다중 대화는 최종 사용자가 웹 위젯이나 모바일 앱에서 여러 메시징 대화를 동시에 수행하여 지원 문제를 더 빨리 해결하고 더욱 만족스러운 고객 경험을 제공할 수 있도록 합니다.
이 기능을 설정하는 데 대한 내용은 여러 메시징 대화 허용하기를 참조하세요.
이 기능에 대한 개발자 정보는 다중 대화 구성하기를 참조하세요.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
다중 대화에 대한 정보
이 주제는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
다중 대화 사용 설정 시 고려 사항
계정에 다중 대화를 활성화하기 전에 다음 사항을 고려하세요.
- 한 메시징 채널에 다중 대화를 사용 설정하면 모든 웹, iOS 및 Android 메시징 채널이 업데이트됩니다. 새 대화 버튼을 표시하도록 선택되지 않은 채널은 새 대화 버튼 제거하기에 설명된 대로 수행됩니다. 최종 사용자 경험에 부합하도록 사용 가능한 모든 메시징 채널에 다중 대화를 사용 설정할 것을 권장합니다.
- 이 기능을 사용 설정한 후에는 최종 사용자에 대한 단일 대화 경험으로 완전히 되돌릴 수 없습니다. 새 대화 버튼을 제거하여 최종 사용자가 추가 대화를 시작하지 못하게 할 수는 있지만 최종 사용자는 대화 목록에 있는 모든 대화에 계속 액세스할 수 있습니다. 최종 사용자는 대화 목록에 있는 어떤 대화든 계속하여 새 문제를 제기할 수 있습니다.
- 인증된 사용자를 병합해도 더 이상 단일 기록에 대화가 결합되지 않습니다. 기본적으로 다중 대화를 사용 설정하기 전에 메시징 대화를 시작한 후 최종 사용자를 인증하면 해당 최종 사용자와 일치하는 인증된 사용자 프로필이 병합되고, 인증된 사용자 프로필 아래의 대화는 단일 대화 기록으로 결합됩니다. 다중 대화가 사용 설정되어 있을 때, 메시징 대화를 시작한 후 최종 사용자를 인증하면 인증된 사용자 프로필에 병합되지만 대화는 이전 대화와 병합되지 않습니다. 이 변경은 되돌릴 수 없습니다. 최종 사용자를 인증하는 경우에는 메시징 대화를 시작하기 전에 개발자와 협력하여 인증이 이루어지는지 확인해야 합니다. 인증이 지연되면 동일한 문제로 티켓이 중복될 수 있습니다. 자세한 내용은 다중 대화 구성하기를 참조하세요.
요구 사항 및 제한 사항
- 메시징이 사용 설정되어 있습니다.
- 계정에서 옴니채널 백엔드(OCB)를 사용 중이어야 합니다.
- 다중 대화에는 Zendesk iOS 또는 Android SDK 버전 2.10.0 이상이 필요합니다. 최고의 사용자 경험을 위해 버전 2.25.0 이상을 권장합니다.
- 이전 SDK 버전은 이 기능을 지원하지 않으며 기본적으로 단일 대화 경험을 사용합니다.
현재 다중 대화에는 다음과 같은 기능 제한이 있습니다.
- 계정에 연결된 Zendesk Unity SDK 및 소셜 메시징 채널은 다중 대화를 지원하지 않습니다.
- V1 SunCo API는 다중 대화를 지원하지 않습니다.
- 소셜 채널 연결(최종 사용자가 웹 위젯에서 소셜 채널로 대화를 이동할 수 있음)은 최종 사용자가 시작한 첫 번째 대화에만 사용할 수 있습니다. 최종 사용자는 소셜 채널에서 후속 대화를 계속할 수 없습니다.
추가적인 Sunshine Conversations API 기능 및 제한 사항을 포함한 자세한 내용은 개발자 문서를 참조하세요.
상담사 경험에 미치는 영향
상담사 워크스페이스에서 상담사는 두 개 이상의 대화를 동시에 지원할 가능성이 있습니다. 이런 점에서 다중 대화를 사용 설정해도 상담사들이 작업하고 수신 대화를 보는 방법에는 영향을 미치지 않습니다.
최종 사용자가 만들고 상담사에게 핸드오프된 각 새 대화를 통해 신규 티켓이 생긴 경우에도 상담사 워크스페이스에서 이러한 티켓과의 상담사 상호작용과 최종 사용자 프로필은 변경되지 않습니다.
최종 사용자 경험 이해하기
다중 대화는 최종 사용자가 웹 또는 모바일 대화 위젯과 상호작용하는 방식에 큰 영향을 미칩니다.
모바일 및 웹 위젯 채널에서 최종 사용자가 새 대화를 시작할 때 메시징 봇 동작이 실행됩니다.
이 주제는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
모바일 경험에 대한 변화
모바일 앱을 통해 메시징 지원을 제공하는 경우에는 최종 사용자가 UI에서 몇 가지 변경 사항을 보게 됩니다.
대화 목록 화면
이 화면은 최종 사용자의 대화 목록을 표시합니다. 티켓 또는 메시징 세션 상태에 관계없이 모든 대화가 목록에 나타납니다. 각 대화의 마지막 메시지 시간을 기준으로 내림차순으로 대화가 나열됩니다.
목록의 각 대화에는 다음 정보가 포함됩니다.
- 대화의 제목
- 대화에서 최신 메시지를 보낸 상담사의 프로필 사진: 상담사가 대화에 응답하지 않은 경우 봇 아바타가 표시됩니다. 상담사에게 프로필 사진이 없는 경우에는 기본 상담사 이미지가 표시됩니다.
- 대화 내 최신 메시지의 시작: 상담사가 가장 최근 댓글을 제출한 경우에는 메시지 앞에 상담사의 사용자 이름이 표시되고, 최종 사용자가 가장 최근 댓글을 제출한 경우에는 “나”가 표시됩니다. 최종 사용자가 최근 메시지를 읽지 않은 경우에는 메시지 내용이 굵게 표시됩니다.
- 대화 내 최신 메시지의 타임스탬프
- 읽지 않은 메시지의 배지 카운터
- 새 대화 버튼: 이 버튼을 탭하면 최종 사용자가 대화 화면으로 이동되고 새 대화를 만듭니다. 대화 버튼을 제거한 경우에는 버튼이 나타나지 않습니다. 이 경우에는 최종 사용자가 별도의 새 대화를 만들 수 없지만 기존 대화에서 지원 문제를 계속 제기할 수 있습니다.
대화 화면
다중 대화를 사용 설정하면 대화 화면의 헤더에 다음 기능이 포함됩니다.
- 기본적으로 대화의 시작 날짜/시간인 대화 제목
- 대화에서 가장 최근 메시지를 보낸 상담사의 프로필 사진
- 이전 화면으로 이동하는 뒤로 버튼
시작 관리자 버튼
최종 사용자가 시작 관리자 버튼을 탭하여 위젯을 열면 위젯의 동작은 기존 대화에 따라 달라집니다.
-
기존 대화가 없으면 새 대화가 대화 화면에 열립니다.
기존 대화가 하나 이상 있으면 대화 목록 화면이 열립니다. 최종 사용자는 계속하려는 대화를 선택하거나 새 대화 버튼을 탭하여 새 대화를 시작할 수 있습니다.
푸시 알림
대화에 새 메시지가 추가되면 사용자가 모바일 기기에서 푸시 알림을 받습니다. 알림을 탭하면 업데이트된 대화가 열려 있는 대화 화면으로 갑니다.
다음의 경우 최종 사용자가 알림을 받을 수 있습니다.
- 앱에서 다른 대화를 보고 있음
- 앱에서 다른 화면을 보고 있음
- 현재 앱에 있지 않음(알림 구성 방식에 따라 다름)
단, 최종 사용자가 대화 목록을 보고 있는 경우에는 새 메시지 알림이 표시되지 않습니다. 대신 새로 업데이트된 대화가 목록 맨 위로 이동하고 새 메시지가 강조 표시됩니다.
웹 위젯 경험에 대한 변화
웹 위젯을 통해 메시징 지원을 제공하는 경우에는 최종 사용자가 UI에서 몇 가지 변경 사항을 보게 됩니다.
대화 목록
최종 사용자가 시작 관리자 버튼을 클릭하면 웹 위젯에 최종 사용자의 기존 대화 목록이 표시됩니다. 각 대화의 마지막 메시지 시간을 기준으로 내림차순으로 대화가 나열됩니다. 최종 사용자는 대화를 클릭하여 웹 위젯에서 대화를 열 수 있습니다.
목록의 각 대화에는 다음 정보가 포함됩니다.
- 대화의 제목
- 대화에서 최신 메시지를 보낸 상담사의 아바타: 상담사가 대화에 응답하지 않은 경우 봇 아바타가 표시됩니다. 상담사에게 아바타가 없는 경우에는 기본 상담사 이미지가 표시됩니다.
- 대화 내 최신 메시지의 시작: 상담사가 가장 최근 댓글을 제출한 경우에는 메시지 앞에 상담사의 사용자 이름이 표시되고, 최종 사용자가 가장 최근 댓글을 제출한 경우에는 “나”가 표시됩니다. 최종 사용자가 최근 메시지를 읽지 않은 경우에는 메시지 내용이 굵게 표시됩니다.
- 대화 내 최신 메시지의 타임스탬프
-
읽지 않은 메시지의 배지 카운터
새 대화 버튼: 이 버튼을 클릭하면 최종 사용자가 대화 화면으로 이동되고 새 대화를 만듭니다. 대화 버튼을 제거한 경우에는 버튼이 나타나지 않습니다. 이 경우에는 최종 사용자가 별도의 새 대화를 만들 수 없지만 기존 대화에서 지원 문제를 계속 제기할 수 있습니다.
대화
최종 사용자가 대화를 볼 때 웹 위젯 프레임에는 다음 기능이 포함됩니다.
- 기본적으로 대화의 시작 날짜/시간인 대화 제목
- 대화에서 가장 최근 메시지를 보낸 상담사의 아바타
- 대화 목록으로 돌아가는 뒤로 버튼
시작 관리자 버튼
최종 사용자가 시작 관리자 버튼을 클릭하여 웹 위젯을 열면 웹 위젯의 동작은 기존 대화에 따라 달라집니다.
- 기존 대화가 없으면 웹 위젯이 열리고 봇 구성에 따라 새 봇 상호작용이 시작됩니다. 기본적으로 봇 동작은 다중 대화가 사용 설정되어 있지 않을 때와 동일합니다.
- 기존 대화가 하나 이상 있으면 대화 목록이 열려 최종 사용자가 계속하려는 대화를 선택하거나 새 대화 버튼을 클릭하여 새 대화를 시작할 수 있습니다.
새 대화 버튼을 제거하면 하나의 대화만 있는 최종 사용자가 대화가 표시되는 대화 화면으로 이동하게 됩니다.
사전대응 메시지
다중 대화를 사용 설정하면 최종 사용자에게 보내는 사전대응 메시지가 기존 대화에 첨부되지 않고 새 대화를 만듭니다.
새 대화 버튼을 제거하면 사전대응 메시지를 통해 더 이상 새 대화가 만들어지지 않습니다. 대신 후속 사전대응 메시지가 최신 업데이트된 대화에 첨부됩니다.