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추가 기능 인적 자원 관리(WFM) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM)

이 문서에서는 팀원의 Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 사용자 프로필을 보고 추적 설정을 편집하는 방법에 대해 설명합니다. WFM 사용자 프로필은 Zendesk 사용자 프로필과 다릅니다.

팀원의 WFM(인적 자원 관리) 프로필에서 추적 설정을 편집하고 이름, 이메일 주소, 시간대 및 현재 WFM 계정 액세스 상태(활성 또는 비활성)를 볼 수 있습니다. 팀원의 추적 설정을 일괄적으로 편집할 수도 있습니다.

허용 또는 차단 목록을 통해 Zendesk WFM에 대한 액세스를 제어할 수 있습니다. WFM(인적 자원 관리) 계정에서 사용자 액세스 관리하기를 참조하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 팀원 추적 설정 이해하기
  • 팀원의 추적 설정 편집하기
  • 팀원의 추적 설정 일괄 편집하기

관련 문서:

  • Zendesk WFM(인적 자원 관리) 계정 설정 관리하기
  • WFM(인적 자원 관리) 계정에서 사용자 액세스 관리하기

팀원 추적 설정 이해하기

Zendesk WFM(인적 자원 관리)에는 다음과 같은 상담사 추적 설정이 있습니다.

  • 자동 추적: 자동 추적이 사용 설정되어 있는 상태에서 Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 상담사 워크플로우 대부분에 대한 시간 및 근무 시간 관리를 처리합니다. 상담사가 가장 먼저 하는 활동은 자동으로 출근을 기록하고 하루를 시작하는 것입니다. 이 설정은 기본적으로 모두에게 활성화됩니다.

    자동 추적을 비활성화하면 상담사가 수동으로 하루를 시작하고 종료할 수 있습니다. Zendesk Support에서 탭과 보기 간 이동은 더 이상 자동으로 신규 활동 이벤트를 트리거하지 않습니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리) 시간 추적기 시작 및 종료하기를 참조하세요.

  • 작업 잠금: 상담사가 다른 티켓을 여는 동안에도 단일 티켓이나 작업에 계속 머무를 수 있습니다. 이는 상담사가 작업 중인 티켓에 대한 시간을 계속 추적하면서 과거 티켓을 조사해야 할 때 유용합니다. 작업 잠금 사용하기를 참조하세요.

팀원의 추적 설정 편집하기

팀원의 WFM(인적 자원 관리) 프로필에서 추적 설정을 편집하면 해당 팀원에게만 변경 내용이 적용됩니다. 한 번에 여러 팀원의 추적 설정을 관리하려면 일괄적으로 편집할 수 있습니다.

팀원의 사용자 설정을 편집하는 것이 모든 계정 수준의 설정보다 우선한다는 점을 명심하세요. 나중에 계정 수준 작업 잠금 설정을 편집하는 경우 이미 WFM(인적 자원 관리) 프로필에서 자동 추적 및 작업 잠금을 설정한 팀원에게는 변경 내용이 적용되지 않습니다.

팀원의 추적 설정을 편집하려면 다음과 같이 하세요.

  1. Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 탐색 바의 관리자 아이콘()에 커서를 갖다 댄 다음 사용자 관리를 선택합니다.
  2. 사용자 관리 페이지에서 팀원을 클릭하여 설정에 액세스합니다.

  3. 상담사의 Zendesk 활동을 자동으로 추적하지 않으려면 자동 추적 사용 설정 옵션을 선택 취소합니다.

    이 옵션을 선택 취소하면 상담사가 언제 출근 또는 퇴근할지 결정할 수 있습니다.

  4. 다른 티켓을 여는 동안에도 상담사가 단일 티켓 또는 작업에 계속 머무를 수 있도록 하려면 작업 잠금 사용 설정을 선택한 다음 저장을 클릭합니다.

팀원의 추적 설정 일괄 편집하기

사용자 관리 페이지에서 한 번에 여러 팀원의 추적 설정을 편집할 수 있습니다. 팀원의 추적 설정을 편집할 때 WFM(인적 자원 관리) 프로필의 변경 내용이 계정 수준 작업 잠금 설정보다 우선합니다.

팀원의 추적 설정을 일괄 편집하려면 다음과 같이 하세요.
  1. Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 탐색 바의 관리자 아이콘()에 커서를 갖다 댄 다음 사용자 관리를 선택합니다.
  2. 추적 설정을 편집하려는 해당 팀원의 확인란을 선택합니다.

    팀원을 빠르게 찾으려면 목록을 검색하거나 필터링할 수 있습니다. 이미 팀원을 선택한 경우 검색하거나 필터링하면 선택 항목이 지워집니다.

    목록 위쪽에 있는 확인란을 선택하여 페이지의 모든 팀원을 선택할 수도 있습니다. 목록의 다른 페이지로 이동해도 이미 선택한 팀원은 계속 선택됩니다.

  3. 바닥글에서 자동 추적이나 작업 잠금을 클릭합니다.
  4. 자동 추적을 클릭한 경우에는 다음 중 하나를 선택합니다.
    • 자동 추적 사용 설정: Zendesk에서 선택한 상담사의 활동을 자동으로 추적합니다.
    • 자동 추적 및 작업 잠금 사용 해제: 선택한 상담사의 활동을 수동으로 추적하도록 전환하고 해당 상담사에 대한 작업 잠금을 비활성화합니다. 작업 잠금을 사용하면 상담사가 다른 티켓을 찾아보는 동안 단일 티켓이나 일반 작업에 계속 집중할 수 있습니다.

  5. 작업 잠금을 클릭한 경우에는 다음 중 하나를 선택합니다.
    • 작업 잠금 및 자동 추적 사용 설정: 선택한 상담사에 대한 작업 잠금을 활성화하고 Zendesk에서 이러한 상담사의 활동을 자동으로 추적합니다.
    • 작업 잠금 해제: 선택한 상담사에 대한 작업 잠금을 비활성화합니다. 상담사가 다른 티켓을 찾아볼 때 단일 티켓이나 일반 작업에 더 이상 집중할 수 없습니다.

  6. 저장을 클릭합니다.

    팀원의 추적 설정이 업데이트되고 감사 로그에 변경 내용이 반영됩니다.

Zendesk 제공