일부 Chat 고객을 위한 메시징 보조 업그레이드 발표

고객 세그먼트	공지 사항	메시징 활성화	정의
비활성 Chat 계정	2024년 7월 1일	2024년 8월 15~30일	지난 30일 동안 채팅 티켓을 만들지 않은 상담사 워크스페이스의 Chat 고객
활성 Chat 계정	2024년 7월 1일	2024년 9월 26일~10월 10일	지난 30일 동안 하나 이상의 티켓을 만든 상담사 워크스페이스의 Chat 고객

본 공지에서는 다음과 같은 질문에 대해 다룹니다.

어떤 일이 일어나나요?
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
제가 영향을 받나요?
어떻게 해야 하나요?
메시징 활성화를 옵트아웃하려면 어떻게 해야 하나요?
업그레이드 후 어떤 새 기능을 사용할 수 있나요?

자세한 내용은 Chat에서 메시징으로의 마이그레이션에 관해 자주 묻는 질문을 참조하세요.

어떤 일이 일어나나요?

Zendesk는 2024년 8월 15일부터 9월 30일까지 일부 Chat 고객에 대한 지원 메시징 업그레이드를 완료할 예정입니다. 이 기간에 Chat 계정의 일부 하위 집합에 대해서만 계정 수준에서 메시징이 사용 설정되며, 메시징으로 최대한 쉽게 전환할 수 있도록 제품 내 환경이 도입됩니다.

계정 수준에서 메시징을 사용 설정한 후에는 나머지 선택적 설정 단계를 완료할 때까지는 해당 계정의 관리자, 상담사 또는 최종 사용자의 환경에는 아무 조치가 필요하지 않으며 다른 변경 사항도 없습니다.

Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?

메시징은 Zendesk 대화 경험의 미래입니다. Zendesk는 출시 이후 지속적으로 제품을 발전시켜 왔으며 새로운 기능을 추가해 왔습니다. 메시징 기능이 더욱 강력해지면서 Zendesk는 기존 Chat 고객이 이 향상된 대화 경험으로 전환하여 가능한 한 간단하게 기능을 활용할 수 있도록 지원할 계획입니다. 메시징으로 이동하면 메시징 채널에 대한 모든 Zendesk 고급 AI 기능도 이용할 수 있습니다.

제가 영향을 받나요?

이는 기존 Chat 고객 중 소수에게만 적용됩니다. 귀하의 계정이 업그레이드에 포함될 경우 자세한 내용이 포함된 이메일을 받게 됩니다.

어떻게 해야 하나요?

Zendesk는 고객을 대신하여 계정 수준에서 메시징을 사용 설정하여 메시징 사용 시작에 필요한 초기 단계를 완료합니다. 관리자는 일련의 작업을 완료하여 Chat에서 메시징 전환을 마무리하고 최종 사용자와 상담사가 사용할 수 있도록 하는 것이 좋습니다.

활성화 준비

Chat 또는 웹 위젯(클래식)을 활발히 사용하는 고객과 Chat이나 웹 위젯(클래식)을 활발히 사용하지 않는 고객은 계정 수준 활성화 날짜 전에 이메일과 제품 내 배너를 통해 알림을 받습니다.

필수 사전 활성화 작업은 없지만 고객은 Chat과 메시징의 차이점에 대해 자신과 상담사가 숙지하도록 하고 메시징 기능의 제한 사항을 검토하며 변경 전에 메시징을 사용해 볼 수 있습니다.

관리 센터의 메시징 활성화 배너

상담사 워크스페이스의 메시징 활성화 배너

활성화 중

계정 수준에서 메시징을 사용 설정하면 Zendesk가 고객 계정에서 계정의 메시징 켜기 확인란을 선택해야 하는 다운타임이나 중단이 발생하지 않습니다.

활성 Chat/웹 위젯(클래식) 계정은 관리자가 메시징으로의 전환을 마무리할 때까지 다른 변경 사항을 볼 수 없습니다.

비활성 Chat/웹 위젯(클래식) 계정은 대신 생성된 활성/사용 준비가 된(메시징) 웹 위젯을 볼 수 있습니다. 관리자는 웹 위젯을 사용자 지정하고 헬프 센터나 활성 웹 페이지에 설치하여 메시징을 사용할 수 있습니다. 메시징 웹 위젯은 임베드되어 사용 중이지 않은 모든 웹 페이지(Guide 헬프 센터는 제외)에서 웹 위젯(클래식)을 대체합니다.

활성화 후

계정 수준에서 메시징이 사용 설정되면 계정 관리자에게 제품 내 확인 메시지가 전송됩니다. 이 시점에서 개별 브랜드에 대한 메시징을 실시간으로 만들기 위해 선택적 구성 단계를 완료하여 전환을 완료하도록 권장됩니다.

활성 Chat/웹 위젯(클래식) 계정이 메시징으로 전환되면 실시간 채팅이 종료되며 진행 중인 모든 티켓은 보류 상태로 남게 됩니다. 이러한 고객은 사용량이 적은 시간에 이 단계를 완료하여 모든 활성 실시간 채팅을 종료하고 상담사를 오프라인 상태로 전환하라는 안내를 받게 됩니다. 해당 브랜드에 대해 이를 완료하면 웹 위젯은 클래식에서 메시징으로 변경되고 최종 사용자, 상담사, 관리자 경험은 해당 브랜드의 메시징으로 변경됩니다.

활성 채팅 고객의 경우 다음 채팅 설정도 메시징으로 마이그레이션됩니다.

Chat 트리거에서 메시징 트리거로 이동

채팅과 메시징 트리거 간의 기능 동일성이 없으므로 메시징 트리거에서 지원되는 조건 및 작업이 있는 채팅 트리거만 마이그레이션됩니다.
해당되는 모든 트리거의 경우 채팅 트리거의 이름에 ‘Chat’ 접사가 추가된 상태로 유지됩니다.

운영 시간에서 업무 시간으로

다음 운영 시간 일정에 따라 마이그레이션이 수행됩니다.
- 일정이 사용 설정되어 있고, 모든 요일이 사용 중지되어 있지 않으며, 부서 일정인 경우 최소한 하나의 부서가 설정되어 있습니다.
다음 기준을 모두 충족하면 마이그레이션됩니다.
- 고객이 Enterprise Support 플랜을 사용합니다.
- 위에 정의된 대로 최소 1개의 해당 운영 시간 일정을 계정에서 찾을 수 있습니다.
- 계정에서 최소 1개의 업무 시간 일정을 찾을 수 있습니다.
  - 첫 번째 업무 시간 일정이 계정의 기본 설정으로 사용되므로, 마이그레이션은 마이그레이션된 해당 일정이 기본으로 설정되고 업무 시간에 따라 메트릭에 영향을 미치는 것을 피하기 위해 기존 업무 시간이 없는 계정에 대해서는 수행되지 않습니다.
운영 시간에서 업무 시간으로 마이그레이션 세부 정보
- 해당되는 모든 일정의 경우 운영 시간 일정 이름에 ‘Chat’ 접사가 추가된 상태로 유지됩니다.
- 계정의 특정 부서에 적용 가능한 운영 시간이 여러 개 있는 경우에는 해당 부서의 이름과 추가 ‘Chat’ 접사가 있는 해당 부서에 대한 하나의 업무 시간 일정으로 병합됩니다.

비활성 Chat/웹 위젯(클래식) 계정은 웹 위젯을 사용자 지정하고 헬프 센터나 웹사이트에 임베드하여 메시징을 사용할 수 있습니다. 위에 설명한 대로 웹 위젯(클래식)을 활발히 사용되지 않는 웹 페이지의 경우에는 웹 위젯(메시징)으로 자동 업데이트됩니다.

모든 고객은 계속해서 활성화 후 언제든지 메시징을 해제하고 Chat/웹 위젯(클래식)으로 되돌릴 수 있습니다.

가격에 미치는 영향

봇 빌더는 메시징이 사용 설정되어 있을 때 기본적으로 비활성화됩니다. 메시징에 봇/AI 상담사를 사용하기로 선택한 고객에게는 AI 상담사의 자동 해결에 대한 정보에 명시된 새로운 자동 해결 요금이 적용됩니다.

메시징 활성화를 옵트아웃하려면 어떻게 해야 하나요?

위에서 언급한 대로 이 계정 수준 활성화는 메시징으로 전환하는 데 필요한 첫 번째 단계이며 고객에게 어떤 변경도 강요하지 않습니다. 그러나 옵트아웃을 원하는 모든 고객은 이 양식을 작성하여 면제를 요청할 수 있으며, 이 양식은 제품 내 환경과 계정 관리자가 수신하는 이메일에 연결됩니다.

업그레이드 후 어떤 새 기능을 사용할 수 있나요?

메시징의 몇 가지 주요 이점은 다음과 같습니다.

Zendesk 고급 AI: 메시징으로 전환하면 메시징 대화를 위한 모든 고급 AI 기능에 액세스할 수 있습니다.
대화 봇: 봇은 대화를 라이브 상담사에게 전달하기 전에(또는 대신) (티켓 수) 줄이기 옵션과 지원 문제 선별을 자동화할 수 있습니다.
여러 채널 이용 가능: 웹, 모바일, 소셜 메시징 등 여러 채널에서 대화를 시작하고 수행할 수 있습니다.
지속적 대화: 상담사와 고객 모두 단일 대화에서 일정 기간에 걸쳐 여러 번의 대화를 할 수 있으며, 더 나은 전후상황을 위해 이전의 대화를 참조할 수 있습니다.
휴대용 커뮤니케이션: 예를 들어 고객은 집에서 웹 위젯에서 대화를 시작한 다음 WhatsApp으로 식료품 가게에 가서 계속 이어서 대화할 수 있습니다.
티켓 만들기: 상담사는 Zendesk Support 티켓을 통해 더 복잡한 지원 요청에 대한 후속 작업을 할 수 있습니다.
상담사 워크스페이스의 연동: 이메일, 웹 양식 및 API와 같은 기존 채널과 함께 상담사 워크스페이스의 상담사가 메시징 대화를 처리하여 생산성을 높입니다.

이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.