상담사는 Zendesk를 사용하여 최종 사용자와 상호작용한 후 IT 또는 엔지니어링 팀의 도움이 필요할 때에는 Jira를 사용하여 이슈를 만드는 것이 일반적입니다.
이 사용법에서는 상담사가 일반적인 문제를 해결하도록 안내하는 자동 지원 절차를 만들고, 보다 전문적인 지원이 필요한 경우 IT 팀을 위한 Jira 이슈를 자동으로 만들어 그러한 프로세스를 간소화합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
- 워크플로우 목표
- 전제 조건
- Jira 프로젝트 만들기
- Jira 앱 및 OAuth 클라이언트 만들기
- 클라이언트 ID 및 비밀키 얻기
- Jira 클라우드 ID 찾기
- Zendesk에서 Jira OAuth 클라이언트 등록하기
- Zendesk와 Jira 간 연결 만들기
- Jira 이슈를 만드는 작업 만들기
- 상담사를 안내하는 절차 만들기
- 워크플로우 테스트하기
- 절차 사용자 지정하기
- 문제 해결하기
관련 문서:
워크플로우 목표
자동 지원을 사용하여 상담사가 일반적인 IT 문제를 해결할 수 있도록 돕고, 필요하면 IT 팀의 도움을 요청하는 Jira 이슈를 만듭니다.
이를 용이하게 하기 위해 다음을 수행합니다.
- Jira에서:
- 새 Jira 프로젝트를 식별하거나 만들어 Jira 이슈를 만들 곳을 확보합니다.
- Jira OAuth 클라이언트를 만듭니다.
- Zendesk에서:
- OAuth 토큰을 만드는 데 사용할 수 있도록 Jira OAuth 클라이언트를 등록합니다.
- 연결을 만들어 OAuth 토큰을 쉽게 만들고 작업과 사용할 수 있도록 안전하게 저장합니다.
- 연결을 사용하여 Jira API를 호출하고 Jira 이슈를 만드는 작업을 만듭니다.
- 상담사가 Jira 이슈를 만드는 데 필요한 단계를 자동 지원에 알려주는 절차를 만듭니다.
- 모든 것이 작동하는지 테스트합니다.
전제 조건
이 워크플로우를 수행하려면 다음이 필요합니다.
- Jira 클라우드 인스턴스 팁: 모든 것이 작동하는 방식에 익숙해질 때까지 프로덕션 Jira 인스턴스 대신 새 Jira 샌드박스 또는 무료 플랜 인스턴스를 사용하는 것이 좋습니다.
- 프로젝트를 만들고 해당 프로젝트 내에서 이슈를 만들고 Jira OAuth 클라이언트를 만들 수 있는 충분한 권한을 가진 Jira 사용자팁: Jira 무료 플랜을 사용하는 경우에는 모든 사용자가 관리자이며 필요한 권한을 가지고 있습니다.
- 고급 AI 추가 기능이 있는 Zendesk 계정
- Zendesk 계정에 대한 관리 사용자 로그인
Jira 프로젝트 만들기
Jira에서 사용할 프로젝트를 식별하거나 새 프로젝트를 만듭니다. scrum이든 kanban이든 상관 없습니다. Jira 사용자가 프로젝트에 액세스할 수 있는지 확인합니다.
나중에 필요하므로 프로젝트의 키(예: ENGREQ)를 기록해 둡니다.
Jira 앱 및 OAuth 클라이언트 만들기
Jira 애플리케이션 및 OAuth 2.0 연동 서비스를 만들려면 Jira 클라우드 플랫폼 문서의 OAuth 2.0 (3LO) 사용 설정하기에서 설명된 단계를 수행합니다. 다음 값을 반드시 구성하세요.
https://zis.zendesk.com/api/services/zis/connections/oauth/callback
앱에 API를 추가할 때 다음과 같이 하세요.
- 왼쪽 메뉴에서 Permissions를 선택합니다.
-
Jira API를 찾아 Add를 클릭합니다.
잠시 후 Add 버튼이 Configure로 바뀝니다.
- Configure를 클릭합니다.
- Jira platform REST API를 찾아 Edit Scopes를 클릭합니다.
- 반드시 View Jira issue data와 Create and manage issues가 선택되어 있도록 합니다.
이렇게 하면 나중에 만든 작업이 Jira 이슈를 만들고, 읽고, 변경할 수 있습니다.
- Save를 클릭합니다.
클라이언트 ID 및 비밀키 얻기
Jira에서 클라이언트 ID 및 비밀키를 받습니다.
- Jira Developer Console을 엽니다.
- Settings 탭으로 이동합니다.
-
Client ID와 Secret을 메모합니다.
Jira 클라우드 ID 찾기
https://<YOUR_JIRA_SUBDOMAIN>.atlassian.net/_edge/tenant_info
나중에 작업을 만들 때 필요한 클라우드 ID를 기록해 둡니다.
Zendesk에서 Jira OAuth 클라이언트 등록하기
Jira OAuth 클라이언트를 등록하면 API 요청을 사용하여 상호작용할 필요 없이 Zendesk 내에서 사용할 수 있습니다.
Zendesk에서 Jira OAuth 클라이언트를 등록하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연결 > OAuth 클라이언트를 선택합니다.
- 클라이언트 추가를 클릭합니다.
- 다음 필드를 입력합니다.
- 이름: 나중에 쉽게 찾을 수 있도록 클라이언트에 의미 있는 이름을 부여하세요(예: Jira_client).
- OAuth 권한 부여 유형: 인증 코드
- 클라이언트 ID: Jira 클라이언트의 ID
- 클라이언트 비밀키: Jira 클라이언트의 비밀키
- URL 권한 부여: auth.atlassian.com/authorize 토큰 URL: auth.atlassian.com/oauth/token
- 범위: read:jira-work write:jira-work offline_access
-
Save를 클릭합니다.
Zendesk와 Jira 간 연결 만들기
연결을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연결 > 연결을 선택합니다.
- 연결 만들기를 클릭합니다.
- 다음 필드를 입력합니다.
- 연결 이름: 나중에 쉽게 찾을 수 있도록 클라이언트에 의미 있는 이름을 부여하세요(예: Jira_oauth_token).
- 인증 유형 선택: OAuth 2.0
- 클라이언트: Zendesk에서 등록한 Jira OAuth 클라이언트를 선택합니다.
- 범위: 공백으로 놔둡니다.
- 허용되는 도메인: api.atlassian.com
-
Save를 클릭합니다.
Zendesk가 Jira 인스턴스에 액세스할 수 있도록 OAuth 화면이 표시됩니다.
팁: 이 화면이 보이지 않으면 브라우저에 의해 차단되지 않았는지 확인하세요. -
수락을 클릭합니다.
연결 페이지로 돌아가서 새 연결에 대한 새 항목을 확인할 수 있습니다. 작업 중이던 연결 만들기 화면이 여전히 열려 있다면, 지금 안전하게 닫을 수 있습니다.
Jira 이슈를 만드는 작업 만들기
Zendesk에서 Jira 이슈 API 엔드포인트를 사용하여 새 이슈를 만드는 작업을 만들게 됩니다.
작업을 만들려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서
앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 작업 및 웹훅 > 작업을 선택합니다.
- 작업 만들기를 클릭합니다.
- 이름 필드에 IT 작업 만들기를 입력합니다.
- 설명 필드에 팀이 수행할 IT 작업을 만들고 작업의 ID로 응답합니다를 입력합니다.
- 다음 3가지 입력을 정의합니다.
입력 이름 입력 설명 입력 유형 name 작업의 간략한 이름입니다. 문자열 description 작업의 전체 세부 정보입니다. 200자 미만이어야 합니다. 문자열 priority 우선 순위는 작업이 얼마나 심각하거나 긴급한지를 나타냅니다. 우선 순위는 단일 숫자로 표시됩니다. 올바른 값은 보통 2(영향이 크거나 긴급한 이슈), 3(기본 이슈), 4(영향이 낮거나 긴급하지 않은 이슈)입니다. 문자열 참고: 우선 순위에 사용되는 숫자 값을 특정 Jira 설정에 맞게 수정해야 할 수도 있습니다. -
API 구성을 정의합니다.
- 요청 방법: 게시물
- 엔드포인트 URL: https://api.atlassian.com/ex/jira/<YOUR_Jira_CLOUD_ID>/rest/api/2/issue
-
인증: 이전에 만든 연결을 선택합니다.
-
본문을 정의합니다.
{ "fields": { "summary": "{{name}}", "description": "{{description}}", "priority": { "id": "{{priority}}" }, "issuetype": { "id": "10004" }, "project": { "key": "ENQREQ" } } }
- {+} 아이콘을 사용하여 priority, name 및 description에 대한 자리 표시자를 삽입합니다.
- 프로젝트 키 값은 이전에 식별한 키여야 합니다.
- Jira 이슈 유형 작업에 대한 기본 ID는 10004입니다. Jira 설정에 따라 다른 ID를 사용해야 할 수도 있습니다. 여기에서 Jira 이슈 유형 ID를 찾는 방법을 알아보세요.
-
출력을 정의합니다.
출력 이름 출력 설명 task_id 새 작업에 대한 사람이 읽을 수 있는 ID입니다. - Save를 클릭합니다.
상담사를 안내하는 절차 만들기
절차를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Guide 관리의 사이드바에서 절차를 클릭합니다.
- 절차 만들기를 클릭합니다.
- 이름 필드에 IT 작업 헬퍼와 같이 절차를 설명하는 이름을 입력합니다.
- 본문 필드에 다음 콘텐츠를 입력합니다.
IT 팀을 위한 IT 작업을 만드는 것을 돕기 위한 것입니다.
1단계: 사용자에게 어떤 도움이 필요한지 묻습니다.- 다음과 같은 일반적인 요청을 나열합니다.
- 새 액세스 카드 주문
- 드라이브 트레이가 열리지 않음
- 프린터 문제
- 기타
2단계: 작업에 대한 세부 정보를 더 수집합니다.- 새 액세스 카드 주문: 사용자에게 이름, 직책 설명, 눈 색깔을 알려달라고 요청합니다.
- 드라이브 트레이가 열리지 않음: 사용자에게 PC 타워 앞면에 있는 버튼을 눌러보았는지 묻습니다. 오른쪽을 클릭하고 꺼내려 했는지 묻습니다.
- 프린터 문제: 장치 앞면에 있는 프린터 이름을 묻습니다. 문제에 대한 세부 정보를 더 수집합니다.
- 기타: 다른 여느 이슈를 포괄합니다. 사용자에게 문제가 무엇인지 설명해 달라고 요청합니다.
3단계: 우선 순위를 결정합니다.4단계: 이슈를 요약하고 사용자의 확인을 받습니다.- 사용자에게 이것이 어떤 영향을 미치는지, 그리고, 얼마나 긴급하게 해결해야 하는지 물어봅니다.
- 이 정보를 기준으로 2(높음), 3(보통), 4(낮음)의 우선 순위를 배정합니다.
- 제공된 정보에 따라 작업의 이름과 설명을 생성합니다. 설명은 200자 이하여야 합니다.
- 사용자에게 이름과 설명을 보여줍니다. 확인해 달라고 요구합니다.
- 사용자가 확인할 때까지는 작업을 만들지 마세요.
5단계: IT 작업을 만듭니다.- 사용자에게 지금 작업을 만들테니 잠시 기다려 달라고 말합니다. 예를 들어 "세부 정보를 확인해 주셔서 감사합니다. 지금 팀에 작업을 로그하겠습니다. 잠시 기다려 주세요."
- 그런 다음 3단계와 4단계에서 생성한 이름, 설명, 우선 순위를 사용하여 IT 작업을 만듭니다.
6단계: IT 작업 ID를 공유합니다.- IT 작업을 만든 후 사용자에게 작업 ID를 제공합니다.
7단계: 마무리- 사용자에게 감사하고 대화를 마무리합니다.
- 다음과 같은 일반적인 요청을 나열합니다.
- Save를 클릭합니다.
워크플로우 테스트하기
워크플로우를 테스트하는 가장 간단한 방법은 대화 봇의 테스트 기능을 사용하는 것입니다.
대화 봇에서 워크플로우를 테스트하려면 다음과 같이 하세요.
- 대화 봇에서 상담사에게 연결 단계 유형을 포함하는 답변을 만들거나 엽니다.
- 상담사에게 연결 단계에서 agent_copilot_enabled 태그를 추가합니다.
- 대화 봇의 편집 페이지에서 봇 테스트를 클릭합니다.
도움말은 게시 전에 대화 봇 테스트하기를 참조하세요.
- 만든 답변과 관련된 구문을 사용하여 봇과 대화를 시작합니다.
이 브라우저 창에서는 최종 사용자 역할을 하게 됩니다.
- 다른 브라우저 창에서 Zendesk 상담사 워크스페이스를 엽니다.
여기에서는 상담사 역할을 하게 됩니다. 새 대화와 함께 알림 팝업이 표시됩니다.
- 상담사로서 자동 지원 추천에 따라 최종 사용자에게 답장합니다.
- 최종 사용자로서 요청된 정보로 응답합니다.
- Jira 이슈가 만들어지면 링크를 열어 새 이슈를 봅니다.
절차 사용자 지정하기
이 워크플로우 사용법에서 절차와 작업을 필요에 맞게 추가로 사용자 지정할 수 있습니다. 예:
- 절차의 1단계와 2단계에서는 일반 작업 및 문제 해결 단계 목록을 특정 요구 사항에 맞게 변경할 수 있습니다.
- 절차의 3단계에서는 다른 우선 순위 수준을 추가할 수 있습니다. 그렇게 하는 경우에는 만든 작업의 입력도 업데이트해야 합니다.
- 단계를 더 추가하여 Jira 이슈의 해당 필드에 추가되는 정보(예를 들어 이슈가 발생하고 있는 환경이나 사용자 지정 필드에 대한 데이터)를 더 수집할 수 있습니다. 그렇게 하는 경우에는 만든 작업의 입력과 본문도 업데이트해야 합니다.
비슷한 “IT 작업에 대한 업데이트를 받을 수 있나요?” 절차를 만들어 최종 사용자가 티켓의 진행 상황을 계속 받을 수 있도록 할 수도 있습니다. 시작하는 방법:
- 이슈 ID에 따라 Jira 이슈를 가져오고 상태 및 마지막 업데이트 시간과 같은 유용한 정보를 출력으로 리턴하는 새 작업을 만듭니다.
- 사용자에게 이슈 ID를 묻고 이슈에 대한 최신 업데이트를 제공하는 새 절차를 만듭니다.
문제 해결하기
Jira에 권한 부여 문제가 발생하는 경우:
- Jira 사용자에게 프로젝트에 액세스할 수 있는 올바른 권한이 있는지 확인합니다.
작업에 문제가 발생하는 경우:
- 연동 로그에서 작업 실행을 확인합니다.
- 작업의 숫자 값이 Jira 설정에 부합하고(예: 우선 순위 2/3/4, 이슈 유형 10004) 프로젝트에 올바른 키를 사용하고 있는지(예: ENGREQ) 확인합니다.
절차가 예상대로 작동하지 않는 경우:
- 작업 및 입력과 출력의 이름 지정 및 설명이 절차에서 사용하는 이름 지정과 일치하는지 확인합니다.
티켓에서 자동 지원이 시작되지 않는 경우:
- 테스트 중인 Zendesk 사용자가 자동 지원에 액세스할 수 있는 그룹에 포함되어 있는지 확인합니다. 자동 지원 사용 설정 및 구성하기를 참조하세요.
- 대화 봇 답변에 agent_copilot_enabled 태그가 포함되어 있는지 확인합니다.
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