루 또는 한 주 전체가 아닌) 지금까지 추적된 값이 차트에 표시됩니다. 부분적인 볼륨이므로 급격한 감소로 나타날 수 있습니다.

차트 간격에 커서를 갖다 대면 선택한 업무 흐름에 대한 예상 볼륨 값이 표시됩니다.

내보낼 수 있는 테이블 보기로 차트를 확장할 수도 있습니다. 표를 통해 선택한 간격 옵션을 기준으로 표시된 각 업무 흐름에 대한 예상 수신 볼륨과 값을 볼 수 있습니다.

예측을 통해 고유 이벤트(예: 마케팅 캠페인, 기능 중단)에 따라 예상 볼륨을 조정할 수 있습니다. WFM(인적 자원 관리) 예측 편집하기를 참조하세요.

Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 티켓이 업무 흐름을 변경할 때마다 인바운드 수를 계산합니다.

필요한 인력 자원에 대한 정보

예측에 따라 Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 예상 업무량을 처리하는 데 필요한 스태프 수를 필요한 인력 자원 차트에 계산합니다. 색은 선택한 업무 흐름을 나타내며 차트에 커서를 갖다 대면 필요한 인력 자원 값이 보입니다.

차트는 곧 예정된 날짜에 예상되는 필요한 인력 자원 수를 보여줍니다. 이전의 필요한 인력 자원 계산은 저장되지 않습니다.

내보낼 수 있는 테이블 보기로 차트를 확장할 수도 있습니다.

Zendesk WFM(인적 자원 관리)이 필요한 인력 자원을 계산할 때 Zendesk 업무 시간은 고려되지 않습니다. 대신 필요하면 업무 시간 조정을 고려할 수 있도록 수신 볼륨의 이전 시간을 기준으로 인력 배치 요건이 표시됩니다. 일 및 주 보기의 경우 인력 배치 요건 값은 해당 시간 간격에 확보된 최대 전일제 환산 값을 반영합니다. 월 및 연 보기의 경우에는 필요한 시간의 합입니다.

예측을 통해 필요한 인력 자원 매개변수를 수정할 수 있습니다. WFM(인적 자원 관리) 예측 편집하기를 참조하세요.

문의 수 기간 선택하기

각 업무 흐름에 대해 문의 수 기간을 설정하는 옵션이 있습니다. 이를 통해 예측 계산에 포함하거나 제외하려는 기록 데이터를 결정할 수 있습니다.

예측을 위해서는 최소 1개월의 데이터가 필요합니다. 한 달 미만의 데이터가 포함된 날짜를 입력하면 예측이 생성되지 않습니다. 또한 시스템에서 기록 데이터의 사용을 최대 2년으로 제한합니다. 이 2년 임계값을 초과하는 데이터는 예측에 반영되지 않습니다.

참고: 계정에 대해 Zendesk WFM(인적 자원 관리)이 활성화되면 Zendesk에서 6개월 동안의 기록 데이터를 자동으로 수집합니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)에는 스팸 티켓도 포함되어 있어 Zendesk Explore에서 티켓 건수를 캡처하는 방식과는 다를 수 있습니다. 일시 중단된 티켓과 스팸을 이해하고 관리하기를 참조하세요.
문의 수 기간을 선택하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 예측 아이콘 을 클릭합니다.

  2. 사용하려는 업무 흐름에 커서를 갖다 댄 다음 옵션 메뉴 아이콘 을 클릭합니다.
  3. 문의 수를 선택한 다음 Zendesk 데이터 사용을 선택합니다.

    자체 데이터를 업무 흐름 예측에 가져오는 옵션도 있습니다. 문의 수 가져오기를 참조하세요.
  4. 창에서 모든 데이터를 사용하려면 토글을 설정 상태로 놔둡니다. 또는 특정 날짜 이전의 데이터를 무시하려면 토글을 해제하고 선택한 날짜 이전에 무시하려는 날짜를 선택합니다.
  5. 예측에 적용을 클릭합니다. 입력한 날짜의 데이터에 따라 예측이 다시 계산합니다.
Zendesk 제공