추천 첫 번째 답장 기능은 생성형 AI를 사용하여 기존 매크로 및 헬프 센터 문서에 따라 티켓의 상담사에게 첫 번째 응답을 추천합니다. AI 생성 추천을 사용하여 티켓에 응답하면 상담사가 시간을 절약하고 생산성을 높일 수 있습니다.

사용 중인 플랜
추가 기능 코파일럿

검증된 AI 요약 ◀▼

추천 첫 번째 답장 기능은 AI를 사용하여 매크로 및 헬프 센터 문서를 바탕으로 상담사를 위한 초기 응답을 생성합니다. 이로써 시간이 절약되어 생산성이 향상됩니다. 이러한 제안을 검토하거나, 편집하거나, 거부할 수 있습니다. 관리자는 이 기능을 사용 설정하고 그룹 액세스를 제어할 수 있습니다. 자동 지원 추천이 우선합니다. 다음을 사용하세요.accepted_suggested_first_reply 리포팅을 위한 Explore의 태그입니다.

추천 첫 번째 답장 기능은 생성형 AI를 사용하여 기존 매크로 및 헬프 센터 문서에 따라 티켓의 상담사에게 첫 번째 응답을 추천합니다. AI 생성 추천을 사용하여 티켓에 응답하면 상담사가 시간을 절약하고 생산성을 높일 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 추천 첫 번째 답장에 대한 정보
  • 추천 첫 번째 답장을 사용 설정하고 액세스 제어하기

관련 문서:

  • AI를 사용하여 티켓에서 첫 번째 응답 생성하기
  • Explore 사용법: 추천 첫 번째 답장에 대해 리포팅하기

추천 첫 번째 답장에 대한 정보

추천 첫 번째 답장 기능은 티켓의 댓글을 스캔하여 기존 매크로, 헬프 센터 문서 또는 대규모 언어 모델(LLM)과 비교하여 추천 내용을 생성합니다. 티켓이 어느 채널에서 오는지에 따라 추천 답장을 생성하는 데 사용되는 칸텍스트와 소스가 결정됩니다.

티켓 채널 추천을 생성하는 데 사용되는 컨텍스트 추천을 생성하는 데 사용되는 소스
이메일 및 웹 양식 티켓 제목 및 최종 사용자의 첫 번째 댓글

  1. 추천 매크로

  2. (일치하는 추천 매크로가 없는 경우) 티켓의 브랜드와 일치하는 헬프 센터 문서

신뢰도가 높은 일치 항목을 식별할 수 없는 경우 추천 답장이 채워지지 않습니다.
메시징 최종 사용자와 봇 간에 주고받은 메시지(상담사에게 핸드오프 전 티켓의 봇 대화 기록이라고도 함)

  1. 추천 매크로

  2. (일치하는 추천 매크로가 없는 경우) 헬프 센터 문서 기반이 아니라 LLM에 의해 생성된 콘텐츠
참고: 추천 첫 번째 답장은 이메일, 웹 양식, 메시징(소셜 메시징 포함) 채널을 통해 만들어진 티켓에만 작동합니다.

이 기능이 매크로를 추천 소스로 사용할 때, 상담사가 사용할 수 있고 활성화되어 있으며 공개 댓글이 포함된 모든 공유 매크로가 사용됩니다. 헬프 센터 문서가 추천 소스로 사용되는 경우 티켓의 브랜드와 일치하고 상담사와 티켓 요청자 모두가 볼 수 있는 문서만 사용됩니다.

신뢰도가 높은 일치 항목이 식별되면 작성기에 추천 답장이 채워집니다. 이는 첫 번째 상담사 답장에만 해당됩니다. 매크로에 기반한 추천 첫 번째 답장은 계정의 콘텐츠와 정확히 일치하며, 헬프 센터 문서에 기반한 추천 첫 번째 답장은 AI에 의해 생성됩니다.

상담사는 추천 답장을 살펴보고 다음 작업 중 하나를 수행할 수 있습니다.

  • 답장을 그대로 수락하여 보내기
  • 답장을 업데이트하여 보내기
  • 답장을 거부하고 직접 작성하여 보내기

상담사가 추천 답장을 수락하면 accepted_suggested_first_reply 태그가 티켓에 추가됩니다. Explore에서 이 태그를 사용하여 상담사의 추천 첫 번째 답장 사용에 대해 리포팅할 수 있습니다. Explore 사용법: 추천 첫 번째 답장에 대해 리포팅하기를 참조하세요.

상담사 워크플로우에 대한 자세한 내용은 AI를 사용하여 티켓에서 첫 번째 응답 생성하기를 참조하세요.

추천 첫 번째 답장을 사용 설정하고 액세스 제어하기

관리자는 추천 첫 번째 답장을 사용 설정할지 여부와 사용 설정할 경우 해당 기능에 액세스할 수 있는 그룹을 제어할 수 있습니다. 추천 첫 번째 답장을 사용 설정하기 전에 추천 매크로에 대한 자격 요구 사항를 충족해야 합니다.

Zendesk 언어 지원 문서에서 추천 첫 번째 답장에 지원되는 언어에 대한 정보를 찾을 수 있습니다.

참고: 추천 첫 번째 답장과 자동 지원을 둘 다 사용 설정한 경우에는 자동 지원이 추천 첫 번째 답장보다 우선하며 먼저 제안됩니다.

추천 첫 번째 답장을 사용 설정하고 액세스를 제어하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI클릭한 다음 상담사 코파일럿 > 추천을 선택합니다.
  2. 첫 번째 답장 추천을 선택합니다.

  3. 액세스 권한이 있는 사람 필드에서 추천 첫 번째 답장 기능을 사용할 수 있는 그룹을 검색하여 선택합니다. 기본적으로 모든 그룹에 액세스 권한이 있습니다.
  4. 저장을 클릭합니다.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

Zendesk 제공