| 발표일 | 배포일 |
| 2025년 3월 11일 | 2025년 3월 11일 |
Zendesk는 상담사 코파일럿의 일부인 생성형 AI 작성 도구인 어조를 소개합니다. 어조는 티켓 대화의 분위기, 전후상황, 작성 스타일에 따라 상담사 응답을 다시 작성하고 조정하도록 설계되었습니다. 이를 통해 상담사 생산성을 높이고 고객과 원활하게 소통할 수 있습니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
어조는 상담사 코파일럿에 포함된 생성형 AI 작성 도구에 추가된 기능입니다.
상담사가 원하는 대로 다시 작성을 선택하면 생성형 AI로 응답이 다시 쓰여 대화의 적절한 어조와 작성 스타일에 맞게 텍스트가 조정됩니다. 시스템은 현재 티켓 내에서 상담사와 최종 사용자 간 이전 상호작용을 분석하여 적절한 어조와 작성 스타일을 결정합니다. 시스템에서 고려하는 대화 변수에는 전반적인 어조, 언어, 인사말, 서명이 포함됩니다.
확장하기, 더욱 친근하게, 더욱 격식 있게, 헬프 센터의 생성형 AI 문서 작성 능력 향상 도구는 어조의 영향을 받지 않습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk는 상담사가 다양한 상호작용을 진행할 때 일관된 어조를 유지하도록 이러한 변경을 적용하고 있습니다. 컨텍스트 전환은 바쁜 지원 환경에서 주요 과제이며 이 기능은 상담사가 대화의 어조, 주제, 긴급성, 복잡성에 따라 응답을 세분화하는 데 도움이 됩니다. 어조의 불일치는 고객의 경험과 브랜드 인지도에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
이 첫 번째 단계를 통해 상담사에게 일관된 톤을 유지할 수 있는 도구를 제공하여 이 프로세스를 간소화하도록 지원하려 합니다. 상담사는 추천 응답을 수동으로 조정할 필요 없이 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있습니다.
향후 개선 사항에는 피드백을 기반으로 현재 솔루션을 지속적으로 최적화하고, 자동 지원과 같은 다른 생성형 AI 기반 도구에 어조 기능도 지원하여 상담사 경험을 더욱 개선합니다. 또한 브랜드 수준에서 관리자 수준의 사용자 지정 옵션을 통합하여 톤, 커뮤니케이션 가이드라인, 작성 스타일을 더욱 효과적으로 제어할 기능이 포함될 예정입니다.
어떻게 해야 하나요?
어조는 기본적으로 사용 설정되어 있으며 이러한 새 기능에 바로 액세스할 수 있습니다. 이 기능의 활성화를 관리하려면 어조 생성형 AI 작성 도구 켜기를 참조하세요. 이 기능을 사용하려면 생성형 AI를 사용하여 티켓 댓글 향상하기를 참조하세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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