대화 봇에 대한 표준 응답 설정하기

사용 중인 플랜

이 기능은 AI 상담사의 일부입니다.

대화 봇을 만든 경우에는 라이브 대화 중 고객 입력에 대한 봇의 기본 응답을 정의하기 위해 사용자 지정할 수 있는 몇 가지 표준 응답이 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 스탠더드 봇 응답의 개요
• 표준 응답 설정하기

스탠더드 봇 응답의 개요

스탠더드 봇 응답에는 다음이 포함됩니다.

• 대화 시작: 메시징 대화가 시작될 때의 첫 인사말입니다.
• 봇이 관련 문서를 찾은 경우: 헬프 센터에서 가능한 솔루션을 찾을 때의 응답입니다.
• 봇이 답변한 후: 고객 피드백에 대한 응답입니다.
• 봇에게 설명이 필요한 경우: 봇이 고객의 댓글과 일치하는 답변을 판단하지 못할 때의 응답입니다.
• 질문이 두 개 이상의 의도와 일치하는 경우(의도 모델 필요): 두 개 이상의 의도와 일치하는 댓글에 대한 응답입니다.
• 봇이 질문에 답변할 수 없는 경우: 고객의 댓글과 일치하는 답변이 없을 때의 응답입니다.

표준 응답 설정하기

봇에는 필요에 따라 편집하여 봇의 응답을 사용자 지정할 수 있는 몇 가지 표준 응답이 있습니다.

봇 표준 응답을 편집하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.
2. 봇 관리를 클릭합니다.
3. 편집하려는 봇의 이름을 클릭합니다.
4. 동작 탭을 클릭한 다음 각 메시지를 클릭하여 편집합니다.
   • 대화 시작
   • 봇이 관련 문서를 찾은 경우
   • 봇이 답변한 후
   • 봇에게 설명이 필요한 경우
   • 질문이 두 개 이상의 의도와 일치하는 경우
   • 봇이 질문에 답변할 수 없는 경우

각 응답은 편집할 때 자동으로 저장되지만 봇을 게시할 때까지는 고객에게 업데이트가 제시되지 않습니다.

대화 시작

고객이 웹 위젯이나 모바일 SDK에서 처음 메시징 대화를 열면 초기 환영 메시지가 보입니다.

다음과 같은 두 가지 유형의 환영 메시지가 있습니다.

• 구성 가능한 표준 환영 메시지
• 대화 봇의 특정 답변

표준 안내말 메시지 구성하기

기본적으로 봇은 기본 안내말 메시지와 추천 답변으로 구성됩니다. 안내말 메시지를 업데이트하거나, 답변을 추가 또는 제거하거나(최대 10개), 그대로 놔둘 수 있습니다. 여기서 선택한 답변이 고객에게 옵션으로 제시됩니다.

봇을 만들 때 생성형 AI에 옵트인했고 봇 페르소나를 사용 중인 경우에는 선택한 페르소나에 따라 안내말 메시지의 변형을 생성하도록 선택할 수 있습니다.

환영 메시지를 구성하려면 다음과 같이 하세요.

1. 동작 탭에서 대화 시작 섹션을 확장합니다.
2. 안내말 보내기 및 답변 제안을 선택합니다.
3. 초기 메시지를 입력하거나 기본 메시지(안녕하세요. 질문이 있으신가요? 성심껏 도와드리겠습니다.)를 그대로 둡니다.
4. 변형 생성(선택 사항)을 선택하여 안내말에 봇 페르소나를 적용합니다.

   이 옵션은 봇용 생성형 AI에 옵트인한 경우에만 나타납니다.

5. 답변 드롭다운을 사용하여 미리 구성된 옵션으로 고객에게 제시할 답변을 최대 10개까지 선택합니다.

   기본적으로 하나의 추천 답변(상담사와 대화)이 포함됩니다.

답변을 환영 메시지로 사용하기

맞춤 작성 답변을 선택하여 대화를 시작할 수도 있습니다. 최종 사용자가 처음 봇과 대화할 때 선택한 답변을 보냅니다. 이 옵션은 예를 들어 고객을 바로 상담사에게 연결하는 데 사용할 수 있습니다.

기존 답변을 환영 메시지로 사용하려면 다음과 같이 하세요.

1. 동작 탭에서 대화 시작 섹션을 확장합니다.
2. 답변으로 시작을 선택합니다.
3. 드롭다운을 사용하여 고객이 대화를 시작할 때 환영할 답변을 선택합니다.

봇이 관련 문서를 찾은 경우

활성 헬프 센터가 있는 경우에는 최종 사용자의 질문을 해결할 수 있는 하나 이상의 헬프 센터 문서를 찾을 때 봇이 응답하는 방식을 구성할 수 있습니다.

봇용 생성형 AI에 옵트인한 경우에는 봇이 생성형 AI를 사용하여 헬프 센터의 문서를 평가한 후 해당 지식을 사용하여 진행 중인 대화 내에서 간결한 답변을 제공할 수 있습니다. 이 옵션을 사용하면 답변 플로우를 구축할 필요 없이 즉시 봇을 설정하여 실행할 수 있습니다.

제한된 헬프 센터가 있는 경우에는 봇이 다음과 같이 Guide에서 설정된 문서 보기 권한을 따릅니다.

• 사용자가 메시징 인증을 통해 인증되는 경우에는 봇이 관련 제한 문서를 추천할 수 있습니다.
• 사용자가 인증되지 않으면 봇이 공개 문서만 추천합니다.

헬프 센터 결과에 대한 봇 응답을 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 동작 탭에서 봇이 관련 문서를 찾은 경우 섹션을 확장합니다.
2. 다음 응답 옵션 중 하나를 선택합니다.
   • 답장 생성: 봇은 헬프 센터 콘텐츠에 기반하여 고객 질문에 대한 응답으로 AI 생성 답변을 만듭니다. AI를 사용하여 대화 봇에서 답장 생성하기를 참조하세요. 이 답장 유형을 선택하면 “봇에게 설명이 필요한 경우” 응답이 비활성화됩니다.
   • 추천된 문서: 봇이 헬프 센터에서 고객 질문과 관련된 콘텐츠가 있는지 확인하여 관련 문서를 공유합니다.
   • 문서 기반으로 답변하지 않기: 봇이 헬프 센터 콘텐츠를 참조하지 않습니다. 대신 관련 답변을 표시하거나, “봇이 질문에 답변할 수 없는 경우”에 구성된 응답을 사용하여 질문에 답변할 수 없다고 답장합니다. 이 유형의 답장을 선택하면 “봇이 답변한 후” 응답을 숨깁니다.

봇이 답변한 후

참고: “봇이 관련 문서를 찾은 경우” 응답에서 문서 기반으로 답변하지 않기 옵션을 선택한 경우에는 이 섹션이 나타나지 않습니다.

봇이 헬프 센터 콘텐츠에 기반한 답변을 제시하면 추천 콘텐츠가 도움이 되었는지 묻는 후속 조치를 취합니다. “봇이 답변한 후” 응답에서는 최종 사용자가 답변이 유용했다고 답변하거나 유용하지 않았다고 답변할 때의 봇 응답을 구성할 수 있습니다.

고객 피드백에 대한 봇의 응답을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

1. 동작 탭에서 봇이 답변한 후 섹션을 확장합니다.
2. 도움이 된 답변 탭을 클릭하여 다음 옵션을 구성합니다.
   • 메시지: 최종 사용자가 추천 문서가 유용했다고 말할 때 표시할 메시지를 입력하거나, 제공된 기본 메시지를 사용합니다. (잘 됐네요. 아는 것이 힘입니다. 다른 질문이 있으시면 언제든 연락주세요.)
   • 변형 생성(선택 사항): 이 옵션을 선택하여 메시지에 봇 페르소나를 적용합니다. 이 옵션은 봇용 생성형 AI에 옵트인한 경우에만 나타납니다.
   • 답변: 드롭다운을 사용하여 미리 구성된 옵션으로 고객에게 제시할 최대 10개의 답변을 선택합니다.
3. 도움이 되지 않은 답변 탭을 클릭하여 위에 설명된 대로 옵션을 구성합니다.

   상담사에게 연결 단계를 포함하는 답변을 제공하는 것이 가장 좋습니다.

봇에게 설명이 필요한 경우

최종 사용자에게 자세한 정보를 묻는 자동 응답을 설정할 수 있습니다. 봇이 최종 사용자의 댓글을 이해하지 못하는 경우 대화 중에 이 응답을 보냅니다. 이 응답은 선택 사항입니다. 필요에 따라 응답을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

설명을 요청하려면 다음과 같이 하세요.

1. 동작 탭에서 봇에게 설명이 필요한 경우 섹션을 확장합니다.
2. 이 응답을 사용 설정하려면 고객에게 추가 정보를 제공해 달라거나 질문을 바꾸도록 요청을 선택합니다.
3. 메시지를 입력하거나 제공된 기본 메시지(죄송합니다. 인식하지 못했습니다. 더 자세히 말씀해 주시거나 질문을 바꿔주시겠어요?)를 사용합니다.
4. 변형 생성을 선택하여 메시지에 봇 페르소나를 적용합니다.

   이 옵션은 봇용 생성형 AI에 옵트인한 경우에만 나타납니다.

질문이 두 개 이상의 의도와 일치하는 경우

참고: 이 봇 응답은 계정에 일치된 의도 모델이 있는 경우에만 사용할 수 있습니다.

최종 사용자의 댓글이 여러 의도와 일치하는 경우에는 기본적으로 봇이 관련 있다고 판단하는 최대 3개의 의도를 제시합니다. 봇이 의도를 제안하는 옵션을 사용 중지하면 봇은 자동으로 신뢰도 점수가 가장 높은 의도를 댓글과 가장 일치하는 항목으로 사용합니다.

일치 항목을 선택할 때 봇은 답변과 연관이 없는 의도를 포함하여 가능한 모든 의도를 살펴봅니다. 답변과 연결되지 않은 일치된 의도가 최종 사용자의 댓글과 자주 일치하는 경우에는 일치하지 않는 의도를 답변에 배정할 수 있습니다.

초기 사용자 지정 가능 메시지 후에 일치하는 의도가 사전 구성된 옵션으로 최종 사용자에게 제시됩니다.

일치하는 의도 제안을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

1. 동작 탭에서 질문이 두 개 이상의 의도와 일치하는 경우 섹션을 확장합니다.
2. 일치하는 의도 제안을 선택하여 최종 사용자가 선택할 수 있는 최대 3개의 가능한 의도를 추천합니다.

   최종 사용자의 댓글을 자동으로 의도에 일치시키려면 이 옵션을 선택 취소합니다.

3. 메시지를 입력하거나 기본 메시지인 “이런 뜻인가요?”를 사용합니다.

봇이 질문에 답변할 수 없는 경우

대체 응답이라고도 하는 이 응답이 트리거되는 경우는 다음과 같습니다.

• 최종 사용자의 질문이나 댓글과 일치하는 답변이 없는 경우
• 질문이 두 개 이상의 의도와 일치하는 경우 응답의 일부로 최종 사용자가 선택한 의도와 연결된 답변이 없는 경우

봇이 관련 헬프 센터 주제를 추천하도록 이 응답을 구성할 수 있습니다. 이 섹션은 필수입니다. 봇을 게시하기 전에 이를 구성해야 합니다.

대체 응답을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

1. 동작 탭에서 봇이 질문을 이해할 수 없는 경우 섹션을 확장합니다.
2. 헬프 센터 문서를 찾을 수 없거나 활성 헬프 센터가 없는 경우 봇이 보낼 메시지를 입력합니다.

   기본 대체 응답은 “죄송합니다. 해당 질문에는 답변을 드릴 수 없습니다. 다음은 도움이 될 만한 몇 가지 주제입니다.”입니다.

3. 변형 생성을 선택하여 메시지에 봇 페르소나를 적용합니다.

   이 옵션은 봇용 생성형 AI에 옵트인한 경우에만 나타납니다.

4. 원하는 경우 답변 드롭다운을 사용하여 이미 작성된 답변을 최대 10개까지 선택하여 고객에게 제시합니다.