Zendesk QA를 사용하여 AI 상담사가 고객과의 대화에서 성과가 얼마나 좋은지 평가할 수 있습니다. 그런 다음 평가 결과를 분석하고 필요에 따라 AI 상담사와 고객 서비스 워크플로우를 업데이트할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
평가가 가능한 AI 상담사 이해하기
Zendesk QA는 대화 봇, Ultimate 메시징 봇, Sunshine Conversations로 만든 봇과 같은 AI 상담사 유형을 자동으로 감지하도록 디자인되었습니다.
어떤 봇이 감지되었는지 확인하려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk QA에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 사용자, 봇, 워크스페이스를 선택합니다.
-
봇을 선택합니다. 다음 열을 포함하여 봇 목록이 나타납니다.
- 봇 이름 : 봇의 이름입니다.
- 워크스페이스 : 봇과의 대화가 발생한 워크스페이스입니다.
- 유형 : 워크플로우, 생성형 또는 알 수 없음
수동으로 AI 상담사 대화 평가하기
Zendesk QA를 사용하면 실제 상담사와 마찬가지로 다양한 카테고리에서 봇의 성과를 평가할 수 있습니다. 그렇게 하려면 봇을 평가하려는 카테고리에 대한 스코어카드를 설정해야 합니다.
봇의 성과를 수동으로 평가하려면 다음과 같이 하세요.
- 왼쪽 사이드바에서 대화 아이콘()을 클릭합니다.
-
필터를 선택하거나 필터를 만들어(공개 또는 비공개) 검토하려는 봇 대화를 구별합니다. 예를 들어 다음 필터 조건 중 하나를 사용할 수 있습니다.
- 참여자 | 은(는) | <봇의 이름>
- 봇 | 은(는) | <봇의 이름>
- 봇 유형 | 은(는) | <워크플로우 또는 생성형>
-
봇 응답 수 | 다음보다 큼 | 0
또는 스포트라이트 필터를 사용하여 봇 대화를 찾을 수 있습니다.
- 검토하려는 대화를 선택합니다.
-
이 대화 검토 창에서 다음을 수행합니다.
- 검토 대상자 필드에서 검토하려는 봇을 선택합니다.
- 스코어카드 필드에서 사용하려는 스코어카드를 선택합니다.
- 각 카테고리에 대해 봇의 성과를 평가합니다(아래 예시 스크린샷에는 이진 평가 척도가 나와 있습니다).
- (선택 사항) 자유 텍스트 필드에 봇의 성과에 대한 댓글을 입력합니다.
-
제출을 클릭합니다.
팁: 검토 대시보드를 사용하여 봇의 성과 평가 결과를 분석하세요.
AI 상담사 대화 자동으로 평가하기
자동 점수 매기기를 설정한 경우에는 다음과 같은 자동 QA 카테고리로 봇을 자동으로 평가할 수 있습니다.
- 안내말
- 공감
- 맞춤법 및 문법
- 맺음말
- 솔루션 제공됨
- 어조
- 가독성
- 이해도
대화의 이 대화 검토 창이나 과제의 검토 섹션에서 평가 결과를 볼 수 있습니다. 자동으로 점수가 매겨진 평점은 홀로그램 아이콘으로 표시됩니다.
자동 평가는 각 관련 자동 QA 카테고리에 대해 자동 점수 매기기가 사용 설정된 후에 만들어진 대화에 대해서만 표시됩니다.
참고: 봇 대화에 대한 자동 점수 매기기는 현재 자동 QA 대시보드에 반영되지 않습니다.