| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2024년 12월 9일 | 2024년 12월 9일 | 2024년 12월 16일 |
Talk 통화 흐름을 BYOC(원하는 통신사업자 이용)라고 하는 외부 통신사업자 및 애플리케이션과 연동하여 커뮤니케이션 환경을 개선하도록 디자인된 Zendesk Talk용 SIP-IN(Session Initiation Protocol) 연동 서비스의 릴리스를 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
SIP 기술을 사용하면 인터넷을 통해 음성 통화를 할 수 있습니다. 인터넷 기반 전화 시스템을 통해 통신하는 데 사용되는 '언어' 장치와 비슷합니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
새로운 기능?
새 SIP-IN 회선 유형
새 Talk 회선 유형으로 SIP-IN을 추가했습니다. 관리자는 PSTN 또는 디지털 회선을 만드는 방법과 마찬가지로 관리 센터에서 SIP-IN 회선을 만들고 구성할 수 있습니다.
SIP-IN 회선을 사용하면 관리 센터에서 구성된 SIP URI 및 IP 액세스 제어 목록 인증을 사용하여 통화를 Talk로 착신전환할 수 있습니다. SIP 헤더로 Zendesk 티켓 ID를 전달하여 통화에 연결할 수 있습니다. SIP-IN 회선은 옴니채널 라우팅과도 호환됩니다.
BYOC(원하는 통신사업자 이용) 지원
SIP-IN 회선을 사용하면 외부 통신사업자에 호스팅된 전화번호로부터 전화를 받을 수 있습니다. 이로써 고객은 기존 통신사업자와의 관계를 유지하면서 Zendesk Talk의 이점을 활용할 수 있습니다.
통신사업자가 Talk SIP-IN 회선과 연동할 수 있는지 여부는 SIP 구현의 특성에 따라 다릅니다. 통신사업자는 테스트 및 연동을 위한 시간이 필요할 수 있습니다. 이 릴리스는 모든 통신사업자 또는 파트너와 호환되지 않을 수도 있습니다. 협력 중인 통신사업자나 파트너의 연결 세부 정보를 강조 표시해야 합니다.
현재 SIP-IN을 통한 수신 전화만 지원됩니다. SIP-OUT을 사용한 발신 전화는 지원되지 않습니다. SIP-IN 회선을 사용할 때에는 대화형 음성응답 및 콜백도 지원되지 않습니다.
AI 상담사와 같은 외부 애플리케이션 연결하기
동일한 SIP-IN 회선을 통해 외부 AI 상담사와 같은 외부 애플리케이션을 Talk 통화 플로우에 연결할 수 있습니다.
통화를 시작할 때 외부 AI 상담사를 연결하는 통화 플로우의 예는 다음과 같습니다.
- 최종 사용자가 PSTN(Public Switched Telephone Network) 전화 회선을 사용하여 Talk 번호로 전화를 겁니다.
- 대화 가능한 상담사가 없고 음성 메일이 꺼져 있으면 Talk에서 통화 오버플로우 또는 대화형 음성응답 키패드 입력을 사용하여 외부 AI 상담사에게 전화를 돌립니다.
- 가상 상담사는 발신자의 쿼리를 처리하거나, 처리할 수 없는 경우 SIP-IN 회선을 사용하여 Zendesk 라이브 상담사에게 전화를 에스컬레이션합니다.
- 에스컬레이션하는 동안 가상 상담사가 수집한 컨텍스트는 티켓으로 Zendesk에 전달될 수 있습니다. 티켓이 전달되지 않으면 지원팀에서 해당 통화에 대한 티켓을 생성합니다.
자세한 플로우는 이 문서를 참조하세요.
SIP 통화 요금은 얼마인가요?
SIP와 상담사 레그로 구성된 SIP 통화 요금은 분당 약 $0.01입니다. 통화 요금에 대한 자세한 내역은 Talk 번호 가용성 및 가격을 참조하세요.
누구에게 제공되나요?
Talk를 사용하는 모든 Zendesk Suite 고객은 SIP-IN 회선을 사용할 수 있습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Talk 통화 플로우를 외부 통신사업자 및 애플리케이션과 연동하여 커뮤니케이션 환경을 개선하기 위해 SIP-IN 지원을 추가합니다.
SIP는 다음을 포함한 콜 센터의 몇 가지 중요한 사용 사례를 제공합니다.
- 가상 상담사로부터 통화 에스컬레이션: 타사 가상 상담사와 Talk를 연결하고 가상 상담사가 쿼리를 해결할 수 없는 경우 통화를 Zendesk 상담사에게 에스컬레이션합니다.
- 원하는 통신사업자 이용(BYOC): 로컬 통신사업자를 사용하고 SIP를 통해 전화를 Zendesk로 착신전환하여 해당 국가에서 비즈니스를 운영합니다. 고객은 기존 통신사업자 계약을 유지할 수 있습니다.
- 전화 착신전환: 착신전환에 대한 PSTN 요금을 내지 않고 SIP를 통해 Zendesk에 전화를 착신전환합니다.
- 타사 애플리케이션(외부 대화형 음성응답) 착신전환: 통화 플로우 동안 외부 대화형 음성응답과 같은 파트너 앱과 연결하여 보다 복잡하고 통합된 서비스 경험을 제공합니다.
어떻게 해야 하나요?
Talk를 사용하는 모든 Zendesk Suite 고객은 SIP 회선을 사용할 수 있습니다. 배포 후 관리 센터에서 SIP-IN 회선을 설정할 수 있습니다. SIP-IN 회선 추가를 시작하려면 다음과 같이 하세요. 자세한 내용은 이 문서를 참조하세요.
이 발표에 대한 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집하고 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.