발표일 | 등록 시작일 | EAP 배포 시작일 |
2025년 1월 27일 | 2025년 1월 27일 | 2025년 2월 3일 |
서비스 카탈로그 EAP(사전 체험 프로그램)의 출시를 발표하게 되어 매우 기쁩니다. 이 새로운 기능을 통해 직원이 헬프 센터 내에서 바로 서비스를 쉽게 요청하고 관리할 수 있으며 동시에 최소한의 작업으로 신속하게 해결할 수 있습니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
서비스 카탈로그는 직원이 헬프 센터를 통해 내부 부서의 직원 서비스와 자산을 쉽게 찾고 요청할 수 있는 직원 서비스를 위해 구축된 티켓 채널입니다.
직원이 서비스 카탈로그에서 서비스나 자산을 요청하면 티켓이 자동으로 만들어지고 해당 항목에 연결됩니다. 내부 지원 전문가는 통합 워크스페이스를 통해 요청을 관리 및 해결할 수 있으며, 직원은 헬프 센터의 요청 관리 인터페이스를 통해 요청을 관리할 수 있습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
수백 개의 직원 서비스 및 자산에 대한 양식과 조건을 만들고 유지 관리하는 프로세스는 복잡하고 비효율적일 수 있습니다. 직원은 이용 가능한 서비스를 찾고 요청 시 필요한 정보를 제공하는 데 어려움을 겪는 경우가 많습니다. 이로 인해 내부 지원 전문가와 불필요한 대화를 하게 되어 시간이 낭비되고 직원과 전문가의 업무 효율성이 저하될 수 있습니다.
서비스 카탈로그를 사용하면 고객은 직원이 내부 서비스에 참여할 수 있는 관리 가능한 단일 대상을 쉽게 만들 수 있습니다. 서비스 카탈로그를 통해 직원은 쉽게 서비스를 찾고 요청할 수 있으며, 전문가는 요청에 대한 모든 관련 정보를 미리 받을 수 있습니다. 이로써 티켓 해결에 소모하는 시간을 줄이고 전반적인 서비스 효율성과 직원 만족도를 높일 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
먼저, 여기에서 가입하세요. 배포가 시작되면 최대한 빨리 계정에서 EAP를 활성화해 드립니다. EAP에 등록되었다는 확인을 받으면 여기에 설명된 단계에 따라 서비스 카탈로그를 설정합니다.
그런 다음, 본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
향후 플랜 사용 가능 여부
Zendesk Suite 플랜 Growth 이상의 사용자는 서비스 카탈로그 EAP를 사용할 수 있습니다. 하지만 서비스 카탈로그의 EAP가 종료되면 ES(Employee Service) Suite 플랜 고객만 사용할 수 있습니다. 즉, Zendesk Suite 인스턴스에서 이 기능을 사용해 볼 수 있지만 EAP가 끝난 후(2025년 6월 30일로, 3개월의 유예 기간이 주어질 것으로 예상됨) 서비스 카탈로그를 계속 사용하려면 인스턴스를 Zendesk Employee Service 플랜에 추가하거나 새 Zendesk Employee Service 인스턴스를 구매해야 할 수 있습니다. Zendesk 지원팀이나 CSE 또는 영업 담당자에게 연락하여 도움을 받으세요.
EAP 참여자 요구 사항
- Zendesk Suite Growth 이상 또는 Zendesk ES Suite Growth 이상 플랜(최대한 빨리 모든 ES 플랜에 서비스 카탈로그가 제공될 예정임)
- Guide/헬프 센터를 사용했거나 Guide/헬프 센터를 사용할 수 있음
- 상담사 워크스페이스 사용(레거시 Support가 아닌 상담사 워크스페이스 사용)
- 사용자 지정 개체 v2를 사용했거나 사용할 수 있음(레거시 사용자 지정 개체가 아님)
- 플랜 종속 제한에 따라 사용자 지정 개체 제한을 초과하지 않았음
- 조회 필드 한도인 최대 10개의 조회 관계 티켓 필드가 소진되지 않음
- service_catalog_item 키로 사용자 지정 개체를 만들지 않았음
제한 사항
이는 EAP이므로 몇 가지 제한 사항을 알고 있어야 합니다. 하지만 이 목록이 반드시 완전한 것은 아닙니다.
- 헬프 센터 중 하나에 서비스 카탈로그 하나만 있을 수 있습니다.
- 입력 필드가 있는 각 서비스 카탈로그 항목에 대해 새 티켓 양식이 자동으로 만들어지며, 티켓 필드가 없는 서비스 카탈로그 항목은 동일한 티켓 양식을 공유합니다. 즉, 만들 수 있는 서비스 카탈로그 항목의 수는 현재 계정에서 제품 한도 내에서 사용할 수 있는 티켓 양식 수로 제한됩니다. 현재 이 제한을 없애기 위해 노력하고 있습니다.
- 양식 기반 티켓 상태는 아직 지원되지 않으며 기본 티켓 상태로 설정됩니다.
- 조건부 필드는 지원되지 않습니다.
- 다른 계정과 티켓을 공유할 수 없게 됩니다.
- 여러 개의 헬프 센터가 있는 경우에는 표시하려는 브랜드/헬프 센터에서 서비스 카탈로그를 사용해야 합니다.
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